近日，山東移動(dòng)10086熱線通過提升服務(wù)資源、客戶資源的復(fù)合利用率，開展情景營銷和外呼營銷，促進(jìn)客服中心由單一呼入服務(wù)模式向“服務(wù)+營銷”模式轉(zhuǎn)變，更好地滿足客戶需求，助力市場發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自今年1月份以來，山東移動(dòng)客服一、二中心開展了情景營銷工作，即話務(wù)員在客戶熱線呼入時(shí)，通過交互情況判斷及時(shí)把握商機(jī)，在CRM系統(tǒng)用戶視圖的輔助下，向客戶開展即時(shí)營銷，1-7月累計(jì)營銷成功1142萬件。
據(jù)悉，山東移動(dòng)建立了客戶-業(yè)務(wù)-渠道（CPC）匹配模型，通過準(zhǔn)確高效的全過程支撐機(jī)制，包括事前的服務(wù)營銷知識(shí)儲(chǔ)備、事中的業(yè)務(wù)執(zhí)行全程監(jiān)測、事后的服務(wù)營銷短板提升，各地市之間進(jìn)行營銷聯(lián)動(dòng)，增加目標(biāo)客戶提取的精準(zhǔn)度，深入挖掘客戶需求，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
為了提升客戶感知和營銷的成功率，山東移動(dòng)通過員工需求調(diào)研優(yōu)化了情景營銷管理平臺(tái)，打造智能的操作系統(tǒng)，建立案例手冊，定期組織員工召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，將營銷期間優(yōu)秀的案例進(jìn)行共享，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)技巧。此外，公司還通過營銷積分獎(jiǎng)勵(lì)制度調(diào)動(dòng)員工的積極性，舉辦“情景營銷達(dá)人爭霸賽”、“攜手共進(jìn)，放飛夢想”等營銷競賽、評(píng)選營銷能手、開辟營銷坐席和展板，營造積極的營銷氛圍，激發(fā)員工的營銷熱情。
