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新疆保監(jiān)局完善12378呼叫中心熱線管理

2012-07-19 11:06:04   作者:   來源:搜狐IT   評論:0  點(diǎn)擊:


  新疆保監(jiān)局建機(jī)制、優(yōu)服務(wù),完善12378呼叫中心熱線管理,2012年上半年,12378熱線渠道收到投訴170件,占新疆局投訴的73.28%,成為新疆保險(xiǎn)消費(fèi)者最主要的投訴渠道。

  一是暢通渠道提效率。要求保險(xiǎn)公司安排專人負(fù)責(zé)12378投訴處理,明確在3個(gè)工作日反饋辦理結(jié)果,目前投訴辦結(jié)率為百分之百,辦理時(shí)效為2個(gè)工作日,八成消費(fèi)者對投訴處理結(jié)果表示滿意。

  二是完善功能優(yōu)服務(wù)。積極籌建12378少數(shù)民族語言個(gè)性化語音導(dǎo)航,更好地服務(wù)新疆60%的少數(shù)民族保險(xiǎn)消費(fèi)者。

  三是建立制度促規(guī)范。制定分中心熱線管理細(xì)則、熱線投訴快速辦法、話務(wù)員工作紀(jì)律、考勤管理、保密要求等規(guī)章制度,明確了分中心在12378熱線工作方面的職責(zé)權(quán)限以及話務(wù)員行為規(guī)范,規(guī)范分中心管理。

  四是加強(qiáng)培訓(xùn)保質(zhì)量。堅(jiān)持實(shí)行日、周例會制度,及時(shí)總結(jié)每日(周)熱線接聽情況,分析難點(diǎn)問題,講解保險(xiǎn)法律法規(guī),對話務(wù)員工作失誤及時(shí)指正,切實(shí)規(guī)范話務(wù)員行為,提升了12378熱線服務(wù)質(zhì)量。
 

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