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郴州鐵通強(qiáng)化績效引導(dǎo),培養(yǎng)“專家型”話務(wù)員

2013-03-27 16:58:19   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  為進(jìn)一步提升10050平臺話務(wù)員業(yè)務(wù)技能,培養(yǎng)“專家型”話務(wù)員隊伍,郴州鐵通加強(qiáng)10050客服平臺的建設(shè)和管理。近期,郴州鐵通新修訂了《話務(wù)員績效管理辦法》,將客服平臺接通率、工單準(zhǔn)確率、派單及時率、錄音質(zhì)檢、預(yù)處理成功率等多項指標(biāo)納入話務(wù)員日常工作管理中,每月對全體話務(wù)員工作質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行排名,并與話務(wù)員的績效掛鉤;同時開展了“互聯(lián)網(wǎng)故障預(yù)處理競賽活動”,對成績靠前的話務(wù)員進(jìn)行表彰和獎勵。

  通過績效引導(dǎo),有效激勵了話務(wù)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),鉆研業(yè)務(wù)的積極性,平臺整體素質(zhì)和工作質(zhì)量有了新的跨越。當(dāng)前,郴州鐵通故障預(yù)處理成功率穩(wěn)步提高,故障率和故障處理延時進(jìn)一步下降,客戶滿意度顯著提升。

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