日前，從全國第三十六次質(zhì)量管理小組代表會議上傳來喜訊，中國電信江蘇常州分公司客戶服務(wù)中心“飛翔之心”QC小組榮獲“2014年全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”榮譽稱號。
客服中心“飛翔之心”QC小組是一支活躍在電信客服第一線的年輕團隊，主要承擔著省客服預(yù)留工單的二次營銷和處理工作。QC小組始終堅持“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，緊扣分公司經(jīng)營重點，結(jié)合班組實際情況，把提升客戶價值放在首位，在服務(wù)好用戶的同時，為企業(yè)爭創(chuàng)效益。客服中心“飛翔之心”QC小組充分挖掘省客服預(yù)受理工單客戶需求和商機，以“提高預(yù)受理工單商機成功率”為課題，小組通過開展頭腦風(fēng)暴，總結(jié)提煉出“營銷六步法”，通過開展多方位的主動營銷培訓(xùn)，完善各類營銷腳本，提升小組成員的主動營銷服務(wù)意識及技能。通過開展QC小組活動，預(yù)受理工單服務(wù)及時率達100%，一次性解決率達94.19%，使電信客戶方便、快捷地享受優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，進一步提升電信客戶感知。
QC小組活動的開展，一方面加強了團隊合作精神，另一方面通過與分公司經(jīng)營熱點相結(jié)合，提高了員工業(yè)務(wù)能力，增強了解決問題的信心。客服中心將進一步全面推廣QC小組活動，勇于探求，積極創(chuàng)新，QC活動下一個目標定在“提升包年寬帶用戶續(xù)辦率”上，爭取實現(xiàn)新的突破。
