為提升客服工作效率和質(zhì)量，郴州鐵通從去年底開始對10050客服平臺職能進行了整合和優(yōu)化，由平臺話務員介入寬帶故障預處理工作，取得了較好的效果：

　　一、提升了客戶感知。話務員在受理寬帶故障的同時，即刻介入寬帶預處理，使客戶終端或使用不當?shù)纫蛩貙е碌墓收喜辉傧罗D(zhuǎn)，并在較短的時間內(nèi)恢復客戶網(wǎng)絡使用，帶來了客戶良好的使用感知；

　　二、提升了用工效率。 由于話務員的職能的擴展，郴州鐵通撤并了原有的“寬帶預處理專家”崗位，為其他崗位騰出了人力資源；同時，通過話務員預處理對故障的有效篩選，經(jīng)營部安維人員可以騰出精力處理線路、網(wǎng)絡側(cè)的故障，維護質(zhì)量和時效得到提升；

　　三、理順了服務流程。通過整合10050平臺職能，建立故障在線預處理流程，強化了客服平臺與安維人員的協(xié)作，客服服務體系得到進一步充實和完善；

　　四、助推了公司業(yè)務轉(zhuǎn)型。隨著客服和安維人員工作效率的提高，更加滿足當前鐵通自代維一體化維護格局的需要。同時，也為打造鐵通精品寬帶、價值寬帶提供了堅實的基礎。

　　通過對10050客服平臺的優(yōu)化和整合，郴州鐵通寬帶故障預處理成功率達45%，同比去年底，寬帶故障率下降了3.2%，故障重復率下降了2%，客服和安維指標得到大幅提升。