新冠疫情改變了工作的世界，提高了聯(lián)絡(luò)中心的敏捷性以迎接這一重要的時(shí)刻--無論這一時(shí)刻可能是什么。現(xiàn)在，它是在家工作（WFH），這對(duì)許多人來說是一個(gè)重大挑戰(zhàn)，在客戶期望也在變化的時(shí)候，成功地應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)是至關(guān)重要的。
基于云的通信系統(tǒng)比傳統(tǒng)的本地解決方案提供了更大的靈活性。敏捷性是這個(gè)游戲的名字，它能夠?qū)崿F(xiàn)遠(yuǎn)程工作，并通過一個(gè)高度可用的平臺(tái)上下擴(kuò)展，這意味著它是過渡到云計(jì)算的最佳時(shí)機(jī)。
客戶服務(wù)是從人開始的，最近工作環(huán)境的變化為聯(lián)絡(luò)中心提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，讓他們與一線員工接觸。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，需要一個(gè)真正集成的基于云的平臺(tái)。通過選擇一個(gè)包括質(zhì)量管理（QM）、員工管理（WFM）、分析和商業(yè)智能在內(nèi)的一體化解決方案來避免孤立的產(chǎn)品，這意味著座席和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)可以在一個(gè)統(tǒng)一的儀表板上查看所有關(guān)鍵數(shù)據(jù)。
如果給座席提供正確的數(shù)據(jù)、框架和工具來完成他們的工作，他們的信心就會(huì)增強(qiáng)--在家工作很快就會(huì)變成在任何地方工作。他們成為有能力改變客戶體驗(yàn)（CX）的自由座席。
3種通過云技術(shù)幫助員工的方法
成功始于更智能的員工敬業(yè)度管理（WEM）。使用集成的基于云的技術(shù)可以促進(jìn)座席自治，方便靈活的調(diào)度和預(yù)測，并提高業(yè)務(wù)敏捷性，一氣呵成。以下是三種入門方法：
·隨時(shí)隨地為您的團(tuán)隊(duì)提供支持--通過為一線員工提供正確的工作工具來鼓勵(lì)員工的自主權(quán)。為家庭座席提供全面的自助服務(wù)能力，包括通過移動(dòng)應(yīng)用程序或安全的員工門戶交換班次、預(yù)訂休假和獲得加班時(shí)間的能力。云允許使用智能自動(dòng)化來創(chuàng)建一個(gè)自我調(diào)節(jié)的聯(lián)絡(luò)中心。虛擬助理可以通過不斷尋找和提供新的日程安排機(jī)會(huì)，幫助連接和啟用遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)，從而為繁忙的計(jì)劃人員騰出時(shí)間。
·提高業(yè)務(wù)敏捷性--使用有價(jià)值的智能。為主管提供預(yù)測性分析和強(qiáng)大的報(bào)告功能，可提高規(guī)劃、績效和更廣泛的員工參與度。最新的分析工具有助于聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)了解“為什么”背后的“什么”的運(yùn)作，以改善座席和客戶體驗(yàn)。除此之外，將WEM、質(zhì)量管理和分析結(jié)合起來，有助于進(jìn)一步分析運(yùn)營問題，找出根本原因，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)生有意義的變化。
事實(shí)上，聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營需要比以往任何時(shí)候都更緊密地聯(lián)系在一起。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者可以依靠當(dāng)今WEM解決方案的復(fù)雜數(shù)據(jù)收集功能，從聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外創(chuàng)建客戶交互數(shù)據(jù)的單一視圖。當(dāng)與關(guān)鍵的基于云的解決方案（如ACD、CRM、人力資源管理和ERP系統(tǒng)）連接時(shí)，WEM有助于輕松跟蹤績效，促進(jìn)員工游戲化，并支持更快的決策。
·了解預(yù)測和穩(wěn)健的計(jì)劃安排的力量--在一個(gè)對(duì)靈活輪班有更大需求的世界里，為任何可能發(fā)生的事情做好計(jì)劃。今天的WEM解決方案針對(duì)有效的員工敬業(yè)度和員工規(guī)劃進(jìn)行了優(yōu)化。新的基于云的WEM解決方案提供靈活的調(diào)度和預(yù)測功能，以滿足當(dāng)今多技能、全渠道聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的復(fù)雜性。使用最新的云解決方案來適應(yīng)變化，并創(chuàng)建時(shí)間表和預(yù)測，以顯示您傾聽和關(guān)心您的員工。目標(biāo)是在滿足重要客戶服務(wù)水平協(xié)議的同時(shí)考慮員工偏好。WEM技術(shù)對(duì)于短期和長期規(guī)劃同樣有效，同時(shí)允許隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展在當(dāng)天進(jìn)行實(shí)時(shí)更改。
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作者：Calabrio產(chǎn)品營銷與管理副總裁Magnus Geverts
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