CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 了解 AI 如何增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心座席的角色以改善客戶、員工和業(yè)務(wù)成果。
人類很聰明，但很慢。人工智能很笨但很快。結(jié)合兩者的最佳屬性是聯(lián)絡(luò)中心的未來。
這一原則是下一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心必備技術(shù)的核心：座席協(xié)助。
該技術(shù)通過 AI 增強(qiáng)座席，在與客戶對(duì)話最相關(guān)的點(diǎn)利用數(shù)據(jù)。
然而，它不僅僅是從 CRM 系統(tǒng)獲取信息并將其提供給座席，正如以下增強(qiáng)座席的十大用例中最突出的那樣。
1、預(yù)先收集客戶信息
語音機(jī)器人或注入人工智能的 IVR 可以在客戶等待與座席交談時(shí)收集與其意圖相關(guān)的信息。
通過將其傳遞給座席，他們可以更快地為客戶提供服務(wù)，而不是在客戶找到他們的 ID、交貨編號(hào)或任何其他相關(guān)信息時(shí)排隊(duì)等候。
當(dāng)然，這可以通過創(chuàng)建更具吸引力的保持體驗(yàn)來改善座席體驗(yàn)，同時(shí)降低放棄率。
然而，這也是該技術(shù)如何顯著縮短處理時(shí)間、降低成本、提高座席利用率和減輕聯(lián)絡(luò)中心壓力的一個(gè)例子。
2、客戶認(rèn)證
生物識(shí)別系統(tǒng)可以在客戶說話時(shí)對(duì)其進(jìn)行身份驗(yàn)證。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，它會(huì)將其轉(zhuǎn)發(fā)給座席。
許多領(lǐng)先的CCaaS供應(yīng)商都提供此類安全解決方案。例如，PCI Pal Agent Assist 在著名聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)提供商Odigo的市場(chǎng)上可用。
當(dāng)座席按下"處理卡"按鈕將交易發(fā)送給支付提供商時(shí)，該產(chǎn)品簡(jiǎn)化了支付流程。
因此，交易發(fā)生在聯(lián)絡(luò)中心的職權(quán)范圍之外，使運(yùn)營(yíng)能夠滿足 PCI DSS 法規(guī)，并使座席擺脫困境。
3、情緒分析
大量研究表明，情緒是 CX 成功的基礎(chǔ)。因此，許多座席輔助技術(shù)現(xiàn)在都由情緒分析提供支持。
Odigo白皮書強(qiáng)調(diào)了這些工作原理，題為"提升聯(lián)絡(luò)中心座席參與度和績(jī)效"，并指出：
人工智能可以檢測(cè)到上升和下降的音調(diào)，這是情商的關(guān)鍵第一步，可以告知座席客戶的情緒。
利用這種反饋，座席可以調(diào)整他們的語氣和語言以增強(qiáng)對(duì)話。
此外，許多增強(qiáng)座席技術(shù)在 IVR 中或通過前期語音機(jī)器人評(píng)估情緒。將此信息傳遞給座席電話前，有助于設(shè)定他們的期望，這在與憤怒的客戶打交道時(shí)很有用。
4、實(shí)時(shí)顯示客戶數(shù)據(jù)
增強(qiáng)座席最受歡迎的用例可能是人工智能，它深入研究各種系統(tǒng)（例如 CRM），以提供及時(shí)、相關(guān)的客戶信息。
該技術(shù)由自然語言處理 (NLP)、自然語言理解 (NLU) 和機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA) 提供支持，作用于對(duì)話隊(duì)列，向座席提供相關(guān)數(shù)據(jù)。
然而，該技術(shù)還分享了其他各種見解。Odigo董事總經(jīng)理 Neil Titcomb在與 CX Today 交談時(shí)說：
"系統(tǒng)可以共享相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，例如客戶最近打了多少次電話以及這些電話的原因。然后，座席可以對(duì)客戶在旅途中的位置做出假設(shè)，這樣客戶就不會(huì)不必要地重復(fù)事情。"
還有許多其他示例，它們?nèi)Q于與各種其他聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的集成。例如，通過連接到 QA 系統(tǒng)，座席可以實(shí)時(shí)對(duì)性能進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試，這通常是一種強(qiáng)大的參與工具。
5、主動(dòng)知識(shí)庫(kù)建議
與之前的用例類似，這里的座席協(xié)助跟蹤對(duì)話以實(shí)時(shí)共享知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。
在座席桌面上彈出的此類知識(shí)文章會(huì)在處理困難查詢時(shí)告知座席的響應(yīng)。
當(dāng)然，這節(jié)省了座席在知識(shí)庫(kù)中導(dǎo)航以獲取理想支持材料的大量時(shí)間，但它也有助于減少經(jīng)常破壞融洽關(guān)系的沉默時(shí)間。
6、FAQ建議
一些座席協(xié)助解決方案將大量常見問題解答流式傳輸?shù)阶烂妫@些問題再次與實(shí)時(shí)對(duì)話相關(guān)。
自動(dòng)將這些服務(wù)提供給座席可以簡(jiǎn)化客戶對(duì)話，同時(shí)也確保客戶在所有渠道中收到對(duì)特定查詢的相同答案。
此外，這樣的解決方案與將簡(jiǎn)單的交易聯(lián)系引導(dǎo)到新座席的路由策略相結(jié)合，有助于加快座席的成長(zhǎng)時(shí)間。
由于許多聯(lián)絡(luò)中心都渴望加快入職速度以滿足高需求，該解決方案使他們能夠做到這一點(diǎn)，而不會(huì)讓新手陷入困境。
7、下一個(gè)最佳行動(dòng)建議
雖然許多聯(lián)絡(luò)中心仍在使用腳本，但有些已經(jīng)過渡到通過特定的聯(lián)絡(luò)類型設(shè)計(jì)模板來指導(dǎo)座席。
然后，座席輔助技術(shù)會(huì)了解意圖并跟蹤對(duì)話的進(jìn)度。在此過程中，它提供了基于模板的下一個(gè)最佳行動(dòng)建議流。
因此，座席可以根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心對(duì)該查詢類型的主要目標(biāo)來調(diào)整他們的銷售、服務(wù)或保留方法。
8、實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)錄
曾經(jīng)要求某人多次重復(fù)自己，但仍然不明白他們?cè)谡f什么？我們都有，以至于我們點(diǎn)頭并繼續(xù)談話。
不幸的是，聯(lián)絡(luò)中心座席沒有這種奢侈。畢竟，了解客戶所說的話至關(guān)重要，這不僅是為了建立融洽的關(guān)系，而且是為了確保業(yè)務(wù)滿足他們的需求。
值得慶幸的是，許多座席輔助技術(shù)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄對(duì)話，確保座席在通話期間不會(huì)錯(cuò)過任何關(guān)鍵信息。
9、桌面自動(dòng)化
許多CCaaS供應(yīng)商還將擁有為座席自動(dòng)執(zhí)行桌面流程的能力，例如自動(dòng)填寫表格、復(fù)制和粘貼信息，以及對(duì)日常任務(wù)進(jìn)行機(jī)械化跟進(jìn)。
對(duì)于常見的客戶查詢--通過對(duì)話式 AI 修復(fù)上游或完全自動(dòng)化是不可行的--了解座席為解決這些查詢而采取的重復(fù)手動(dòng)過程是一個(gè)好方法。
為什么？因?yàn)椋绻詣?dòng)化，這些將節(jié)省座席最多的時(shí)間，并讓聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)最大的收益。
10、通話后總結(jié)
通過監(jiān)控座席遵循的流程和他們進(jìn)入的系統(tǒng)，人工智能可以跟蹤座席在完成呼叫時(shí)留下的面包屑。
在此過程中，它可以總結(jié)聯(lián)系方式并完成大部分座席的呼叫后工作 (ACW) --包括工單標(biāo)記。
因此，座席只需仔細(xì)檢查信息，節(jié)省每次通話時(shí)間，降低座席工作量，并顯著節(jié)省聯(lián)絡(luò)中心成本。
將增強(qiáng)型座席帶入您的聯(lián)絡(luò)中心
Odigo可以將這些用例中的每一個(gè)帶入工作中（甚至更多！）。該供應(yīng)商甚至提供工具來增強(qiáng)主管使用 AI 的體驗(yàn)，使團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者能夠通過語音到文本 (STT) 轉(zhuǎn)錄來監(jiān)控多個(gè)對(duì)話。
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作者：CHARLIE MITCHELL
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