近日，慧銳系統(tǒng)公司（下稱：慧銳）宣布中國(guó)聯(lián)通旗下的電信運(yùn)營(yíng)商上海聯(lián)通將采用慧銳客戶心聲分析解決方案——Impact 360®先進(jìn)語(yǔ)音分析解決方案，用于發(fā)掘其呼叫中心的潛在問(wèn)題并收集相關(guān)市場(chǎng)信息。未來(lái)每一通客服電話都將成為企業(yè)服務(wù)優(yōu)化的重要信息源，“大數(shù)據(jù)”時(shí)代將開(kāi)啟客戶互動(dòng)的新模式。
客戶大數(shù)據(jù)
慧銳是一家在美國(guó)上市的行動(dòng)智能解決方案供應(yīng)商，擁有近600項(xiàng)專利，其客戶遍布150個(gè)國(guó)家和地區(qū)，超過(guò)80%的財(cái)富百?gòu)?qiáng)公司都使用其提供的解決方案來(lái)優(yōu)化企業(yè)服務(wù)。“為了保證您的通話質(zhì)量，我們將對(duì)您的通話進(jìn)行錄音。”想必每一位致電過(guò)聯(lián)通客服部門的用戶對(duì)這句話都不陌生。錄音提示語(yǔ)之后便將會(huì)由慧銳的語(yǔ)音分析系統(tǒng)開(kāi)始在后臺(tái)進(jìn)行聲音數(shù)據(jù)的采集。上海聯(lián)通項(xiàng)目經(jīng)理翟煥雯表示：“該系統(tǒng)能夠有效幫助公司做出決定并立即行動(dòng)，同時(shí)發(fā)掘更多提升業(yè)務(wù)水平的機(jī)遇。”
毫無(wú)疑問(wèn)，語(yǔ)音分析讓信息的價(jià)值有了更好的體現(xiàn)。慧銳客戶心聲分析部門副總裁Daniel Ziv告訴記者：“透過(guò)聯(lián)通客服中心的電話錄音，我們采集錄音，進(jìn)行問(wèn)題歸類分析，能夠迅速了解這家公司被投訴最多的是什么業(yè)務(wù)，用戶想要得到什么樣的服務(wù)，并幫助企業(yè)進(jìn)行完善。”
根據(jù)弗雷斯特市場(chǎng)研究公司最新研究報(bào)告《客戶體驗(yàn)的商業(yè)影響力》顯示，在客戶體驗(yàn)愈發(fā)關(guān)鍵的年代，良好的客戶體驗(yàn)?zāi)軌驇椭緲I(yè)績(jī)平均增長(zhǎng)25%;相反，業(yè)績(jī)則會(huì)平均降低16.3%。“怎樣才有好的客戶體驗(yàn)？聆聽(tīng)客戶的需要，分析客戶聲音的大數(shù)據(jù)。” Daniel Ziv對(duì)記者表示，“語(yǔ)音、客服交流的文字、電郵等數(shù)據(jù)正增長(zhǎng)迅猛，但如果內(nèi)部不進(jìn)行整理以及分析，那就忽視了這些數(shù)據(jù)背后的價(jià)值。”
顯然，慧銳提前洞察到了商機(jī)，其通過(guò)語(yǔ)音分析引擎、文本分析引擎和客戶之聲引擎將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，再通過(guò)根源分析和趨勢(shì)分析，從中挖掘出客戶的真實(shí)心聲，讓“大數(shù)據(jù)”真正為企業(yè)服務(wù)。
“我們發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)銷售員在第一分鐘問(wèn)最重要的一個(gè)問(wèn)題，電話銷售的成功率就會(huì)提高5%，一定要在第一分鐘，過(guò)了機(jī)會(huì)就沒(méi)有了，做這么一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)整就可以提高5%的成功率，對(duì)于公司而言便是成本的降低、收入的提高。” Daniel Ziv向記者介紹道，這便是其公司基于客戶大量語(yǔ)音數(shù)據(jù)為保險(xiǎn)公司銷售們分析出的結(jié)論之一。
加速本土化
近幾年，慧銳逐漸發(fā)現(xiàn)了中國(guó)市場(chǎng)本身的轉(zhuǎn)變，并意識(shí)到需求的增加。“中國(guó)市場(chǎng)在逐漸成熟，企業(yè)意識(shí)在進(jìn)化。” 慧銳北亞區(qū)副總裁Issey Ende這樣評(píng)價(jià)中國(guó)的市場(chǎng)。“五、六年前很多企業(yè)仍處于基礎(chǔ)設(shè)備的建設(shè)期，譬如銀行想的是怎樣增加信用卡客戶，怎樣建設(shè)客服中心等等。但三四年前開(kāi)始發(fā)生了轉(zhuǎn)變，之前客服中心對(duì)于很多公司而言只是耗費(fèi)成本，而現(xiàn)在企業(yè)開(kāi)始思考如何從中獲利，如何通過(guò)這個(gè)部門實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。于是，客服部門可以從內(nèi)容中心、成本中心變成企業(yè)的盈利中心，成為真正有價(jià)值、創(chuàng)造利潤(rùn)的部門。”
但進(jìn)入中國(guó)的語(yǔ)音分析市場(chǎng)的一大難點(diǎn)便是如何解決語(yǔ)言問(wèn)題，且不論各地方言種類繁多，不同地區(qū)的用語(yǔ)習(xí)慣和發(fā)音習(xí)慣都將成為語(yǔ)音分析的阻礙。慧銳也在這10年間逐漸摸索，從進(jìn)入中國(guó)之初的純英文系統(tǒng)已經(jīng)逐步升級(jí)為如今的各地方言版，本土化進(jìn)程在不斷提速。Daniel Ziv告訴記者，本土化其實(shí)是熟能生巧的過(guò)程，在語(yǔ)言定制最開(kāi)始的時(shí)候，研發(fā)一個(gè)新的語(yǔ)言功能會(huì)需要長(zhǎng)達(dá)一年時(shí)間耗費(fèi)巨資進(jìn)行開(kāi)發(fā)，但隨著技術(shù)的進(jìn)步、經(jīng)驗(yàn)積累之后，幾周便能用低成本開(kāi)發(fā)出一個(gè)語(yǔ)言包。據(jù)悉，目前慧銳已經(jīng)擁有四十種語(yǔ)言包，而每一種類的語(yǔ)言中還細(xì)分了各地的方言。
在Issey Ende看來(lái)，本土化也開(kāi)始更為注意細(xì)節(jié)變化。“香港人除了使用粵語(yǔ)以外，更加特別的是英文跟粵語(yǔ)混合使用。匯豐銀行作為慧銳長(zhǎng)期合作的用戶，就會(huì)希望其語(yǔ)言系統(tǒng)能夠更符合香港的用語(yǔ)習(xí)慣，于是一套能夠同時(shí)辨識(shí)英語(yǔ)與粵語(yǔ)的語(yǔ)言系統(tǒng)便應(yīng)運(yùn)而生。”
而隨著和上海聯(lián)通深入合作的展開(kāi)，慧銳加碼中國(guó)市場(chǎng)的步伐才剛剛開(kāi)始。Issey Ende向記者透露，今年年內(nèi)慧銳還將重點(diǎn)拓展國(guó)內(nèi)銀行、保險(xiǎn)、電話、電信、電商業(yè)務(wù)的合作。
