CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:幾年來，數字化轉型一直是聯絡中心領域的熱門話題，而且似乎許多未來趨勢已經到來。根據Forrester的一項調查，數字化轉型的關鍵業(yè)務驅動力是提高運營效率，其次是收入增長和成本降低。
從聊天機器人和虛擬助手到流程自動化和實時分析，聯絡中心從最初的形式開始經歷了真正的重生。
Stuart Dorman
展望未來，人工智能與自動化相結合很可能會進入聯絡中心技術的每一個縫隙--無論是人工輔助還是完全獨立工作。
CX Today歡迎Sabio Group首席創(chuàng)新官Stuart Dorman詳細解釋人工智能和自動化進入聯絡中心領域的速度以及未來幾年的發(fā)展趨勢。
一切開始的地方
自成立以來，聯絡中心一直在使用某種形式的數字技術；然而，采用自動化和人工智能的轉折點發(fā)生在不久前。Dorman指出，2016年，在Alexa和Google Home等虛擬助手的推動下，自然語言處理開始讓更多消費者接觸到語音識別技術，并使聯絡中心開始以更具成本效益的方式采用語音功能。他說：
“主要的云供應商通過易于訪問的API向開發(fā)人員提供自然語言技術。這使該技術民主化，使其可用于聯絡中心，從而使語音被視為數字渠道。”
不用說，聊天機器人、語音機器人和不同類型的云技術的大規(guī)模采用顯著加快了這些解決方案的部署過程。以前只有大型企業(yè)才能使用的東西現在可供各種規(guī)模的組織使用。
然而，受尖端人工智能理念的誘惑，企業(yè)往往沒有完全致力于充分利用該技術所需的一切，最終未能實現雄心勃勃的自動化目標。
試錯
當涉及到組織在人工智能和自動化方面所犯的錯誤時，它們可能發(fā)生在任何人身上。為了避免初學者的錯誤，分析組織的需求和目標并部署支持它們的解決方案至關重要。Dorman強調說，對于特定的客戶交互技術，組織應該在技術和運營資源上進行投資，以使其有效地工作并提供投資回報率。
他還補充說：“認真對待基于語音和聊天的數字化轉型的企業(yè)需要確保他們有長遠的眼光，進行適當的投資，并圍繞它建立合適的團隊。參與運營是關鍵，從開發(fā)和優(yōu)化到確保后端技術基礎設施能夠滿足客戶的要求。”
有了正確的工具集和正確的實施，幾乎可以保證它的成功。
Dorman補充道：“如果您將這兩者結合在一起，采用領先技術和出色的設計，您就能夠真正提取大量價值并看到幾乎立竿見影的效果。”
以流程為先，而非技術為先
作為Sabio的首席創(chuàng)新官，Dorman建議公司應該從小處著手，進行數字化轉型并實施自動化和人工智能。“使用來自實時交互的客戶數據作為指導，開始簡單快速地構建和迭代到更復雜的解決方案是很好的，”他說。
對于用于基礎的意圖建模，首先對客戶提出的問題進行分類，然后細化響應以縮小客戶聯系的范圍。避免試圖“煮沸海洋”--換句話說，實施一些過于復雜而無法開始的事情，因為你最終可能會構建錯誤的東西或將精力浪費在價值較低的流程上。采用更敏捷的方法可能值得數十種尚未經過深思熟慮的高級解決方案。
Dorman做了一個比較：“現實有點像你在呼叫中心有一個新的初學者，你先把他們放在簡單的事情上�；谌斯ぶ悄艿慕鉀Q方案也是如此。你把它暴露在幾個問題上，然后你逐漸地每天、每周、每月訓練它，隨著時間的推移，它會達到能夠充分發(fā)揮其潛力的地步。”
展望未來，數字化轉型將達到使自動化滲透到我們生活中每一個角落的地步。由于許多公司仍處于采用人工智能的早期階段，我們還沒有看到未來幾年聯絡中心會是什么樣子。
由于與谷歌、亞馬遜、Twilio、Genesys、Avaya、Verint和微軟等眾多領先技術合作伙伴的密切關系，Sabio在多個平臺上提供專業(yè)知識。這使Sabio能夠將最佳技術與敏捷方法相結合，以客戶為中心。除了將跨業(yè)務渠道的大量數據整理成結構化和可消化的信息外，Sabio還幫助組織大規(guī)模部署人工智能解決方案，并幫助他們的客戶充分利用最新的數字化轉型技術，包括語音自動化、虛擬助手和基于知識的機器人。
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