“我們通過強(qiáng)化五項管控，定期對95598呼叫中心客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行‘全方位、立體化’統(tǒng)計分析，從問題的根源處查找原因，形成分析報告，跟蹤問題整改結(jié)果，全面提升95598呼叫中心客戶服務(wù)水平。”9月3日，國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司牡丹江供電公司營銷部負(fù)責(zé)人一語概括了國網(wǎng)牡丹江供電公司提升95598服務(wù)水平核心管理辦法。
據(jù)了解，自2014年年初以來，國網(wǎng)牡丹江供電公司嚴(yán)格按照“大營銷”體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，以強(qiáng)化五項管控工作為抓好，全面提升95598呼叫中心客戶服務(wù)水平，積極推進(jìn)營銷服務(wù)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”向“客戶導(dǎo)向型”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)客戶服務(wù)“一口對外、迅速響應(yīng)”的服務(wù)協(xié)同模式。
該公司除日常營銷管理工作外，還不斷強(qiáng)化服務(wù)人員、服務(wù)協(xié)同、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)指標(biāo)等方面的管控工作。有效調(diào)動員工服務(wù)熱情，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷攀升的同時，加強(qiáng)與調(diào)控中心等部門單位協(xié)同，建立城鄉(xiāng)服務(wù)一體化的客戶服務(wù)新格局，實現(xiàn)95598業(yè)務(wù)信息暢通、服務(wù)實時響應(yīng)和環(huán)節(jié)無縫對接。針對95598暫行管理辦法、營銷系統(tǒng)操作、指標(biāo)考核分析、工單規(guī)范填寫、處理時限要求、停送電信息填報等相關(guān)業(yè)務(wù)，對公司涉及業(yè)務(wù)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，有效確保95598呼叫中心客戶服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
該公司并通過對內(nèi)利用營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，對外采用明察暗訪等方式，對各營業(yè)窗口、故障搶修以及抄表催費(fèi)等服務(wù)進(jìn)行全面監(jiān)管，通過日、周、月的實效監(jiān)控，定期對95598呼叫中心客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行“全方位、立體化”統(tǒng)計分析，查找問題根源，形成分析報告，跟蹤問題整改結(jié)果，全面提升95598關(guān)鍵指標(biāo)水平，確保服務(wù)質(zhì)量可控、能控、在控。以“專業(yè)化、精益化”管理為手段，通過重人本、注過程、抓指標(biāo)、促管理等方式，構(gòu)建了營銷服務(wù)層層支撐，上下聯(lián)動的新格局，顯著提升95598派單及時性、回單確認(rèn)性以及營銷服務(wù)規(guī)范性等各項工作。
