CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:想象一下，您發(fā)現(xiàn)遷移到云端不僅可以改善您的客戶體驗(yàn)，還可以讓您的聯(lián)絡(luò)中心座席更快樂，更實(shí)際。
通過多個(gè)渠道與客戶互動(dòng)至關(guān)重要--聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)。但是，為您的客戶提供最佳體驗(yàn)還有另一個(gè)關(guān)鍵因素：您的員工群體。
聯(lián)絡(luò)中心的成功與關(guān)系密切相關(guān)--強(qiáng)大的員工敬業(yè)度是這些關(guān)系的重要組成部分。正確的工具和技術(shù)不僅可以提高客戶參與度，還可以提高員工敬業(yè)度以及相關(guān)的收益--從提高員工保留率到降低總成本。
RedHat座席實(shí)現(xiàn)更好的工作與生活平衡
RedHat位于北卡羅來(lái)納州羅利市，是開源軟件解決方案的領(lǐng)先提供商。該公司在30個(gè)國(guó)家設(shè)有80個(gè)辦事處，擁有8，000多名員工。其一貫的世界級(jí)客戶服務(wù)和IT支持對(duì)公司的成功至關(guān)重要。
RedHat的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案是孤立的，復(fù)雜的，需要大量的人工干預(yù)才能重新路由跨地區(qū)的呼叫。在轉(zhuǎn)向Genesys創(chuàng)建統(tǒng)一的云聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，該公司發(fā)現(xiàn)，提供更好客戶體驗(yàn)的同一平臺(tái)也使其座席受益。
RedHat首先創(chuàng)建了一個(gè)全局語(yǔ)音隊(duì)列，使整個(gè)公司能夠作為一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)行，并以一致，無(wú)縫的方式輕松管理所有語(yǔ)音交互。使用通用隊(duì)列，所有類型的工作都由同一平臺(tái)處理。根據(jù)規(guī)則和優(yōu)先級(jí)，隊(duì)列在正確的時(shí)間將正確的工作類型分配給正確的座席。全天為座席提供各種服務(wù)，讓員工保持積極性和敬業(yè)精神。
通過優(yōu)化資源，RedHat降低了成本，并為其座席創(chuàng)造了更好的工作與生活平衡。通過部署Genesys®PureCloud®解決方案，RedHat提高了公司管理工作流程的能力，并確保合適的人員正在處理正確的任務(wù)。整合的自動(dòng)化報(bào)告提供了對(duì)員工生產(chǎn)力和服務(wù)一致性的全新洞察，為員工和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)提供了新的可見性和準(zhǔn)確預(yù)測(cè)人員配置的能力。更好的預(yù)測(cè)可以創(chuàng)建更好的計(jì)劃--更好的計(jì)劃直接影響員工敬業(yè)度。
Rose-Hulman學(xué)院的導(dǎo)師工作滿意度得以提高
近二十年來(lái)，Rose-Hulman理工學(xué)院被美國(guó)新聞與世界報(bào)道評(píng)為全美頂尖本科工程學(xué)院。它的家庭作業(yè)援助計(jì)劃“AskRose”由130名本科生導(dǎo)師組成，他們通過電話，聊天和電子郵件為6--12年級(jí)的學(xué)生提供免費(fèi)的數(shù)學(xué)和科學(xué)幫助。
該計(jì)劃的主要目標(biāo)是讓學(xué)生以他們想要聯(lián)系A(chǔ)skRose的任何方式進(jìn)行聯(lián)系。但它之前的系統(tǒng)不可靠，導(dǎo)師無(wú)法看到學(xué)生過去的幫助請(qǐng)求歷史記錄。
2016年，Rose-Hulman遷移到PureCloud平臺(tái)，該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了多渠道擴(kuò)展，快速實(shí)施流程，降低了IT需求并顯著提高了可靠性。這種變化也大大提高了座席的滿意度。
因?yàn)檩o導(dǎo)員專注于幫助學(xué)生理解這個(gè)過程--而不是提供答案--可能會(huì)有15或20個(gè)電子郵件消息就一個(gè)數(shù)學(xué)問題進(jìn)行交換。因此，最大的勝利之一是能夠看到整個(gè)電子郵件線程。無(wú)論交換了多少封電子郵件，PureCloud解決方案都可以讓您了解與學(xué)生的整個(gè)互動(dòng)，即使有多位導(dǎo)師也是如此。
云解決方案的另一個(gè)好處是座席能夠遠(yuǎn)程工作。這使得AskRose無(wú)論學(xué)術(shù)日歷如何都能全面運(yùn)作。導(dǎo)師還利用內(nèi)置的協(xié)作工具進(jìn)行聊天和視頻會(huì)議。導(dǎo)師對(duì)新平臺(tái)感到非常興奮，因?yàn)檫@使他們能夠更輕松地完成工作。
在整個(gè)渠道過程中提供座席滿意度
PureCloud平臺(tái)是一體化解決方案；它簡(jiǎn)單，易于實(shí)施，并大大提高了座席的滿意度。開箱即用，它包含了專注于客戶所需的所有技術(shù)。他們可以隨時(shí)通過任何渠道在任何設(shè)備上與您聯(lián)系。座席可以管理這些時(shí)刻，而無(wú)需桌面下載或深入培訓(xùn)。
PureCloud平臺(tái)還提供端到端的全渠道管理。它使座席更容易工作：它們不僅可以處理并發(fā)交互，還可以同時(shí)在多種通道類型之間無(wú)縫切換。
RedHat和Rose-Hulman技術(shù)學(xué)院的經(jīng)驗(yàn)表明，在選擇能夠提供更好客戶體驗(yàn)的平臺(tái)時(shí)，您也可以為您的座席提供更好的體驗(yàn)。
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作者：LaraBooth
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