今天，我們所做的一切都變得更加聰明。使用智能揚(yáng)聲器，您只需幾個(gè)單詞就可以控制燈光或打開(kāi)您喜歡的音樂(lè)。在手機(jī)上，您可以無(wú)限制地訪(fǎng)問(wèn)虛擬助手，以幫助您查找有價(jià)值的信息。即使在商業(yè)領(lǐng)域，人工智能也在努力通過(guò)更快的知識(shí)庫(kù)搜索和自動(dòng)化洞察力提高員工的工作效率。

　　現(xiàn)在，人工智能也正在通往聯(lián)絡(luò)中心，在那里它有可能支持企業(yè)的一些最重要的對(duì)話(huà)。在CC環(huán)境中，AI可以增強(qiáng)客戶(hù)支持，改善客戶(hù)體驗(yàn)，甚至打開(kāi)大門(mén)，提供更高效的自助服務(wù)。筆者采訪(fǎng)了Avaya，Tollring，Talkdesk，Mitel和Genesys，以收集他們對(duì)AI如何影響聯(lián)絡(luò)中心的見(jiàn)解。

　　近年來(lái)，人工智能的總體需求迅速增長(zhǎng)。幾乎每個(gè)行業(yè)的企業(yè)都意識(shí)到智能解決方案可以增強(qiáng)和改善團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。員工開(kāi)始對(duì)與機(jī)器人攜手合作的想法感到更加自在，這意味著他們可以更快地完成更多的工作。

　　Tollring首席執(zhí)行官Tony Martino告訴我們：

　　“這里有改善客戶(hù)體驗(yàn)的目的（胃口）。人工智能處于CC市場(chǎng)高端的工具箱中，但它需要比現(xiàn)在更多地量化。”根據(jù)Tollring的說(shuō)法，人工智能不是今天容易打包或理解的東西。“一小部分中型到大型企業(yè)都在尋求語(yǔ)音和人工智能。他們正在尋找關(guān)于情緒和評(píng)分，轉(zhuǎn)錄能力，關(guān)鍵詞等的自動(dòng)化。但市場(chǎng)非常小，需要大量的咨詢(xún)。”

　　Tollring正在努力使人工智能更加切實(shí)可行，以便企業(yè)能夠清楚地看到該技術(shù)將如何幫助他們改善數(shù)據(jù)中的智能互動(dòng)。“它必須簡(jiǎn)單，影響最大化”

　　Avaya解決方案營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)Natalie Keightley表示：

　　“我們剛剛開(kāi)展了一些全球研究，研究這個(gè)確切的話(huà)題，結(jié)果表明，市場(chǎng)確實(shí)非常大。”最近，Avaya的市場(chǎng)中對(duì)人工智能的需求大幅增長(zhǎng)，94％的企業(yè)和IT領(lǐng)導(dǎo)者都跟他們說(shuō)他們認(rèn)識(shí)到AI能夠改變聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)。

　　此外，Avaya的研究顯示，81％的受訪(fǎng)者認(rèn)為現(xiàn)在未能正確采用人工智能將使公司在未來(lái)十年內(nèi)付出代價(jià)。

　　據(jù)Talkdesk人工智能和數(shù)據(jù)科學(xué)主管Jafar Adibi說(shuō)：

　　“人們對(duì)人工智能的需求在聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)非常強(qiáng)勁，基于我們對(duì)TalkdeskiQ的成功和需求，市場(chǎng)胃口似乎無(wú)法滿(mǎn)足，”Adibi指出，市場(chǎng)可以映射在兩個(gè)軸上：人們想做什么，以及他們有能力做什么。雖然人工智能的興趣在不斷增長(zhǎng)，但非本地化的聯(lián)絡(luò)中心通常很難使用人工智能。

　　根據(jù)Adibi的說(shuō)法，如果數(shù)據(jù)已經(jīng)可以捕獲，那么組織需要計(jì)劃為他們的需求創(chuàng)建正確的AI策略。雖然每個(gè)人都喜歡利用先進(jìn)的人工智能來(lái)“跟上這些人”，但企業(yè)也需要對(duì)其能力進(jìn)行現(xiàn)實(shí)檢查。

　　Mitel聯(lián)絡(luò)中心解決方案總監(jiān)Matt Clare告訴我們：

　　“隨著過(guò)去十年自助服務(wù)CX的增長(zhǎng)，以及我在行業(yè)活動(dòng)中與客戶(hù)和與會(huì)者的談話(huà)，我認(rèn)為毫無(wú)疑問(wèn)，市場(chǎng)胃口非常高，絕對(duì)是有史以來(lái)最高的。”

　　根據(jù)Clare的說(shuō)法，利用AI中的自然語(yǔ)言處理和理解來(lái)減少構(gòu)建虛擬機(jī)器人或座席所需的時(shí)間是胃口增長(zhǎng)的一個(gè)原因。然而，人工智能處于生產(chǎn)中使用的早期階段。

　　“隨著谷歌的聯(lián)絡(luò)中心AI等功能普遍可用，公司可以看到人工智能不再需要招聘特殊的，昂貴的人才，我認(rèn)為我們會(huì)看到更大的采用率上升”

　　“人工智能的這種'民主化'也將把人工智能技術(shù)推向更廣闊的細(xì)分市場(chǎng)，走出大企業(yè)，進(jìn)入中小企業(yè)市場(chǎng)。”

　　Genesys戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)Brendan Dykes告訴我們：

　　“聯(lián)絡(luò)中心對(duì)人工智能有明顯的興趣。人工智能的部分吸引力在于近年來(lái)客戶(hù)的行為發(fā)生了巨大變化。企業(yè)需要跟上他們?cè)诋?dāng)前使用的各種數(shù)字渠道中為消費(fèi)者提供服務(wù)的能力。”

　　Brendan指出，今天的客戶(hù)希望品牌能夠在任何渠道上日夜服務(wù)，這使得AI成為當(dāng)前市場(chǎng)中必不可少的工具。此外，AI技術(shù)進(jìn)一步提供超越自助服務(wù)環(huán)境的服務(wù)，因?yàn)樗�允許公司增加和提高座席的效率。“根據(jù)我們?cè)贕enesys進(jìn)行的最新研究，64％的英國(guó)員工表示人工智能技術(shù)使他們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)所更有效率。”

　　人工智能可能是當(dāng)今市場(chǎng)上最令人興奮的事情之一，但并非所有人都已準(zhǔn)備好采用它。雖然一些市場(chǎng)中的一些公司已準(zhǔn)備好進(jìn)入并購(gòu)買(mǎi)下一個(gè)大型AI解決方案，但其他公司仍處于探索模式。

　　據(jù)Tollring說(shuō)：

　　“目前，人們可以訂閱的人工智能工具不多。”

　　“我們專(zhuān)注于以更易于訪(fǎng)問(wèn)的方式為更大的中小企業(yè)市場(chǎng)提供解決方案，例如使用分析來(lái)了解客戶(hù)互動(dòng)。我們通過(guò)商業(yè)智能為客戶(hù)互動(dòng)提供智能”

　　Tollring的TonyMartino告訴我們，這個(gè)商務(wù)智能引起了公司路線(xiàn)圖的極大興趣。企業(yè)開(kāi)始明白客戶(hù)的旅程并不簡(jiǎn)單。“他們熱衷于參與進(jìn)來(lái)，看看會(huì)發(fā)生什么。我們主要處于發(fā)現(xiàn)探索階段，但需要一點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)。”

　　Avaya的Natalie Keightley說(shuō)：

Natalie Keightley

　　“絕大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)將某種形式的人工智能集成到他們的聯(lián)絡(luò)中心并在某種程度上使用它。然而，當(dāng)我們向聯(lián)絡(luò)中心推出更加先進(jìn)的人工智能戰(zhàn)略時(shí)，我們調(diào)查的受訪(fǎng)者表示他們平均只有50％的時(shí)間通過(guò)實(shí)施。”

　　Keightley認(rèn)為，在人工智能推出方面，公司正在崛起。雖然一條路徑會(huì)導(dǎo)致由不確定性和誤解引發(fā)的失敗，但另一條路徑將導(dǎo)致全面有效的AI推出，從而改變聯(lián)絡(luò)中心并影響基本的企業(yè)功能。

　　據(jù)Talkdesk的Adibi說(shuō)：

　　“由于許多終端客戶(hù)已經(jīng)在其他領(lǐng)域看到了AI產(chǎn)品的成功故事，他們正在尋找真正的和可操作的AI產(chǎn)品。所以，他們正處于采購(gòu)階段。對(duì)AI的好處是明確的，眾多的，并且迅速增加。通過(guò)AI自動(dòng)化系統(tǒng)和簡(jiǎn)單功能，添加座席輔助功能，通過(guò)AI集成與內(nèi)部知識(shí)庫(kù)保持一致的智能指導(dǎo)和解決方案建議，并包括智能聊天機(jī)器人以改善自助服務(wù)；所有這些都有助于通過(guò)效率改善客戶(hù)體驗(yàn)”

　　Adibi指出，聯(lián)絡(luò)中心和BPO正在尋找復(fù)雜而簡(jiǎn)單的解決方案來(lái)滿(mǎn)足眼前的需求，而不僅僅是展望未來(lái)。

Matt Clare

　　Mitel的Matt Clare告訴我們：

　　“從與客戶(hù)，潛在客戶(hù)和行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士的對(duì)話(huà)中，現(xiàn)在看起來(lái)更像人們處于發(fā)現(xiàn)和POC階段。隨著技術(shù)越來(lái)越容易獲得，通過(guò)可量化的指標(biāo)來(lái)支持易用性，部署時(shí)間和業(yè)務(wù)利益，我認(rèn)為我們將在未來(lái)1-2年內(nèi)看到大量的部署。”

　　Matt還認(rèn)為，小型公司很快就能夠獲得AI的好處，因?yàn)榻M織意識(shí)到有一些工具可以提供簡(jiǎn)單，經(jīng)濟(jì)，快速的顛覆性技術(shù)。

　　Genesys的Brendan Dykes說(shuō)：

　　“根據(jù)我們的研究，32％的英國(guó)雇主表示他們已經(jīng)在使用基于人工智能的技術(shù)，而47％的人表示他們計(jì)劃在未來(lái)三年內(nèi)實(shí)施這項(xiàng)技術(shù)。他們部署它與評(píng)估它的速度取決于它本身。早期采用者正在接受AI的元素，但我們還沒(méi)有達(dá)到大規(guī)模采用。我們看到企業(yè)以穩(wěn)定的步伐部署了人工智能的特定用途，如聊天機(jī)器人和自動(dòng)化。然而，這些組織通常處于人工智能技術(shù)的其他領(lǐng)域的發(fā)現(xiàn)階段，如語(yǔ)音機(jī)器人或預(yù)測(cè)路由。”

　　Brendan告訴我們，機(jī)器人似乎是邁向更大的AI機(jī)會(huì)的第一步。一旦企業(yè)建立了第一個(gè)機(jī)器人項(xiàng)目，他們就可以開(kāi)始研究更復(fù)雜的人工智能技術(shù)。當(dāng)AI嵌入到公司的流程中并精心策劃以提供有針對(duì)性的結(jié)果時(shí)，它似乎被用得最好。但是，如果人工智能技術(shù)被孤立，企業(yè)就無(wú)法實(shí)現(xiàn)這些成果。

　　人工智能為市場(chǎng)提供了許多潛在的好處。正確的智能解決方案將使公司能夠訪(fǎng)問(wèn)有價(jià)值的數(shù)據(jù)，根據(jù)有用的見(jiàn)解做出決策，并解鎖令人難以置信的結(jié)果。

Tony Martino

　　根據(jù)Tollring的Tony Martino的說(shuō)法：

　　“對(duì)人工智能的興趣不是人工智能本身，而是關(guān)于希望簡(jiǎn)化和提供更卓越客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)。在我們?cè)诰�(xiàn)購(gòu)物的世界里，所有這些都是為了改善最終客戶(hù)的互動(dòng)和服務(wù)。企業(yè)注意到流失率現(xiàn)在更高，因此他們最大的驅(qū)動(dòng)力就是保持客戶(hù)。如果人工智能可以幫助實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，那就太好了。”

　　Martino告訴我們，Tollring專(zhuān)注于如何利用最新工具提供最佳客戶(hù)服務(wù)。它將智能帶入最前沿，以便企業(yè)可以看到他們需要做些什么來(lái)增強(qiáng)CX。聯(lián)絡(luò)中心是改善客戶(hù)服務(wù)的絕佳方式，但它們也可能很昂貴。“我們希望從CC解決方案中獲取最佳效果，并以更具成本效益的方式將其交付給更大的中小企業(yè)市場(chǎng)。”

　　Avaya的Natalie Keightley告訴我們：

　　“各組織都非常認(rèn)可人工智能是一種'面向客戶(hù)的技術(shù)'，能直接顯著改善客戶(hù)體驗(yàn)，而且正是在這種能力下，組織才能看到最大的利益”

　　“畢竟，改善客戶(hù)體驗(yàn)是大多數(shù)組織所做的事情的基礎(chǔ)。”

　　根據(jù)Keightley的說(shuō)法，預(yù)測(cè)客戶(hù)行為和提高效率的CRM解決方案的能力被視為AI環(huán)境的有益用例。在Avaya看來(lái)，AI不僅僅是簡(jiǎn)單的聊天機(jī)器人。據(jù)他們說(shuō)，“40％的商業(yè)領(lǐng)袖希望通過(guò)語(yǔ)音分析來(lái)預(yù)測(cè)來(lái)電者的意圖并分析來(lái)電者的情緒，以?xún)?yōu)化通過(guò)語(yǔ)音參與的體驗(yàn)。”

　　Talkdesk的Jafar Adibi說(shuō)：

　　“從商業(yè)角度來(lái)看，C級(jí)管理人員正在尋找AI來(lái)幫助他們以各種方式改善客戶(hù)體驗(yàn)。聯(lián)絡(luò)中心希望使用人工智能來(lái)提高績(jī)效并幫助他們做出更準(zhǔn)確，明智的決策”

　　“此外，團(tuán)隊(duì)正在使用人工智能來(lái)改進(jìn)他們的入站路由策略，采用全面的全渠道策略，確保每個(gè)交互都由針對(duì)該問(wèn)題最熟練的座席處理。”

　　此外，盡管減少工作崗位并不是一個(gè)熱門(mén)話(huà)題，但聊天機(jī)器人和自動(dòng)化的興起也可以幫助企業(yè)減少員工人數(shù)，同時(shí)通過(guò)讓人工座席處理復(fù)雜問(wèn)題來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)。“自動(dòng)化可能是每個(gè)人都應(yīng)該尋找的低成果之一。即使是簡(jiǎn)單的人工智能自動(dòng)化也可以提高整體聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效。”Talkdesk還認(rèn)為，數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控也將能夠改善聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)部系統(tǒng)。

　　根據(jù)Mitel的Matt Clare的說(shuō)法：

　　“我相信對(duì)人工智能的興趣都始于建立一個(gè)更好的虛擬座席或機(jī)器人技術(shù)。如果您考慮傳統(tǒng)自助服務(wù)機(jī)器人的構(gòu)建方式（無(wú)論是在IVR還是聊天中），那么它就是一個(gè)復(fù)雜的WebofIf和Then語(yǔ)句，例如，如果客戶(hù)說(shuō)銷(xiāo)售，則將它們路由到銷(xiāo)售隊(duì)列。傳統(tǒng)方式的問(wèn)題是缺乏自然語(yǔ)言處理和理解。利用人工智能功能與NLP/NLU相結(jié)合，大大減少了配置程序的時(shí)間和復(fù)雜性。”

　　Mitel認(rèn)為，這里最大的好處是減少通話(huà)量、電子郵件和聊天量，改進(jìn)CSAT，以及提高自助服務(wù)準(zhǔn)確率。Clare還認(rèn)為，人工智能在自助服務(wù)方面的增長(zhǎng)有助于加速人工智能技術(shù)的興趣。“很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，機(jī)器人和自助服務(wù)一直被認(rèn)為是人類(lèi)的替代品，但現(xiàn)實(shí)是，人與人之間的互動(dòng)永遠(yuǎn)不會(huì)消失。那些現(xiàn)場(chǎng)輔助的人類(lèi)對(duì)話(huà)變得比以往任何時(shí)候都更具價(jià)值和重要性。”

　　根據(jù)Brendan Dykes的說(shuō)法：

Brendan Dykes

　　“AI通過(guò)為客戶(hù)和員工開(kāi)創(chuàng)個(gè)性化的新時(shí)代，從根本上改變了企業(yè)和消費(fèi)者的互動(dòng)方式。它能夠推動(dòng)前所未有的運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)效率。這種智能技術(shù)越來(lái)越多地用于確保消費(fèi)者，員工和企業(yè)都能獲得巨大成果。”

　　Brendan指出，客戶(hù)正在被引入新的定制級(jí)別，其中預(yù)測(cè)性自動(dòng)化允許為他們構(gòu)建優(yōu)惠。此外，員工可以從獲得最佳工作所需的資源中受益，同時(shí)企業(yè)有機(jī)會(huì)獲得更好的客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低成本和增加收入等特定結(jié)果。“

　　聯(lián)絡(luò)中心如何規(guī)劃其AI策略？

　　就像任何將新技術(shù)嵌入商業(yè)環(huán)境的計(jì)劃一樣，人工智能對(duì)企業(yè)的要求也越來(lái)越高，要求企業(yè)盡可能采用戰(zhàn)略性和謹(jǐn)慎態(tài)度。

　　Tollring的Tony Martino告訴我們：

　　“人工智能戰(zhàn)略必須涉及衡量，客戶(hù)旅程和APIs。所有信息都必須在上下文中，您需要利用正確的AI工具來(lái)提供正確的分析。我們的目標(biāo)是為最終客戶(hù)提供開(kāi)箱即用的解決方案，并在通信平臺(tái)層面緊密集成。這意味著具有成本效益，可靠和準(zhǔn)確的解決方案，并為不同地區(qū)提供正確的本地化。”

　　雖然Tollring認(rèn)為市場(chǎng)是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的地方，但他們也認(rèn)為他們處于技術(shù)的最前沿。“我們也在這次旅程中與合作伙伴合作，這很重要。服務(wù)提供商沒(méi)有太多選擇，他們可以使用自己的平臺(tái)并繼續(xù)擁有自己的客戶(hù)。如果沒(méi)有這種所有權(quán)，您將看到服務(wù)提供商對(duì)整合所有內(nèi)容的投入減少，這對(duì)上下文聯(lián)絡(luò)中心是不利的。”

　　來(lái)自Avaya的Natalie Keightley說(shuō)：

　　“客戶(hù)之旅和人工智能項(xiàng)目的定義非常復(fù)雜。組織需要以一步一步的方式實(shí)施它們。大多數(shù)公司本能地做得太快，這可能會(huì)適得其反。展示解決一個(gè)摩擦點(diǎn)的好處，然后轉(zhuǎn)移到下一個(gè)點(diǎn)。他們將更快地看到好處，并讓更多的人在組織內(nèi)部獲得AI的好處。”

　　據(jù)Avaya團(tuán)隊(duì)稱(chēng)，組織還需要能夠根據(jù)具體需求和應(yīng)用投資不同的云交付模型。這應(yīng)該使企業(yè)能夠訪(fǎng)問(wèn)他們所需的獨(dú)特功能，而無(wú)需采用撕裂和替換方法來(lái)處理現(xiàn)有技術(shù)。“探索應(yīng)用程序生態(tài)系統(tǒng)以創(chuàng)建一個(gè)定制的聯(lián)絡(luò)中心，以及基于人工智能的應(yīng)用程序，滿(mǎn)足客戶(hù)和員工的確切需求，這也是有益的。”

　　據(jù)Talkdesk的Jafar Adibi說(shuō)：

Jafar Adibi

　　“人工智能戰(zhàn)略應(yīng)該有兩個(gè)方面：業(yè)務(wù)需求和技術(shù)能力。”一方面，Adibi認(rèn)為企業(yè)的高管需要了解人工智能可以在下一個(gè)工作中解決的聯(lián)絡(luò)中心中最痛苦的問(wèn)題。五年或十年。通過(guò)這種理解，企業(yè)將能夠立即制定路線(xiàn)圖，以解決關(guān)鍵的痛點(diǎn)，同時(shí)了解長(zhǎng)期情況。

　　“一旦建立了路線(xiàn)圖框架，公司必須認(rèn)真對(duì)待現(xiàn)有的技術(shù)能力，并確定他們是否有需要的東西。如果沒(méi)有，他們必須愿意進(jìn)行必要的投資，以實(shí)現(xiàn)新的人工智能路線(xiàn)圖所規(guī)定的目標(biāo)。”

　　據(jù)Matt Clare說(shuō)：

　　企業(yè)需要首先確定他們希望在組織中部署AI的邏輯區(qū)域。這可能意味著要查看智能對(duì)象和傳感器，預(yù)測(cè)分析，機(jī)器人和虛擬助手。從那里，公司可以繪制出他們想要實(shí)現(xiàn)的預(yù)期KPIs，以及他們可以衡量的指標(biāo)，以評(píng)估AI的有效性。這將允許他們確定POC的用例。

　　“公司需要確定支持整合和POC活動(dòng)所需的內(nèi)部利益相關(guān)者（IT，SME等）。他們還需要確定哪些高管需要提供支持并獲得他們的批準(zhǔn)，組織員工溝通和培訓(xùn)，以及深入了解。公司需要愿意進(jìn)行實(shí)驗(yàn)并親自動(dòng)手，根據(jù)案例特定數(shù)據(jù)和文本培訓(xùn)AI廣泛地避免客戶(hù)不滿(mǎn)和失敗。”

　　Genesys的Brendan Dykes認(rèn)為：

　　“對(duì)于AI部署，企業(yè)需要了解其戰(zhàn)略原理。在規(guī)劃AI推出時(shí)，應(yīng)考慮以下步驟。首先，公司需要了解整個(gè)項(xiàng)目的收入潛力。然后他們需要認(rèn)識(shí)到錯(cuò)失（FOMO）的恐懼，以及如果他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在他們面前實(shí)施工具會(huì)發(fā)生什么。接下來(lái)，他們需要展示小勝利的位置以及利益相關(guān)者將如何受益。”

　　Brendan指出，人工智能的概念足以在某些情況下嚇唬人，這就是為什么必須關(guān)注新技術(shù)可以帶來(lái)的好處。此外，企業(yè)需要不斷提供有關(guān)AI如何改善公司的教育。“一旦這些問(wèn)題得到解答，企業(yè)就可以通過(guò)確定應(yīng)用AI技術(shù)的位置和方式來(lái)推進(jìn)。”

　　“任何AI部署都不是沖刺，而是一次旅程。從一個(gè)看起來(lái)很直接的用例開(kāi)始，一旦這個(gè)工作有效，你可以擴(kuò)展它”

　　作者：羅伯.斯科特（ROBSCOTT）

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