為進一步提升服務質(zhì)量，郴州鐵通積極強化客服呼叫中心部門的監(jiān)督職能，加強對各安維環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理：
一是及時派發(fā)工單。根據(jù)平臺接聽、受理的客戶反映和申告及時派發(fā)工單，對異常情況及時提醒和催辦；二是加強統(tǒng)計和預警。客服呼叫中心平臺每天統(tǒng)計制作《客服工作日報》，對各經(jīng)營部裝維工單完成情況進行統(tǒng)計分析，對于即將到達期限的工單發(fā)布超時預警通知單，督促相關(guān)部門及時處理；三是做好回訪和監(jiān)督。通過及時組織對已完工的工單的回訪，了解客戶對安維人員作業(yè)流程、服務質(zhì)量的評價和感知，并結(jié)合客戶反映的建議和意見，都有針對性地責成相關(guān)部門進行響應和整改，進一步提升服務質(zhì)量。
