調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)數(shù)字優(yōu)先體驗(yàn)的需求更高
消費(fèi)者的期望正在推動(dòng)新一代更智能、更個(gè)性化和更高效的交談機(jī)器人的發(fā)展。
盡管交談機(jī)器人在客戶服務(wù)領(lǐng)域越來越盛行，但消費(fèi)者并不認(rèn)可其功效，因?yàn)橛X得交談機(jī)器人的體驗(yàn)并不令人滿意。這些是Verint委托對(duì)1000多名消費(fèi)者進(jìn)行的一項(xiàng)獨(dú)立第三方調(diào)查的部分結(jié)果。該調(diào)查顯示了消費(fèi)者對(duì)數(shù)字渠道日益增長的期望，并為企業(yè)成功規(guī)劃數(shù)字優(yōu)先體驗(yàn)提供了重要見解。
2020年的疫情導(dǎo)致客戶服務(wù)交談機(jī)器人的使用出現(xiàn)了前所未有的激增。勞動(dòng)力的減少和大量支持類咨詢共同導(dǎo)致交談機(jī)器人的使用量增加了426%，企業(yè)比以往任何時(shí)候都更加依賴交談機(jī)器人和智能虛擬助理。
但許多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與機(jī)器人的關(guān)系更為“復(fù)雜”，有接近三分之一（32%）的人很少或從未被交談機(jī)器人“理解”（只有28%的人表示他們總是或經(jīng)常被“理解”），超過30%（30.5%）的人認(rèn)為交談機(jī)器人很少或從未完全回答他們的咨詢。
有超過30%（30.8%）的消費(fèi)者表示自己總是或經(jīng)常由于與交談機(jī)器人的互動(dòng)溝通不暢導(dǎo)致自己放棄解決問題。由于無法通過交談機(jī)器人解決或回答問題，超過一半的消費(fèi)者(54.5%)表示，他們?cè)谂c機(jī)器人交談后不得不要求與客服人員交談。
在開始與交談機(jī)器人互動(dòng)后，有超過60%的消費(fèi)者普遍感到不甚滿意，不得不向客服人員重新解釋情況。除了在理解能力和問題解決能力方面的問題之外，消費(fèi)者對(duì)機(jī)器人的不滿還包括：
- 有45.7%的人表示，交談機(jī)器人所提供的選項(xiàng)不足
- 有41.7%的人說交談機(jī)器人對(duì)客戶的背景情況缺乏了解
- 有41.4%的人說交談機(jī)器人沒有客戶需要的所有信息
- 有26.1%的人表示，與交談機(jī)器人的互動(dòng)讓人覺得不夠親切
- 有21.3%的人認(rèn)為這種體驗(yàn)太耗時(shí)
受訪者表示，最喜歡在簡單的場景中使用對(duì)話式人工智能，例如檢索賬戶信息（40%）、安排預(yù)約或服務(wù)（38.3%）和預(yù)訂旅游行程（30.9%），他們也認(rèn)同交談機(jī)器人在醫(yī)療保健等場景以及提供全天候協(xié)助和快速響應(yīng)等方面的價(jià)值。
未來交談機(jī)器人
消費(fèi)者列出很多期望未來交談機(jī)器人的改進(jìn)項(xiàng)，其中包括提升語境和語言理解、以及對(duì)過去發(fā)生的問題的回憶能力。
Verint對(duì)話人工智能市場推廣副總裁JenSnell說：“企業(yè)現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更加依賴交談機(jī)器人，客戶的期望也比以往任何時(shí)候都高。這些需求和期望正在推動(dòng)下一代交談機(jī)器人的發(fā)展，使其更智能、更個(gè)性化和更有效率。”
