CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:把我們的思想轉(zhuǎn)向未來(lái)。呼叫中心的未來(lái)如何？

　　我們將關(guān)注利基市場(chǎng)的主流趨勢(shì)，以及它們是否會(huì)在未來(lái)五年繼續(xù)或演變。我們還要求我們的行業(yè)專業(yè)人士對(duì)該領(lǐng)域的未來(lái)發(fā)展方向給出他們的專業(yè)見(jiàn)解。所有這些都將有助于我們對(duì)2025年聯(lián)絡(luò)中心的面貌有一個(gè)公正的認(rèn)識(shí)。

　　“呼叫中心”這個(gè)詞已經(jīng)存在了幾十年。不過(guò)，正如我們之前幾次提到的，它決不像以前那么準(zhǔn)確了。座席現(xiàn)在除了處理傳統(tǒng)電話外，還處理過(guò)多的渠道。今天的行業(yè)無(wú)疑是聯(lián)絡(luò)中心。

　　然而，未來(lái)會(huì)怎樣？是否會(huì)有一種遠(yuǎn)離電話的趨勢(shì)？中心能否發(fā)展成電話完全被其他通訊手段取代的地方？我們是否會(huì)達(dá)到這樣一個(gè)階段，即聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有座席接聽(tīng)電話？我們采訪過(guò)的行業(yè)專家不這么認(rèn)為。

　　FM外包公司意識(shí)到了聊天和信息渠道的發(fā)展趨勢(shì)。創(chuàng)始人JackBarmby告訴我們，在他看來(lái)，一些電話業(yè)務(wù)有可能被其他渠道吞并。

　　值得注意的是，他們預(yù)測(cè)短信應(yīng)用的受歡迎程度會(huì)上升。FM外包公司以WhatsApp和AppleBusinessChat為例。不過(guò)，他們覺(jué)得這僅僅反映了人們交流方式的整體轉(zhuǎn)變。這類應(yīng)用程序和社交替代品在日常生活中受到許多人的青睞。

　　當(dāng)被明確問(wèn)及電話技術(shù)的未來(lái)時(shí)，F(xiàn)M外包是肯定的。他們聲稱，它仍將是聯(lián)絡(luò)中心的三大渠道之一。有一個(gè)有趣的警告，但我們稍后再談。

　　Cymphony公司的營(yíng)銷經(jīng)理DavidRolfe也持類似觀點(diǎn)。他認(rèn)為，從語(yǔ)音平臺(tái)向信息和聊天平臺(tái)的轉(zhuǎn)變將繼續(xù)下去。不過(guò)，總體而言，David堅(jiān)稱，他的公司“仍然專注于個(gè)人、人性化因素”。這是只有電話才能提供的。

　　因此，未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心在渠道方面可能會(huì)更加均衡。如今，呼入電話仍然占據(jù)了絕大多數(shù)客戶聯(lián)系方式，其他渠道可能會(huì)開(kāi)始增多。因此，渠道如何在更廣泛的系統(tǒng)中整合和適應(yīng)，可能會(huì)發(fā)生變化。

　　全渠道支持已經(jīng)成為行業(yè)趨勢(shì)。對(duì)全渠道的渴望源于對(duì)客戶體驗(yàn)（CX）的更大關(guān)注。對(duì)于客戶希望使用的跨渠道無(wú)縫CX，真正的全渠道是必要的。

資料來(lái)源：Contact Babel

　　大多數(shù)中心還沒(méi)有達(dá)到全渠道支持所需的直觀集成。平臺(tái)的全面統(tǒng)一仍然存在障礙。數(shù)據(jù)沒(méi)有通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的連貫路徑。

　　在未來(lái)五年，越來(lái)越多和高質(zhì)量的系統(tǒng)集成質(zhì)量可能會(huì)是一種持續(xù)的模式。Cymphony公司的David告訴我們，這種整合是公司未來(lái)的重點(diǎn)。他解釋說(shuō)，跨客戶關(guān)系管理平臺(tái)連接信息是一個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)。

　　我們已經(jīng)詳細(xì)地討論了“聯(lián)絡(luò)中心”一詞中的第一個(gè)詞。然而，隨著時(shí)間的推移，第二個(gè)詞的相關(guān)性也可能會(huì)受到質(zhì)疑。畢竟，未來(lái)企業(yè)的勞動(dòng)力可能會(huì)越來(lái)越分散。這要?dú)w功于向家庭工作的加速推進(jìn)。

　　我們所有的行業(yè)專家都對(duì)在家辦公有一個(gè)同樣積極的觀點(diǎn)。Cymphony公司的David解釋說(shuō)，他們20%的員工是在家里辦公的。他還透露，目前Cymphony公司積極聘請(qǐng)遠(yuǎn)程座席。與此同時(shí)，F(xiàn)M外包公司的Charlotte Flanagan告訴我們，公司60%的座席是遠(yuǎn)程的。

　　靈活和更大的人才庫(kù)是聯(lián)絡(luò)中心在家辦公的兩個(gè)好處。在家辦公的座席可以很容易地在中心需要時(shí)上網(wǎng)。這使得精確、高效的員工管理（WFM）更加直接。當(dāng)新的座席不必在一個(gè)實(shí)際的中心工作時(shí)，他們住在哪里也無(wú)關(guān)緊要。無(wú)論在哪里，企業(yè)都可以雇傭最優(yōu)秀的候選人。

來(lái)源：Forbes

　　在家工作也是一種吸引座席的安排。現(xiàn)代員工--在聯(lián)絡(luò)中心和其他地方--渴望改善工作和生活之間的平衡。遠(yuǎn)程工作的更大自由和靈活性符合這一愿望。那么，遠(yuǎn)程座席的趨勢(shì)將在未來(lái)五年內(nèi)加快步伐。

　　PolyAI的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人NikolaMrksic當(dāng)然同意。他告訴我們，他覺(jué)得“那些做得最好，利潤(rùn)率提高最快的聯(lián)絡(luò)中心，就是那些能夠把員工安排到工作場(chǎng)所之外的中心。”

　　除了在家工作的趨勢(shì)外，Nikola還建議，未來(lái)情況可能會(huì)進(jìn)一步發(fā)展。他預(yù)測(cè)離岸可能會(huì)變得更普遍。這是在不同國(guó)家雇用遠(yuǎn)程座席的情況，這已經(jīng)很常見(jiàn)了。

　　Nikola還思考了聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)類似Uber或Lyft的可能性�？紤]到中心和座席都渴望的靈活性，這一點(diǎn)也不牽強(qiáng)。當(dāng)前的騎乘共享司機(jī)可以按照他們所希望的進(jìn)行登陸和工作。未來(lái)的客戶支持可以以同樣的方式得到交付。

來(lái)源：Call Centre Helper

　　無(wú)論未來(lái)遠(yuǎn)程工作的精確形狀如何，基于云的解決方案無(wú)疑是至關(guān)重要的。它是云承載的平臺(tái)和系統(tǒng)，允許座席登錄并從任何地方工作。云的移動(dòng)性已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心的生態(tài)位中很普遍。這是一種趨勢(shì)，在未來(lái)幾年里才加速。

　　支持而不是替換座席的復(fù)雜技術(shù)

　　技術(shù)將如何影響聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)是一個(gè)熱門話題。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，像聊天機(jī)器人和其他人工智能這樣的技術(shù)終將取代人工座席。

　　我們?cè)贔MOutsource采訪過(guò)的人將這一理論描述為，客戶服務(wù)正處于“不斷縮小的冰山”上。對(duì)人工客戶支持的需求正在逐漸消失，取而代之的是自助服務(wù)。但這不是Jack贊同的觀點(diǎn)：

　　“我不這么看。一直以來(lái)都有自助服務(wù)，科技也一直在改變游戲……不變的是人們想要人性化的觸感。”

　　正如我們已經(jīng)談到的，人類的接觸也是Cymphony仍然致力于的東西。那么，我們?nèi)绾谓忉尶萍简?qū)動(dòng)的客戶服務(wù)需求的增長(zhǎng)呢？畢竟，正如PolyAI的Nikola告訴我們的那樣，人們對(duì)自動(dòng)化客戶服務(wù)的需求從未像今天這樣強(qiáng)烈。

　　這一解釋來(lái)自于聯(lián)絡(luò)中心是如何雇用員工的。從我們對(duì)專業(yè)人士的采訪中可以明顯看出，沒(méi)有人愿意替代座席。相反，PolyAI創(chuàng)造的技術(shù)和聯(lián)絡(luò)中心使用的技術(shù)旨在支持他們。

　　Nikola形容他的公司的技術(shù)可以讓座席“專注于高價(jià)值的任務(wù)”。我們?cè)贔M外包公司采訪過(guò)的人都同意。他們說(shuō)技術(shù)人員應(yīng)該“做支持工作；座席應(yīng)該專注于管理客戶。這個(gè)市場(chǎng)主流觀點(diǎn)告訴我們很多關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的未來(lái)。

來(lái)源：Customer Think

　　與其他行業(yè)一樣，新技術(shù)將影響聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)。未來(lái)五年，自動(dòng)化、人工智能和其他解決方案將更加普遍。然而，它們不會(huì)成為篡奪人工座席并奪走他們工作的過(guò)程。相反，它們將成為幫助座席更好地完成這些工作的工具。

　　早些時(shí)候，我們討論了未來(lái)中心的電話技術(shù)。我們提到了FM外包公司的Jack提出的一個(gè)有趣的警告。當(dāng)他預(yù)測(cè)電話仍將是一個(gè)重要的渠道時(shí)，他給出了進(jìn)一步的理由。他推測(cè)，這可能是由于主動(dòng)呼出電話的增加。

　　積極主動(dòng)的客戶支持可能成為未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)更廣泛的趨勢(shì)。更智能的人工智能和更多的數(shù)字渠道使這種先發(fā)制人的支持更加可行。情緒分析可以讓聊天機(jī)器人在客戶感到沮喪或憤怒時(shí)進(jìn)行感知。然后可以觸發(fā)座席給客戶打電話，以提供更好的解決方案。

　　主動(dòng)式客戶服務(wù)也適用于那些不主動(dòng)尋求支持的人。人工智能驅(qū)動(dòng)的社會(huì)傾聽(tīng)正在迅速發(fā)展。有了它，品牌可以發(fā)現(xiàn)個(gè)人對(duì)他們的負(fù)面評(píng)價(jià)。即使這個(gè)人沒(méi)有聯(lián)系他們的官方賬戶。然后，公司可以將客戶引導(dǎo)到一個(gè)私人渠道，在那里問(wèn)題得到解決。

　　更主動(dòng)的支持理念與改進(jìn)CX的理念非常契合。當(dāng)客戶成為焦點(diǎn)時(shí)，公司希望讓他們的生活更輕松。這意味著在客戶抱怨之前解決問(wèn)題。先發(fā)制人地解決問(wèn)題也有另一個(gè)好處。它減少了聯(lián)絡(luò)中心可能需要處理的互動(dòng)次數(shù)。

　　預(yù)測(cè)未來(lái)很棘手。2019年12月，誰(shuí)也猜不到僅僅三個(gè)月后，世界大部分地區(qū)就會(huì)被封鎖。因此，無(wú)法確定2025年的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)是什么樣子。不過(guò)，我們能做的是，利用我們所學(xué)的知識(shí)，做出一個(gè)受過(guò)教育的--希望有用的--猜測(cè)。

　　到2025年，現(xiàn)場(chǎng)有數(shù)百名座席的大型聯(lián)絡(luò)中心將越來(lái)越少。客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是由家庭座席提供。這些座席將根據(jù)自己和雇主的需要靈活安排工作時(shí)間。有些人甚至可以登錄幫助客戶幾個(gè)小時(shí)，以補(bǔ)充一個(gè)單獨(dú)的主要收入。

　　為了確保座席能夠以這種方式工作，大多數(shù)中心將采用基于云的解決方案。在云中托管時(shí)，聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)允許座席從任何地方登錄。這些系統(tǒng)也很可能得到UCaaS平臺(tái)的支持。這將使不同渠道之間的切換和整合更加簡(jiǎn)單。

　　說(shuō)到渠道、實(shí)時(shí)聊天和消息應(yīng)用程序，幾乎所有的中心都將是其中的一部分。聊天機(jī)器人和其他人工智能驅(qū)動(dòng)的通信方式也將如此。不過(guò)，在很大程度上，人工智能解決方案將形成工具，使座席的工作更容易。

　　這些預(yù)測(cè)是完全正確的還是部分正確的還有待觀察。不過(guò)，可以肯定的是，未來(lái)五年的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)不會(huì)沉悶。

　　作者：Patty Yan

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