隨著2020年即將來臨，uctoday采訪了Tollring的首席執(zhí)行官托尼.馬蒂諾（Tony Martino），這是一家專注于分析，電話錄音和電信欺詐預(yù)防的軟件開發(fā)公司，希望了解他是否看到了市場的這種轉(zhuǎn)變。
托尼.馬蒂諾（Tony Martino）
雖然托尼（Tony）不能說統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，但他最初的觀點(diǎn)是明年有88％的這個(gè)數(shù)字是非常高的。我們最初的討論集中在自2017年以來語音通信如何發(fā)生變化。托尼（Tony）提到了這樣一個(gè)事實(shí)，即在進(jìn)行研究時(shí)，購買了更多的本地系統(tǒng)。“在過去的兩到三年里，IP語音和云端數(shù)字化穩(wěn)步增長。因此，我們的合作伙伴和客戶現(xiàn)在正在尋求增強(qiáng)他們的語音主張，而不是人們離開并取代語音。”
正如托尼（Tony）指出的那樣，與數(shù)字渠道相比，語音通信的一個(gè)關(guān)鍵要素是它提供了更多的信息，如音調(diào)和傾向。“對我們而言，這意味著語音通信將繼續(xù)存在，并且隨著我們進(jìn)入語音智能和復(fù)雜分析的領(lǐng)域，將來將變得更加重要。”
市場需求
看看88％這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，托尼（Tony）強(qiáng)調(diào)不同的市場有不同的需求，溝通的方法取決于產(chǎn)品或服務(wù)的復(fù)雜性。
“在規(guī)模的最高端肯定是大型企業(yè)的數(shù)字互動和全渠道正在擴(kuò)大，”
“這特別適用于具有簡單銷售模式和重復(fù)交易的組織。例如，許多快速消費(fèi)品零售商通過簡化在線購買設(shè)法大大減少了他們的電話量。因此，對于這些類型的交易活動，88％的數(shù)字變得更加可信。”
然而，他認(rèn)為語音通信對于中小型企業(yè)中的企業(yè)對企業(yè)和企業(yè)對消費(fèi)者的交互具有主導(dǎo)作用，其中的客戶關(guān)系很重要并且產(chǎn)品或服務(wù)受多種購買條件的影響。
“在這些中小企業(yè)級別的組織中，我沒有看到數(shù)字交互的百分比將很快超過語音，”托尼（Tony）肯定地說。“這些組織往往資金有限，不太可能在未知和復(fù)雜的流程中投入寶貴的預(yù)算。我們?yōu)檫@些組織提供服務(wù)的合作伙伴致力于幫助他們提高員工的工作效率。他們向我們詢問通常為正式聯(lián)絡(luò)中心保留的功能以及圍繞語音的交互分析作為主要焦點(diǎn)。”
另一個(gè)快速發(fā)展的領(lǐng)域是內(nèi)部通信。在這方面，托尼（Tony）認(rèn)為88％這一數(shù)字也還可行。
“對于那些在組織內(nèi)工作的人來說，我們看到圍繞協(xié)作的分析需求更大。我們的OEM合作伙伴正在尋找我們的分析產(chǎn)品套件，以提供涉及其他數(shù)字表格（如Microsoft Teams和UC協(xié)作工具）的員工工作效率指標(biāo)。雖然語音仍然是一個(gè)固有的部分，但要求是測量使用非語音方法的更多內(nèi)部交互。”
展望未來，托尼（Tony）相信這種內(nèi)部協(xié)作最終會變得更加規(guī)范化，并將作為一種工作方式擴(kuò)展到外部客戶環(huán)境中。然而，對于外部客戶，他認(rèn)為明年不太可能達(dá)到88％。
增強(qiáng)語音分析
對于合作伙伴和客戶而言，Tollring預(yù)計(jì)數(shù)字互動和全渠道解決方案能夠增強(qiáng)和補(bǔ)充語音通信而不是超越語音通信。
組織面臨的當(dāng)前挑戰(zhàn)是深入了解所有通信方式的情況。根據(jù)托尼（Tony）的說法，這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)尚未建立--例外情況是組織愿意花費(fèi)大量資金。語音智能和分析的語音通信數(shù)字化對大多數(shù)人來說仍然是一項(xiàng)昂貴且耗時(shí)的工作。
“圍繞語音元素的分析和新功能不斷發(fā)展，而不會發(fā)生大的變化，”他繼續(xù)道。
“我們希望更緊密地衡量員工的工作效率，以及勞動力管理要素和通過語音分析實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)民主化的能力。這將更好地了解客戶需求。”
通過更深入地了解客戶交互，組織將能夠了解他們需要如何與客戶交流。雖然今天一些組織已經(jīng)轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道，但托尼（Tony）認(rèn)為，通過更好的理解，公司可能會發(fā)現(xiàn)沒有必要放棄語音并推動其他形式的溝通。
總結(jié)，托尼（Tony）說，“這是一個(gè)旅程，分析可以幫助組織為他們做出正確的溝通形式的明智決策，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)并將兩者結(jié)合在一起。主要關(guān)注點(diǎn)是始終改善客戶互動并實(shí)現(xiàn)首次聯(lián)絡(luò)解決率。通過支持分析，可以提高電話呼叫效率，組織可以更智能地做出反應(yīng)，以改善客戶體驗(yàn)。”
“因此，在我看來，語音仍然存在，到2020年，它不太可能下降到接近12％的客戶互動”
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