對(duì)于剛剛過(guò)去的2014年，12366北京呼叫中心的年報(bào)用了三個(gè)詞語(yǔ)來(lái)形容：變革創(chuàng)新，工作提速，碩果累累。
2014年5月26日，12366北京呼叫中心進(jìn)行落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的工作變革。撤銷遠(yuǎn)程座席，在12366北京呼叫中心增設(shè)中心聯(lián)系人，將原有的各分局遠(yuǎn)程座席改為分局聯(lián)系人。咨詢員再接到需要由各分局解答的個(gè)性化問(wèn)題，可以工單的形式走“咨詢員——中心聯(lián)系人——分局聯(lián)系人——中心聯(lián)系人——咨詢員”的流程，由12366北京呼叫中心統(tǒng)一回復(fù)納稅人。
截至2014年12月31日，分局聯(lián)系人共受理工單2006件，通過(guò)向各分局轉(zhuǎn)辦解決1621件，由聯(lián)系人直接回復(fù)385件，轉(zhuǎn)辦工單中各分局及時(shí)回復(fù)率達(dá)到99.4%。
此外，12366北京呼叫中心還通過(guò)規(guī)范業(yè)務(wù)求助流程，盡可能縮短納稅人在線等待時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年上半年，納稅人平均等待時(shí)長(zhǎng)為1分34秒，規(guī)范流程后的7月~12月，納稅人平均等待時(shí)長(zhǎng)為1分14秒，等待時(shí)間縮短了21.28%。
2015年，12366北京呼叫中心將根據(jù)北京國(guó)地稅12366熱線業(yè)務(wù)整合進(jìn)程，做好溝通協(xié)調(diào)地稅知識(shí)庫(kù)維護(hù)、地稅業(yè)務(wù)在線支持、疑難問(wèn)題處理等工作，進(jìn)一步深化國(guó)地稅協(xié)作，為納稅人提供更加便捷、更加優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。
