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山東移動(dòng)客服中心深挖客戶資源

2013-11-06 11:02:46   作者:顏霞    來(lái)源:中國(guó)消費(fèi)者報(bào)    評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  近日,山東移動(dòng)10086熱線通過(guò)提升服務(wù)資源、客戶資源的復(fù)合利用率,開(kāi)展情景營(yíng)銷和外呼營(yíng)銷,促進(jìn)客服中心由單一呼入服務(wù)模式向“服務(wù)+營(yíng)銷”模式轉(zhuǎn)變,更好地滿足客戶需求,助力市場(chǎng)發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì),自今年1月份以來(lái),山東移動(dòng)客服一、二中心開(kāi)展了情景營(yíng)銷工作,即話務(wù)員在客戶熱線呼入時(shí),通過(guò)交互情況判斷及時(shí)把握商機(jī),在CRM系統(tǒng)用戶視圖的輔助下,向客戶開(kāi)展即時(shí)營(yíng)銷,1-7月累計(jì)營(yíng)銷成功1142萬(wàn)件。

  據(jù)悉,山東移動(dòng)建立了客戶-業(yè)務(wù)-渠道(CPC)匹配模型,通過(guò)準(zhǔn)確高效的全過(guò)程支撐機(jī)制,包括事前的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)儲(chǔ)備、事中的業(yè)務(wù)執(zhí)行全程監(jiān)測(cè)、事后的服務(wù)營(yíng)銷短板提升,各地市之間進(jìn)行營(yíng)銷聯(lián)動(dòng),增加目標(biāo)客戶提取的精準(zhǔn)度,深入挖掘客戶需求,優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

  為了提升客戶感知和營(yíng)銷的成功率,山東移動(dòng)通過(guò)員工需求調(diào)研優(yōu)化了情景營(yíng)銷管理平臺(tái),打造智能的操作系統(tǒng),建立案例手冊(cè),定期組織員工召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),將營(yíng)銷期間優(yōu)秀的案例進(jìn)行共享,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提升服務(wù)技巧。此外,公司還通過(guò)營(yíng)銷積分獎(jiǎng)勵(lì)制度調(diào)動(dòng)員工的積極性,舉辦“情景營(yíng)銷達(dá)人爭(zhēng)霸賽”、“攜手共進(jìn),放飛夢(mèng)想”等營(yíng)銷競(jìng)賽、評(píng)選營(yíng)銷能手、開(kāi)辟營(yíng)銷坐席和展板,營(yíng)造積極的營(yíng)銷氛圍,激發(fā)員工的營(yíng)銷熱情。

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