由CTI論壇(yshhuang.com)主辦的2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會 (http://yshhuang.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html)于4月15日在北京遼寧大廈成功召開。本次會議以“5G時代 共筑企業(yè)通信云生態(tài)”為主題。竹間智能產(chǎn)品及解決方案負責(zé)人陶亮受邀接受了CTI論壇的專訪。

竹間智能產(chǎn)品及解決方案負責(zé)人陶亮

　　陶亮：各位觀眾大家好，我是竹間智能產(chǎn)品及解決方案總經(jīng)理陶亮。

　　CTI論壇：陶總，非常感謝您今天接受我們是站在他的現(xiàn)場采訪。我這里有幾個問題請您跟我們的觀眾分享一下。

　　陶亮：好的。

　　CTI論壇：我的第一個問題是這樣的，陶總。竹間智能自2015年成立以來便致力于以自然語言技術(shù)為核心，而語義理解是人工智能領(lǐng)域一條比較難的賽道，竹間智能在認知智能領(lǐng)域發(fā)展的未來規(guī)劃是什么方向？

　　陶亮：竹間智能2015年成立，其實成立之初，我們整體對我們公司的一個定位就是以NLP的技術(shù)，包括我們語音和圖像的技術(shù)去作為多模態(tài)這樣的一個應(yīng)用的平臺，然后去服務(wù)到toB的客戶。其實從2015年做到現(xiàn)在，也有將近6個年頭的時間。然后我們不斷地積累NLP這個賽道上面的一些技術(shù)產(chǎn)品，包括我們跟前端的用戶的一些市場的反饋，都會放到我們的這個產(chǎn)品里邊，去應(yīng)用到相應(yīng)的功能。所以我們整個的定位還是基于NLP的技術(shù)。包括我們對于市場的整體的業(yè)務(wù)的訴求和市場的一些變化的結(jié)合，能更好地通過我們的能力平臺。

　　結(jié)合未來CC包括當(dāng)然未來的5G也好，包括更多一些不斷的業(yè)務(wù)訴求的一些應(yīng)用，去提供更多的落地的解決方案。當(dāng)然的解決方案一方面是為了滿足這個toB客戶對于他的用戶的一個服務(wù)的支持，通過AI的技術(shù)提高效率，能做更多的一些客戶的應(yīng)用端的一些支撐。第二部分的話，我們會面向到內(nèi)部的對坐席和運營端通過AI的能力平臺技術(shù)，實現(xiàn)對于這些所有的人員、數(shù)據(jù)、效率的一個提升。

　　CTI論壇：我的第二問題是這樣的，請問竹間智能去年完成2億元人民幣C輪融資，并且受到包括兩大國有銀行在內(nèi)的眾多資本青睞的原因是什么？

　　陶亮：去年我們確實C輪的2億人民幣。其實在這邊也想跟線上的各位的觀眾和聽眾也說一下，我們昨天也是完成了最新的C輪1億人民幣的一個融資，所以這個又加了一億。這一方面也是反映了那個市場對我們在NLP這個賽道和對竹間智能這家公司的一個認可。當(dāng)然這些認可的話也來源于我們長期的去積累我們的一些技術(shù)，然后應(yīng)用到整個的toB的這些客戶端。剛才您也提到了，為什么我們能得到這些國有銀行，包括這些國資背景的這些相關(guān)的投資的渠道的一些認可，我想無外乎以下幾個原因：

　　第一部分就是竹間智能一直堅持在NLP賽道，我們整個的技術(shù)平臺，包括整體的交互的能力目前在業(yè)界是口碑都是不錯的。

　　第二部分，我們整體的技術(shù)的底層全部來自于自研。我們沒有遇到任何的開源，所以這部分對于目前國家去倡導(dǎo)的可管可控。包括對于自研的一些要求，那也符合目前整個的國家的大的戰(zhàn)略，對這些基礎(chǔ)的要求。

　　第三部分的話，我們長期的耕耘在toB的這些公司里邊，對于整個toB的服務(wù)，包括我們整個對于toB流程的客戶的需求了如指掌。其實我們一直都會站在跟客戶的這樣需求的這個平臺之上。大家會有整體的一個去幫助客戶去服務(wù)客戶去支撐市場這樣的一個理念。

　　所以基于這樣幾個點的出發(fā)，然后包括我們整體的技術(shù)的這些能力的積淀，也贏得了市場對我們的一個認可。所以去年的C輪，包括我們昨天進來的C+，我想這件事，市場對我們的一個未來的走勢良好的一個認可吧。

　　CTI論壇：非常可喜可賀，逐漸在這么短短的時間里已經(jīng)提到這么大的一個成績。我的第三個問題是這樣的，竹間智能2020年創(chuàng)新推出里程碑式產(chǎn)品AICC+，AICC+融合了竹間在行業(yè)獨創(chuàng)的Emoti Mate和Emoti Knows，請您介紹AICC+的亮點和價值。

　　陶亮：其實AICC plus整個的推出是基于我們這幾年在呼叫中心的AI整個智能化改造的積累，去反映出的整體的一個產(chǎn)品的思路和理念，當(dāng)然現(xiàn)在市面上會有很多的是大家是叫AICC，或者是基于CC+AI的這樣的一些解決方案和產(chǎn)品。竹間本身和這些的產(chǎn)品有哪些不同？

　　其實，第一塊我們還是要回到我們整體的NLP的技術(shù)。因為在所有的AI的賽道的里面，尤其在呼叫中心的這樣的相關(guān)領(lǐng)域，其實他對本質(zhì)的一個訴求就是解決客戶和座席之間的對話，語音以及他的數(shù)據(jù)可能要處理能夠高效的去解決的一些行為有問題的這樣一個訴求。我們通過我們的NLP的技術(shù)結(jié)合到我們的智能客服、外呼、智能IVR然后包括我們的Mate和我們的智能質(zhì)檢，他的底層用NLP去打造這一部分的話是我們有別于其他的友商，我們是按照 NLP的方式去做這樣的一個能力，就是第一點。

　　第二點的話，其實我們在做整體的這個AICC plus這樣子一套平臺之上，我們其實是用我們整個的AICC的能力的平臺上邊去涵蓋到我們所有的客戶應(yīng)用的場景。比如說，如果我買的這個AICC的AICC+的平臺之后，那我可能只選用一個產(chǎn)品或者幾個場景的這樣的組合，或者你全系列的去用。這樣都是我們根據(jù)客戶不同的業(yè)務(wù)需求去做這樣的一個橫向的迭代，這是第二個層面。

　　第三個層面就是我們竹間的整個的AICC+的這樣的一套產(chǎn)品體系，它應(yīng)該是目前市面上最全的這樣的一個面向呼叫中心的這樣的一套解決方案和產(chǎn)品。因為他涵蓋到了我們所有的這些文本的智能客服，文本和語音的智能客服。外呼，Mate，然后包括陪練，以及我們還會在里邊去做到更多的這些所有的數(shù)據(jù)的挖掘分析，包括整個的熱點、聚類、以及這些所有的VOC的應(yīng)用。因為其實他是在整個的NLPSD加的這樣的平臺能力之上的場景我們和客戶你去這樣的VI的平臺，可以在他的未來業(yè)務(wù)和訴求的基礎(chǔ)之上，能做更多的橫向的擴展。因為我們整體的平臺他具有很好的開放能力。他相當(dāng)于一個AI的在呼叫中心的中臺一樣。他串接到前端的用戶的觸點，中間的數(shù)據(jù)，后邊的應(yīng)用，包括整個坐席的服務(wù)。其實他從端到端的服務(wù)，連接到這個呼叫中心和各種業(yè)務(wù)端的所有的的系統(tǒng)。所以他在里邊起到了一個真正的核心的這樣的一個平臺的呢，對這部分的話也是我們和其他家的不一樣的一個優(yōu)勢的亮點。因為現(xiàn)在市場上可能更多的大家還是單獨的場景的方式去做。我們其實還要杜絕這種像煙囪式的建設(shè)我們平臺的方式去植入，未來客戶可以在上面去做他自己想做的場景，或者是用我們提供這些產(chǎn)品都是可以去做的。這是第三點。

　　第四點的話，我們整個的AICC+，你看尤其是我們的Mate，Mate里面，其實它涵蓋了這個實施質(zhì)檢，可以練和透析的輔助這三重功能。我為什么把這三種功能。會放到Mate這樣的一個產(chǎn)品當(dāng)中。其實這個在業(yè)界目前也是我們唯一的一家是因為我們看到在整個的客戶和座席的交互的過程當(dāng)中，他會有這三點會把它有機的串接起來。當(dāng)坐席和客戶之間的對話。有問題或者他回答的不是符合我們的要求，或者他那邊會有一些違禁或者是一些違規(guī)的用的時候，我們會把它檢測出來之后，我們從后邊的這個培訓(xùn)和培訓(xùn)的系統(tǒng)當(dāng)中去實時的抓到現(xiàn)行的課程。到坐席這邊，其實和傳統(tǒng)的離線之間的不同在于離線質(zhì)檢。這你要離線之后，比如說8個小時，12小時后他們發(fā)現(xiàn)的一些問題。其實我們在現(xiàn)場的實施當(dāng)中就知道他的問題，實時給他推送這些課程。這樣的話其實提高了整個聯(lián)絡(luò)中心對于坐席的這個要求。同時我們可以實時的發(fā)現(xiàn)他的什么樣的一個問題給他去做對應(yīng)的課程的一個呈現(xiàn)。這樣的話我們就把實時這個坐席的從客戶的交互監(jiān)控培養(yǎng)培訓(xùn)以及學(xué)習(xí)能力的提升了這一整套的流程。原來要靠人員去開線下的班也好，或培訓(xùn)后事后的這種補救也好。我們覺得線上我實施的方式就給他發(fā)起了和補救了。所以我覺得這一點應(yīng)該是未來的，這個聯(lián)絡(luò)中心會通過AI的技術(shù)才能真正的去做改變，去提高坐席的效率，運營的效率和客戶滿意度的這樣的一種。一種創(chuàng)新性的產(chǎn)品吧。

　　CTI論壇：所以說現(xiàn)在逐漸已經(jīng)能做到實時的您剛才講的這一些。

　　陶亮：對，是這樣的。

　　CTI論壇：因為這邊一直也是在在關(guān)注一些國外的一些這方面的一些趨勢，一些動態(tài)，也是這是傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心里質(zhì)檢實際上能最后的提取率才1%左右�，F(xiàn)在有了這個竹間這個產(chǎn)品是讓實時的，實際上就是說把整個的檢測率大大的提高了，并且非常的把這些培訓(xùn)、融合、指導(dǎo)和支持都融在了一起。

　　陶亮：對的。是因為事后的發(fā)現(xiàn)他有他的意義。是在實時的去發(fā)現(xiàn)問題，并且給他提供實時的輔助和幫助，讓他能把這樣的一個問題跟客戶的在交互過程當(dāng)中能實時的把它改變掉。這樣的話其實第一個降低了客戶的投訴率。第二個也提通過我們的實時的這樣的輔助和推送的能力，而讓坐席和客戶達到客戶要求的一些所有的問題的一次性的回復(fù)率。這樣的話其實也把客戶滿意度做到了提升。

　　CTI論壇：非常感謝陶總。據(jù)我們了解雖然竹間智能應(yīng)該算是行業(yè)里頭有新兵吧。因為15年到現(xiàn)在不算太長。不到6年的時間，但是據(jù)我們所了解，就是在業(yè)內(nèi)的口碑有一個已經(jīng)異軍突起這么一個感覺。所以說我們也非常欣喜，而且這個自主研發(fā)的，然后也符合國家現(xiàn)在的整個大戰(zhàn)略。我們也祝賀這個竹間取得的成績，也預(yù)祝竹間在今后的這個發(fā)展道路上取得更大的成績。謝謝大家，謝謝各位觀眾。

　　陶亮：謝謝大家，謝謝各位觀眾。

　　陶亮，竹間智能產(chǎn)品及解決方案負責(zé)人，擁有15年呼叫中心和客戶服務(wù)經(jīng)驗，多年人工智能背景經(jīng)驗。熟悉行業(yè)解決方案及產(chǎn)品應(yīng)用，在產(chǎn)品，解決方案和系統(tǒng)架構(gòu)方面有著豐富的經(jīng)驗。曾負責(zé)：華夏人壽聯(lián)絡(luò)中心智能化升級項目，負責(zé)產(chǎn)品方案咨詢及架構(gòu)；中移國際無憂行智能化交互項目，負責(zé)總體對話方案及架構(gòu)；康佳集團智能語音中臺項目，負責(zé)產(chǎn)品架構(gòu)及解決方案。