7月19日，平安人壽鎮(zhèn)江中心支公司接到江蘇保監(jiān)局的轉(zhuǎn)辦函，客戶周先生反映在一個(gè)多月前購(gòu)買了“智盈人生”附加“智盈重疾”險(xiǎn)種，想申請(qǐng)全額退保，卻被告知無(wú)法處理。
原來(lái)，周先生于2012年5月15日通過(guò)營(yíng)銷員購(gòu)買了該公司的保險(xiǎn)，6月28日，客戶提出了全額退保的要求。而此時(shí)，已超過(guò)保險(xiǎn)條款所約定的10天“猶豫期”，需扣除相應(yīng)的費(fèi)用。
事實(shí)上，周先生退保原因是家遇突發(fā)情況急需用錢。在了解到事情的真相后，鎮(zhèn)江平安人壽本著解客戶之難，迅速向上級(jí)公司請(qǐng)示并得到支持，圓滿解決了客戶用錢之急，周先生表示十分滿意。
據(jù)悉，自12378投訴維權(quán)熱線4月26日正式運(yùn)行以來(lái)，江蘇保監(jiān)局接到有效舉報(bào)投訴類事項(xiàng)441個(gè)，咨詢類事項(xiàng)270個(gè)，實(shí)際辦結(jié)416件，辦結(jié)率94.33%。
該局搭建專員督辦、全省聯(lián)動(dòng)快速處理機(jī)制，熱線的開通進(jìn)一步拓寬了消費(fèi)者維權(quán)渠道，客戶滿意度大幅提升。
平安人壽鎮(zhèn)江中心支公司自12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線開通以來(lái)，共接到投訴案件3件，均已圓滿解決，客戶回訪滿意度達(dá)100%。
江蘇保監(jiān)局12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線在辦結(jié)過(guò)程體現(xiàn)快處理，處理結(jié)果上注重滿意度。完善了“投訴快速處理機(jī)制”，對(duì)符合快速處理?xiàng)l件的信訪件，當(dāng)日轉(zhuǎn)送相關(guān)保險(xiǎn)公司并督促保險(xiǎn)公司解決，以提高投訴處理效率。
在速度上做到“三快”，即快速轉(zhuǎn)辦、快速對(duì)接、快速督辦。快速轉(zhuǎn)辦，接報(bào)當(dāng)日轉(zhuǎn)辦到相關(guān)公司；快速對(duì)接，將投訴的事項(xiàng)迅速與客戶聯(lián)系，認(rèn)真傾聽客戶的訴求；快速督辦，件件有落實(shí)，事事有回音。
江蘇保監(jiān)局把保護(hù)被保險(xiǎn)人利益作為工作的落腳點(diǎn)，在行業(yè)推行維權(quán)渠道提示制度。要求各保險(xiǎn)公司在承保時(shí)向投保人出具《維權(quán)渠道提示書》，并將保監(jiān)局投訴熱線向投保人公布，極大地暢通了消費(fèi)者的維權(quán)渠道。
記者在蘇州吳中區(qū)木櫝鎮(zhèn)人保財(cái)險(xiǎn)門店看到，門店內(nèi)張貼了12378維權(quán)熱線客戶告知書，門店店長(zhǎng)蔣兆忠說(shuō)：“我們是人保財(cái)險(xiǎn)最基層的營(yíng)業(yè)部，把客戶投訴當(dāng)作一種信任，12378維權(quán)電話的開通不僅起到了一個(gè)良好的監(jiān)督作用，更是為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供了一個(gè)公平公正的平臺(tái)，對(duì)解決理賠難等問(wèn)題起到了多維推動(dòng)。”
蔣兆忠告訴記者，自4月份開通維權(quán)熱線以來(lái)，他們門店就加大宣傳力度，維權(quán)號(hào)碼張貼上墻，通過(guò)電子屏、橫幅、上街宣傳等方式讓保險(xiǎn)消費(fèi)者知道自己的維權(quán)電話，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)公司和行業(yè)的信任。
據(jù)悉，自4月26日投訴維權(quán)熱線正式開通以來(lái)，蘇州人保財(cái)險(xiǎn)共接到訴案件6件，由于快處理、解釋好，客戶回訪滿意度達(dá)100%，增強(qiáng)了客戶的信任度，公司的整體服務(wù)素質(zhì)得到了明顯提升。
江蘇平安人壽總經(jīng)理潘亮對(duì)記者說(shuō)：“保監(jiān)會(huì)開通12378維權(quán)熱線，保險(xiǎn)消費(fèi)者又多了一條快捷、便利、有效的維權(quán)訴求渠道。或許有人認(rèn)為，對(duì)于被監(jiān)管對(duì)象的保險(xiǎn)公司而言，這可能是一道極具約束力的‘緊箍咒’。然而，這又何嘗不是一件好事呢？維權(quán)熱線的開通，為保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司之間架起了一座溝通的橋梁，在監(jiān)督與被監(jiān)督中構(gòu)筑起更加和諧的保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境。”
