CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 2022 年BrightLocal的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，60% 的客戶更愿意致電本地企業(yè)，而不是通過電子郵件或?qū)崟r聊天進行交流。因此，電話似乎仍然是最受歡迎的客戶互動渠道。
但是，當(dāng)客戶拿起電話，開始與座席通話，并在通話中途突然陷入尷尬的沉默時會發(fā)生什么？通常，融洽關(guān)系破裂。
因此，聯(lián)絡(luò)中心負責(zé)人經(jīng)常指導(dǎo)座席克服這些令人不安的問題并保持客戶服務(wù)體驗正常。
什么是沉默時間？
沉默時間是交互過程中的一段靜聲時間，在此期間，客戶在座席尋找信息、處理緩慢的系統(tǒng)或考慮下一步要說什么時等待。
該術(shù)語起源于廣播和電視廣播行業(yè)，其中沉默是指沒有內(nèi)容傳輸給觀眾的一段靜聲時期。
由于以下幾個原因，沉默時間可能是有害的：
- 它增加了客戶在服務(wù)環(huán)境中已經(jīng)面臨的焦慮。
- 它告訴客戶公司沒有準備好解決他們的問題，從而削弱了他們的信心和信任。
- 它會導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心失去參與機會，因為他們通常可以用建立關(guān)系的閑聊來填補時間，甚至可能會確定特別的促銷活動。
- 它會影響聯(lián)絡(luò)中心的效率，因為更多的沉默會轉(zhuǎn)化為更長的處理時間。
為什么會出現(xiàn)沉默時間？
為了更好地了解沉默時間，聯(lián)絡(luò)中心必須調(diào)查其原因。在質(zhì)量監(jiān)控會話期間突出顯示這些可以很好地工作。但是，最好的策略是使用語音分析，在交互過程中隔離長時間的沉默，并單獨評估這些以覆蓋更多領(lǐng)域。
在進行此類調(diào)查后，聯(lián)絡(luò)中心可能會檢測到諸如指導(dǎo)差距、從各種系統(tǒng)中檢索信息緩慢以及知識來源過時等問題。
減少沉默時間從解決這些痛點開始。有針對性的指導(dǎo)、IT 增強和知識管理審查可能是理想的補品。
讓我們深入研究這些補救措施，并強調(diào)更多減少沉默時間的策略。
減少聯(lián)絡(luò)中心沉默時間的 6 個想法
1. 讓客戶了解和更新
座席可以讓客戶了解他們的查詢進度，描述他們在做什么，以便客戶了解沉默的原因。這樣做可以降低他們的焦慮水平。
例如，當(dāng)系統(tǒng)運行緩慢時，座席可以讓客戶知道他們正在尋找系統(tǒng)中的特定信息，而不是在沒有解釋的情況下將其擱置。客戶會感到放心，他們的查詢正在有效地進行。
2. 回顧知識管理系統(tǒng)
在客戶服務(wù)呼叫期間，座席通常難以導(dǎo)航索引不佳或搜索速度緩慢的系統(tǒng)，這會導(dǎo)致沉默時間。
知識管理系統(tǒng)中缺少更新信息、索引不足或可搜索標簽可能會阻止座席足夠快地找到他們需要的答案。因此，評估聯(lián)絡(luò)中心知識庫至關(guān)重要。
3. 讓客戶保持完全透明
當(dāng)座席陷入困境并且必須通過聊天與主題專家溝通時，請估計獲得必要支持所需的時間。
如果客戶等待的時間比預(yù)期的要長，座席必須與他們聯(lián)系并確保他們沒有放棄查詢。畢竟，長時間的等待通常會讓客戶感到惱火，并可能對他們的整體滿意度產(chǎn)生負面影響。
出于這個原因，座席必須建立現(xiàn)實的期望，滿足他們，并在規(guī)定的時間內(nèi)與呼叫者互動。
4. 制作閑聊腳本
閑聊有助于讓客戶放心并更好地了解他們。提供指導(dǎo)，例如在空曠時間提出的好問題，將鼓勵閑聊和進一步的融洽。一些優(yōu)秀的例子包括：
- 你今晚有什么有趣的事情嗎？
- 我在后臺聽到的是一只狗嗎？它是什么品種？
- 你所在的地方的天氣是否同樣好/不好？
5. 謹慎追加銷售/交叉銷售
當(dāng)客戶不高興時避免這種情況。然而，當(dāng)他們看起來精神振奮時，座席可能會抓住死氣沉沉的機會作為提及特價、促銷或折扣的機會。這樣做可能會增加客戶價值。
請記住，在客戶憤怒的情況下，他們最不想考慮的就是如何做更多的生意。因此，座席必須在死氣沉沉的情況下適當(dāng)?shù)靥幚碛嘘P(guān)促銷和獎勵的討論。
6.對沉默時間要誠實
在死氣沉沉的情況下，客戶不得感到被忽視。座席可以通過聲明他們將沉默片刻并且客戶可以隨時打斷來保持信任和信心。
如果需要等待幾分鐘，請告知客戶并盡可能提供回電的機會，強調(diào)聯(lián)絡(luò)中心尊重客戶的時間。
減少沉默有助于縮短處理時間。
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