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從服務(wù)到營銷 山東移動(dòng)客服呼叫中心深挖客戶資源

2013-09-24 09:47:30   作者:顏霞   來源:中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報(bào)    評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  近日,山東移動(dòng)10086熱線通過提升服務(wù)資源、客戶資源的復(fù)合利用率,開展情景營銷和外呼營銷,促進(jìn)客服中心由單一呼入服務(wù)模式向“服務(wù)+營銷”模式轉(zhuǎn)變,更好地滿足客戶需求,助力市場(chǎng)發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì),自今年1月份以來,山東移動(dòng)客服一、二中心開展了情景營銷工作,即話務(wù)員在客戶熱線呼入時(shí),通過交互情況判斷及時(shí)把握商機(jī),在CRM系統(tǒng)用戶視圖的輔助下,向客戶開展即時(shí)營銷,1~7月累計(jì)營銷成功1142萬件。

  據(jù)悉,山東移動(dòng)建立了客戶-業(yè)務(wù)-渠道(CPC)匹配模型,通過準(zhǔn)確高效的全過程支撐機(jī)制,包括事前的服務(wù)營銷知識(shí)儲(chǔ)備、事中的業(yè)務(wù)執(zhí)行全程監(jiān)測(cè)、事后的服務(wù)營銷短板提升,各地市之間進(jìn)行營銷聯(lián)動(dòng),增加目標(biāo)客戶提取的精準(zhǔn)度,深入挖掘客戶需求,優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

  為了提升客戶感知和營銷成功率,山東移動(dòng)通過員工需求調(diào)研,優(yōu)化了情景營銷管理平臺(tái),打造智能的操作系統(tǒng),建立案例手冊(cè),定期組織員工召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì),將營銷期間優(yōu)秀的案例進(jìn)行共享,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提升服務(wù)技巧。此外,公司還通過營銷積分獎(jiǎng)勵(lì)制度調(diào)動(dòng)員工的積極性,舉辦“情景營銷達(dá)人爭(zhēng)霸賽”、“攜手共進(jìn),放飛夢(mèng)想”等營銷競(jìng)賽、評(píng)選營銷能手、開辟營銷坐席和展板,營造積極的營銷氛圍,激發(fā)員工的營銷熱情。

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