CCW的一項新研究表明，COVID-19加速了消費者采用（82%）數字渠道來解決他們的疑問。
在您的聯(lián)絡中心運營中采用云技術有許多好處，可以幫助您的組織提高生產率、提供更好的客戶體驗、節(jié)省時間、提高效率、消除限制并簡潔地節(jié)約成本。
多年來，基于云計算的聯(lián)絡中心軟件取得了令人矚目的進步，滿足了客戶日益增長的需求。
客戶希望選擇在他們喜歡的平臺上接觸品牌，第一次聯(lián)系就能解決問題，以及出色的個性化服務，從而使他們的聯(lián)絡中心體驗順暢且耗時更少。
他們想要最好的“像對待你唯一的客戶一樣對待我”體驗。但你如何才能做到這一點？
客戶體驗通常是從客戶的角度出發(fā)的。然而，盡管這并不是不合適的，但忽視最重要的環(huán)節(jié)--座席--與卓越的客戶體驗之間的聯(lián)系將對您的組織造成損害。
當您的座席沒有最佳工作條件時，幾乎不可能始終如一地提供獨特的客戶體驗，這會嚴重影響他們的士氣。
聯(lián)絡輸入軟件的用戶體驗也可以稱為座席體驗。
什么是座席體驗（AX）？
你們的座席就像汽車的發(fā)動機一樣，他們需要加油才能達到最佳性能。
加油可以為他們提供正確的工具，無縫地執(zhí)行任務，與客戶進行互動，而不需要太多的復雜性。
每個基于云的聯(lián)絡中心軟件都必須以座席為中心，優(yōu)先考慮用戶體驗，讓座席滿意，讓客戶滿意。
卓越的客戶體驗（CX）是更好的座席體驗（AX）的結果。
關注增強客戶和座席體驗的聯(lián)絡中心經理應考慮基于云的聯(lián)絡中心軟件的以下優(yōu)點；
干凈和用戶友好的界面
當您的座席更關注于導航軟件而不是滿足客戶時，這將導致糟糕的客戶體驗。
你的座席不應該花時間弄清楚基本功能；他們也不應該在理解聯(lián)絡中心軟件之前需要數周的培訓。
流暢且用戶友好的聯(lián)絡中心軟件最大限度地利用單個儀表板，提供卓越的座席體驗。
座席不需要在眾多的窗口中瀏覽來分類客戶的投訴。
給座席帶來壓力，從而使客戶體驗復雜的系統(tǒng)會導致生產率、士氣和客戶滿意度低下。
您的座席裝備得越好，他們就越方便地解決客戶難題并提高組織的客戶親和力。
基于云的聯(lián)絡中心實時軟件指導和培訓
經過幾周的培訓，讓您的座席完全了解您的基于云的聯(lián)絡中心軟件，有時不可避免地會忘記特定的功能。
當座席對系統(tǒng)來說是新手，并且仍然試圖掌握一些訣竅時，忘記某些功能并不是什么大問題。
有必要擁有一個軟件，該軟件可以為座席提供快速提示，使其以最佳方式運行，從而熟悉該軟件。
一個優(yōu)秀的聯(lián)絡中心軟件也有內置的指導工具，可以讓你對座席的互動留下反饋。
當您的座席下次在使用軟件時遇到任何形式的困難時，反饋可作為他們的指南/參考。
座席可以吸收反饋，而無需離開隊列，并在工作時熟悉新技巧。
快速渠道轉換
你的座席不應該遇到的困難之一是打開太多的應用程序來聯(lián)系客戶。
這是一個令人沮喪的過程，會降低座席的士氣，并花費更長的解決時間。
您的座席應該能夠從一個渠道切換到另一個渠道，而無需中斷交互。
利用谷歌BI&Analytics來完成基于云的聯(lián)絡中心可定制的報告。
數據有助于企業(yè)做出明智的決策。每個座席的首次解決率、滿意度評分、平均通話時間、放棄通話率、活動成功率和流失率等指標對于了解您的聯(lián)絡中心的運營水平至關重要。
借助內置的GoogleBI&Analytics，您可以利用實時監(jiān)控、聯(lián)系人歷史記錄和圖形化定制報告快速了解團隊績效。此外，KPIs和質量指標將實時顯示，并根據需要保留多長時間。
您還可以訪問IVR的性能，以確定潛在的挑戰(zhàn)，如呼叫放棄率或深入到呼叫流的特定分支。
除了深入了解如何更好地為客戶服務外，主管還可以使用這些數據來了解座席實時可能遇到的挑戰(zhàn)，并改進他們的體驗。
如果座席表現不佳，可以及早發(fā)現并及時修復。
Call centers tudio用戶受益于DataStudio集成，該集成提供了可定期與管理層共享的完全定制的實時報告。
基于云的聯(lián)絡中心增強了遠程工作。
2020年，遠程工作已成為企業(yè)的必需品，新冠肺炎疫情加速了遠程工作的發(fā)展。
您應該選擇基于云的聯(lián)絡中心軟件來最大化遠程工作功能，以維護座席的安全。
座席的安全應該是您的首要任務，同時為他們提供必要的工具，以無縫、高效和方便地完成工作。
WebRTC等聯(lián)系人軟件功能允許您的Web瀏覽器參與音頻和視頻傳輸，并參與屏幕共享協(xié)作。它通過一個單一的瀏覽器界面擴展了您的聯(lián)絡中心的功能，該界面可以像電話一樣工作，而不會讓您的座席承擔插件或電話基礎設施的負擔。WebRTC消除了任何昂貴的硬件系統(tǒng)。
座席可以在全球任何地方方便地遠程工作。
基于云的聯(lián)絡中心促進平臺集成。
由于集成限制，聯(lián)絡中心座席在多個應用程序上負擔過重，增加了提供卓越客戶體驗的痛苦。
一些云聯(lián)絡中心軟件要求座席使用不同的工具來管理其操作，而不是使用單一的應用程序來實現從一個應用程序到另一個應用程序的無縫過渡。
使用多種工具會降低客戶滿意度的交付速度，并使座席處于精神疲勞狀態(tài)。
集成可以提高座席的生產率，減少浪費的時間，并幫助您提供更好的座席體驗。
Callcenterstudio有許多內置集成，包括流行的應用程序，如SAP、Salesforce、Zoho、MSDynamics、Ingenico、WhatsApp Business、Facebook Messenger和Webchats。
設置一個適當的人工智能驅動的IVR
一個有效的IVR可以減輕座席桌上重復請求的負擔。
在貨運公司、快餐連鎖店等重復性工作的行業(yè)中，人工智能驅動的IVR可以解決這一問題，省去了座席解決客戶請求所花費的時間。
座席們有更多的時間關注更復雜的交互，這些交互需要人的接觸。
此外，適當設置IVR可以顯著減少客戶與現場座席交談的需要。
AI驅動的IVR配備了自動語音識別（ASR）、語音對文本（STT）、文本對語音（TTS）和GoogleDialogflow功能，可實現個性化的會話體驗。
情緒分析通過了解來電者的意圖和衡量他們的情緒狀態(tài)來增強客戶體驗，為座席和客戶提供雙贏的體驗。
可擴展性限制
一些基于云的聯(lián)絡中心軟件限制了可擴展性，這通常會導致座席工作負擔過重，或者不得不輪班工作以處理不斷增加的呼叫量。
這會導致座席疲勞、士氣低落，并且在與情緒激動的客戶打交道時往往缺乏情緒控制。
可擴展性確保了最高的性能和效率，而不受周期變化的影響-增加或減少呼叫量、擴大規(guī)模或縮小規(guī)模。
Callcenterstudio的無限可擴展性允許您在需要時添加或消減座席。在需要添加更多座席的情況下，該過程簡單明了。
您為現有座席省去了電話流量增加的麻煩，讓他們在您的組織中有更好的工作體驗。
最后的想法
雖然擁有快樂的客戶是組織的基本目標，但提供更好的座席體驗將幫助您的企業(yè)更快地實現這一目標。
定期與您的座席交談，了解他們在使用軟件時的痛點。請了解表現不佳的原因并努力解決。
主管必須學會更多地聽取座席的意見，因為他們對快樂的客戶至關重要。
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作者：Chidiogo Emmanuel
原文網址：
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