CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）:毫無疑問，聯絡中心座席的工作要求很高。從處理憤怒的客戶到回答許多問題，再到遵循復雜的流程，座席每天都面臨著挑戰(zhàn)。
因此，行業(yè)流失率很高。每年有30-45%的聯絡中心座席辭職。考慮到失去一名員工的成本可能相當于其年薪的1-2倍，聯絡中心需要保持員工的積極性、贊賞性和與工作的聯系。但是聯絡中心經理如何實現這些目標呢？
一種方法是通過不斷追求員工敬業(yè)度。
員工敬業(yè)度被定義為激勵員工盡其所能的情感心態(tài)。正是這條線索讓投資的座席保持最高水平的表現。
這也是提高底線、士氣和聯絡中心成功的門票。因此，聯絡中心經理必須認可員工的表現并表現出他們對座席的贊賞。
為什么你應該考慮認可員工
座席來來去去。缺勤率和離職率可能具有挑戰(zhàn)性。尋找新員工既昂貴又費時又費力。這就是為什么認可聯絡中心座席并為他們的辛勤工作表達贊賞如此重要的原因。
在我們關注數字的同時，也越來越關注座席的福祉和士氣。
認可聯絡中心員工的好處：
- 座席的生產力更高。69%的員工在感到受到贊賞時會更加努力，敬業(yè)的團隊比不敬業(yè)的團隊生產力高17%。參與意味著他們對自己的工作有真正的承諾，因此，他們真正渴望做到最好。
- 座席在通話上花費更多時間。敬業(yè)的聯絡中心員工解決客戶問題和投訴的動力提高了3.3倍。積極主動的座席更有可能對客戶需求產生同理心，并且會更加努力地找到可行的解決方案。這會對底線、生產力和客戶滿意度產生積極影響。
- 提升客戶體驗。敬業(yè)的聯絡中心座席感覺與他們的工作有著更深層次的聯系。這轉化為對工作的真正興趣，并提升客戶服務。
- 提高士氣。無論您的職位是什么，我們所有人都希望獲得對我們工作的認可。37%的員工受到個性化認可的鼓舞和激勵。這對于提高士氣和增加聯絡中心員工的信心大有幫助。
- 更好的保留率。在招聘頂級人才時，實施員工敬業(yè)度計劃勢在必行。根據Glassdoor的一項調查，如果得到主管的更多認可，53%的員工會在工作中停留更長時間。更好的保留率意味著培訓和專業(yè)發(fā)展留在團隊中，增強技能并為未來的成功做好準備。
現在您了解了認可員工的重要性，是時候將這些知識付諸行動了。以下是贊賞和認可聯絡中心座席的七種獨特方式。
7種幫助您認可員工的創(chuàng)意方法
1.開發(fā)獎勵或員工認可系統(tǒng)。
員工認可系統(tǒng)反映了對員工的投資，并將重點放在完善員工的技能上，而不是雇傭新的座席。這也是建立健康、繁榮的文化的好方法。在創(chuàng)建員工認可計劃時，請確保采取以下步驟：
- 概述績效標準
- 選擇您的獎勵
- 確定標準
- 詢問座席和員工對計劃的反饋
- 根據需要重新評估和調整
這些獎勵計劃可用于表彰在某個項目上工作的單個座席或整個團隊。確定績效目標和指標將幫助您創(chuàng)建員工會喜歡的敬業(yè)度計劃。
2.在辦公室外款待員工。
尋找一種簡單的方法來贊賞員工。款待員工到辦公室外進行一次短途旅行。提議帶座席出去吃午飯，或者喝杯咖啡作為小勝利的獎勵。這也讓座席有機會討論辦公環(huán)境之外的任何其他問題。
3.非現金獎勵。
一個手勢可以大大提高士氣。而且它們不必很昂貴。使用以下實物代幣認可員工成就：
- 獎杯、牌匾或獎章，以表明工作出色
- 禮品卡或證書
- 花卉
- 零食袋或禮品籃
- 期刊或moleskin規(guī)劃師
- 花式筆或文具。
4.鼓勵同行認可。
與LinkedIn的榮譽計劃類似，為您的團隊提供一種簡單的方式來認可彼此的成就。嘗試使用公司社交媒體平臺或排行榜來鼓勵分享和推廣。這可能就像一周計劃的員工一樣簡單。
5.個性化認可。
這是更好地了解您的座席的好方法。如果您知道座席是一位出色的讀者，請給他們一張禮品卡到他們最喜歡的書店。如果他們是美食家，請在他們最喜歡的餐廳用餐。
了解他們在辦公室外喜歡什么將幫助您個性化認可并使其更有意義。
6.獲得一些名人的呼聲。
您可能已經看到Cameo在COVID-19封鎖期間起飛。這些喊叫聲使員工的認可更加特別。還有其他幾個網站提供名人的個性化信息。
它們可以是個人的個性化信息，也可以是整個團隊的鼓舞士氣。
7.驚喜休假。
誰不享受一天的假期？有時，辦公室休息是激發(fā)動力的完美方式。如果可以的話，請給員工一個周中休息日或長周末的驚喜，感謝他們的辛勤工作。
您可以組織公司活動，例如野餐或參觀展會，或者只是提供休息時間。無論哪種方式，驚喜休假都是一種值得贊賞的姿態(tài)。
將認可員工納入您的日常工作
通過使員工認可成為您日常工作的一部分，您將開始將其融入組織的文化中。積極、健康的工作環(huán)境將成為日常現實，其他人將開始參與其中。以下是在表彰和認可員工時要考慮的其他一些技巧：
- 確保對員工的認可不僅僅是可衡量的結果，即在處理困難的電話或情況時。
- 通過提供積極的反饋來鼓勵那些苦苦掙扎的人。
- 提供指導和完善的培訓流程，幫助員工克服挑戰(zhàn)并感到更安全。
- 在日常對話中加入積極的語言，即“今天的電話處理得很好”。
- 承認并為失敗鼓掌。最好的學習方法是從錯誤中吸取教訓。為錯誤鼓掌可以鼓勵員工承擔風險并尋求反饋和幫助的安全環(huán)境。
認可您的員工是改善工作場所文化的一種簡單而重要的方法。員工認可，就像質量保證計劃一樣，是鼓勵長期變革的好方法。最重要的是，積極性會產生更多的積極性。
員工鼓勵創(chuàng)造快樂的員工，從而帶來更快樂的客戶。這對所有參與者來說都是雙贏的。
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