CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Enghouse Interactive 的 Gary Bennett 解釋了企業(yè)如何結(jié)合技術(shù)和情商來管理電話量的激增。

　　在過去的兩年里，許多行業(yè)都受到了沉重打擊，其中最嚴(yán)重的莫過于遭受許多重大挫折的旅游業(yè)和酒店業(yè)。他們不得不努力應(yīng)對旅行禁令導(dǎo)致的航班停飛和眾多酒店預(yù)訂被取消。

　　正如我們多次反復(fù)看到的那樣，這導(dǎo)致成千上萬的滯留旅客爭先恐后地返回家園，而度假者則不確定圍繞當(dāng)前和先前預(yù)訂的假期的下一步措施。

　　隨著限制放寬以及旅行稅的結(jié)束，假期預(yù)訂量猛增。盡管如此，旅游行業(yè)的許多人仍然對 Omicron 等新變體引發(fā)新一輪限制持謹(jǐn)慎態(tài)度，而希思羅機場首席執(zhí)行官John Holland-Kaye等其他人則警告稱，恢復(fù)正�？赡苄枰獢�(shù)年時間。

　　在接下來的幾年中，定期限制似乎會定期重復(fù)。每一次，聯(lián)絡(luò)中心都會被瘋狂的呼叫者淹沒，詢問他們的下一步行動、他們在被困時返回家園的選擇以及如何處理即將到來的已預(yù)訂假期。

　　企業(yè)需要有足夠的能力來應(yīng)對電話數(shù)量的增加，但同樣重要的是，他們還必須具備在這些情況下處理擔(dān)心和痛苦的客戶的情商，特別是因為這些查詢可能非常復(fù)雜或情緒化。

　　當(dāng)資源緊張，許多客戶服務(wù)座席仍在遠(yuǎn)程工作或被迫隔離時，情況變得更糟。

　　那么聯(lián)絡(luò)中心如何才能最好地應(yīng)對這些多重挑戰(zhàn)呢？問題和投訴的處理方式最終可能會在失去業(yè)務(wù)和加強長期客戶關(guān)系之間產(chǎn)生重要影響。

　　客戶總是希望快速有效地處理他們的問題，如果通過自助服務(wù)選項可以輕松獲得信息，則可以降低需求水平。

　　因此，例如，讓客戶獲得有關(guān)可用航班、測試要求和檢疫安排的信息對于確�？蛻絷P(guān)系保持牢固至關(guān)重要。

　　如果他們正在處理此類例行查詢，消費者會期望服務(wù)體驗簡單明了，但如果出現(xiàn)問題，如果交互更加情緒化或更復(fù)雜，例如當(dāng)旅行者滯留在國外時，那么客戶可能希望在個人層面進(jìn)行連接，而不是被迫與聊天機器人交談或排長隊。

　　一方面，需要迅速部署資源來應(yīng)對這一問題。企業(yè)可以通過在云中啟動更多虛擬機并快速擴展來解決這個問題，以便能夠利用組織中其他地方的資源或在規(guī)定的時期內(nèi)快速引入新員工。

　　對于最復(fù)雜或情緒激動的互動，視頻可以作為與客戶建立更多個人聯(lián)系的有效渠道。例如，當(dāng)面對一系列復(fù)雜的旅行選擇時，客戶可能需要一些幫助并欣賞友好的面孔。

　　面對服務(wù)座席，解決問題可以使流程更容易，并提供共同瀏覽功能和共享 URL 的額外便利，以幫助節(jié)省時間并減少額外挫折的機會。

　　座席還可以利用集中式知識庫，使他們能夠立即訪問最新的準(zhǔn)確信息并快速解決客戶的查詢。通過這一切，座席表現(xiàn)出同理心和情商是關(guān)鍵。

　　大流行的壓力以及持續(xù)的服務(wù)交付數(shù)字化使客戶的耐心水平受到侵蝕，這使他們期望并期待即時滿足。

　　技術(shù)也可以在這里提供幫助。實時語音分析 (RTSA) 等工具可以監(jiān)控壓力、語音音量、清晰度和中斷頻率，從而衡量任何通話的情緒溫度。這還允許座席或其主管在需要時調(diào)整方法并平息呼叫。

　　我們生活在復(fù)雜、不可預(yù)測的時代。企業(yè)經(jīng)常不得不始終應(yīng)對瞬息萬變的場景，讓客戶了解最新的相關(guān)信息，并提供同理心和安心感。

　　人類的情商在這里很關(guān)鍵--但部署正確的工具和技術(shù)來支持這一點同樣重要。

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