近日，從國家電網(wǎng)公司客服中心傳來好消息，陜西省2月份95598呼叫中心工單申訴業(yè)務(wù)通過率仍為100%。國家電網(wǎng)公司客服中心于2015年1-2月份共受理19家省公司申訴業(yè)務(wù)，僅5家通過率為100%，而我省申訴業(yè)務(wù)通過率已經(jīng)連續(xù)兩個(gè)月保持100%。
電科院客戶服務(wù)中心高度重視95598呼叫中心工單申訴業(yè)務(wù)，采取多項(xiàng)措施，盡力提高申訴業(yè)務(wù)量及國網(wǎng)通過率。一是積極篩查。針對(duì)我省各地市公司申訴積極性不高、業(yè)務(wù)量較低的情況，一方面多次督促其密切關(guān)注各項(xiàng)指標(biāo)及影響指標(biāo)的工單，另一方面定期在業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)大量95598工單中查看工單詳細(xì)信息、調(diào)取客戶來電及回訪錄音，排查出可申訴工單。通過以上兩種措施，盡量提高申訴業(yè)務(wù)量。二是充分準(zhǔn)備。積極聯(lián)系地市公司，了解工單辦理情況，指導(dǎo)其按照國網(wǎng)公司相關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)備詳盡可靠的申訴依據(jù)。三是嚴(yán)格審查。對(duì)各地市公司報(bào)送的申訴業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)心審查，確保95598工單辦理符合國網(wǎng)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范，確保申訴材料真實(shí)客觀，力爭(zhēng)向國網(wǎng)公司報(bào)送一件，通過一件。四是迅速傳遞。自從 2014年11月底國網(wǎng)公司開展95598工單申訴業(yè)務(wù)以來，系統(tǒng)流程、依據(jù)審核等相關(guān)內(nèi)容正在逐步完善。為了確保我省該業(yè)務(wù)高通過率，客戶服務(wù)中心第一時(shí)間將國網(wǎng)公司相關(guān)要求及規(guī)定傳遞給各地市公司，確保各相關(guān)人員充分了解，快速掌握。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
陜西省95598工單申訴業(yè)務(wù)較高的通過率，剔除了系統(tǒng)原因、不可抗力、非供電企業(yè)責(zé)任等對(duì)陜西省95598業(yè)務(wù)處理不及時(shí)或差錯(cuò)的影響，提高了省、市兩級(jí)95598各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。
