12378保險(xiǎn)投訴維權(quán)熱線用誠心換舒心與放心

　　12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線開通以來，山東的保險(xiǎn)企業(yè)紛紛以“陽光思維”積極面對，以真誠迎接消費(fèi)者的一次次“大考”。　

　　在新華保險(xiǎn)山東分公司，12378熱線的聯(lián)系人孫培榮向記者出示了一份“撤銷投訴申請書”，“自從接辦12378熱線轉(zhuǎn)辦的投訴案件以來，公司辦公室、客服、風(fēng)控三部門通力合作，通過我們在處理投訴中表現(xiàn)出的一片誠心，最終讓消費(fèi)者舒心，讓監(jiān)管部門放心”。

　　乍一聽讓消費(fèi)者撤銷投訴，記者不解地問：“這該不會(huì)是逼投訴人就范、給消費(fèi)者下套吧？”

　　孫培榮笑答：“我們總公司確定了"以客戶為中心"的經(jīng)營戰(zhàn)略，而"以客戶為中心"就是旨在通過重新理解、重新認(rèn)識(shí)、重新構(gòu)建跟客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)和渠道驅(qū)動(dòng)到客戶需求驅(qū)動(dòng)的全方面轉(zhuǎn)型，其中提升客戶體驗(yàn)是推動(dòng)持續(xù)增長的著力點(diǎn)。對于12378熱線轉(zhuǎn)來公司的投訴案件，我們的不二原則就是以客戶為中心，讓客戶滿意。”

　　記者了解到，近兩個(gè)月，該公司接辦的12378熱線投訴案件共24起，7日內(nèi)辦結(jié)率為100%，客戶撤訴率為83%。

　　“這個(gè)結(jié)果，實(shí)際反映了我們自身經(jīng)營理念的升華與轉(zhuǎn)變。”該公司運(yùn)營總監(jiān)王立哲說，“以往為了節(jié)省公司費(fèi)用，我們處理投訴時(shí)會(huì)習(xí)慣性地想為公司多找?guī)讉�(gè)理由。現(xiàn)在，有了12378熱線的督導(dǎo)，公司要求我們在接辦投訴案件時(shí)，首先要想著為客戶找一個(gè)理由，只要公司業(yè)務(wù)人員在銷售的重要節(jié)點(diǎn)有瑕疵、有問題，核實(shí)后公司一定要勇于承擔(dān)責(zé)任，不能讓消費(fèi)者吃虧。”

　　拿到了消費(fèi)者親自填寫的“撤銷投訴申請書”，是不是就萬事大吉了呢？孫培榮告訴記者：“后面還有把關(guān)的呢。”他說，從法律角度看，申請撤訴是當(dāng)事人處理自己投訴權(quán)利的行為，但前提必須是投訴者本人或其特別授權(quán)的委托代理人，在自愿的情形下履行權(quán)利。如果沒有相應(yīng)機(jī)制加以督查，很難保證不出現(xiàn)強(qiáng)行動(dòng)員消費(fèi)者撤訴和附加條件撤訴的現(xiàn)象。所以，在事情的整個(gè)過程中，公司風(fēng)控部門全程參與、全程監(jiān)控，確認(rèn)其對投訴處理結(jié)果的滿意程度，詢問其是否明白撤訴意味著“案結(jié)事了”。

　　“保險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量永無止境。對以撤訴為抓手的一系列處理投訴的做法，我們將做進(jìn)一步規(guī)范，形成長效機(jī)制，接受消費(fèi)者的長期考驗(yàn)。”王立哲說。