5月27日，從國網(wǎng)蒙東電力了解到，日前該公司95598呼叫服務(wù)平臺改造提升各項配套工程全面展開，為持續(xù)提升95598客戶服務(wù)能力和運營水平，加快推進95598五項業(yè)務(wù)（投訴、舉報、意見、建議、表揚）向國網(wǎng)集中奠定基礎(chǔ)。
國網(wǎng)蒙東電力95598供電服務(wù)中心成立于2011年12月，是大營銷體系建設(shè)的一個重要組成部分，同時也是大營銷建設(shè)的重要支撐。為蒙東地區(qū)46萬平方公里、1200多萬電力客戶，提供7×24小時的統(tǒng)一集中受理業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、投訴舉報、信息查詢等服務(wù)。
在95598呼叫服務(wù)平臺改造提升配套工程中，國網(wǎng)蒙東電力按照國網(wǎng)客服中心時間結(jié)點要求，完成了95598自助語音流程調(diào)整以及防假冒催費類電話語音提醒功能應(yīng)用，更新了營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)95598業(yè)務(wù)模塊標(biāo)準(zhǔn)代碼；成功將營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)復(fù)制到了國網(wǎng)客服中心，同時配合國網(wǎng)項目組開展了數(shù)據(jù)復(fù)制聯(lián)調(diào)測試；及時報送供電區(qū)內(nèi)電價電費、電能計量、故障報修模塊知識點等相關(guān)信息。
在積極完成各種數(shù)據(jù)上報的同時，蒙東公司還加大95598 業(yè)務(wù)“軟、硬實力”建設(shè)。現(xiàn)已完成了蒙語座席招聘工作，并開始了崗前培訓(xùn)；按要求進一步修訂了95598相關(guān)運營管理辦法及工作標(biāo)準(zhǔn)；95598呼叫服務(wù)質(zhì)檢評系統(tǒng)成功上線運行，95598呼叫服務(wù)應(yīng)急中心、排班系統(tǒng)、知識庫和短信平臺建設(shè)按時啟動。
通過強化供電服務(wù)中心管理，國網(wǎng)蒙東電力完善內(nèi)控機制，規(guī)范了95598服務(wù)流程，統(tǒng)一了95598業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，率先在省級公司中實現(xiàn)座席人員集中管理、業(yè)務(wù)集中受理、服務(wù)質(zhì)量集中管控。“大營銷”體系實施后，95598電話平均接通時間下降率2.38%，95598人工電話接通率提升率28.29%。
