新疆保監(jiān)局完善12378呼叫中心熱線管理

　　新疆保監(jiān)局建機(jī)制、優(yōu)服務(wù)，完善12378呼叫中心熱線管理，2012年上半年，12378熱線渠道收到投訴170件，占新疆局投訴的73.28%，成為新疆保險(xiǎn)消費(fèi)者最主要的投訴渠道。

　　一是暢通渠道提效率。要求保險(xiǎn)公司安排專人負(fù)責(zé)12378投訴處理，明確在3個(gè)工作日反饋辦理結(jié)果，目前投訴辦結(jié)率為百分之百，辦理時(shí)效為2個(gè)工作日，八成消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果表示滿意。

　　二是完善功能優(yōu)服務(wù)。積極籌建12378少數(shù)民族語(yǔ)言個(gè)性化語(yǔ)音導(dǎo)航，更好地服務(wù)新疆60%的少數(shù)民族保險(xiǎn)消費(fèi)者。

　　三是建立制度促規(guī)范。制定分中心熱線管理細(xì)則、熱線投訴快速辦法、話務(wù)員工作紀(jì)律、考勤管理、保密要求等規(guī)章制度，明確了分中心在12378熱線工作方面的職責(zé)權(quán)限以及話務(wù)員行為規(guī)范，規(guī)范分中心管理。

　　四是加強(qiáng)培訓(xùn)保質(zhì)量。堅(jiān)持實(shí)行日、周例會(huì)制度，及時(shí)總結(jié)每日（周）熱線接聽情況，分析難點(diǎn)問(wèn)題，講解保險(xiǎn)法律法規(guī)，對(duì)話務(wù)員工作失誤及時(shí)指正，切實(shí)規(guī)范話務(wù)員行為，提升了12378熱線服務(wù)質(zhì)量。