CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：--一旦招聘經(jīng)理找到合適的人選，聯(lián)絡(luò)中心座席需要適當?shù)呐嘤柡娃k公工具才能在他們的角色中取得成功。當出現(xiàn)關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心座席有效性的問題時，客戶和組織經(jīng)常得出結(jié)論，座席需要額外的培訓。雖然額外的培訓投資可以糾正一些問題，但并不一定能保證座席能夠以更專業(yè)的方式解決客戶問題。
應(yīng)遵循三個勞動力管理呼叫中心的貼士是--其中培訓是組件，而不是解決所有問題的靈丹妙藥--以支持聯(lián)絡(luò)中心座席的成功：
- 專注于雇用合適的人才
- 提供有效的培訓
- 實施支持性工具
這些項目中的每一項都對呼叫中心的成功至關(guān)重要；沒有一項的重要性超過另一項。
專注于雇用合適的人才
在許多情況下，隨著呼叫量的增加，聯(lián)絡(luò)中心在招聘方面滯后，并且非常需要將“會呼吸的人工”放入座位。雖然可以理解，但并不能保證長期雇用正確的人才從事這些工作。
有必要聘請合適的人員來填補聯(lián)絡(luò)中心座席職位。這包括具有以下特征的座席招聘：
- 耐心與可能感到困惑，不知所措或不安的客戶交互。當客戶打電話時，問題是客戶在那個時刻最關(guān)心的。
- 出色的聆聽技巧。當客戶打電話時，他們可能會提供大量信息，而座席必須過濾信息以關(guān)注解決客戶問題的關(guān)鍵因素。
- 強大的解決問題的能力。當客戶打電話時，他們可以解釋問題的癥狀，由座席決定問題的根本原因。
提供有效的培訓
聯(lián)絡(luò)中心并不總是能夠提供有效的培訓計劃，以確保座席擁有幫助他們解決客戶問題的工具包。
聯(lián)絡(luò)中心座席必須具備解決客戶咨詢的知識和信心，包括：
- 扎實了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)；
- 扎實了解公司的政策和流程；
- 充分了解他們必須使用的工具來完成工作，包括桌面系統(tǒng)，網(wǎng)站和升級即時消息；
- 在沒有回答客戶問題的知識時，如何在在線輔助工具或其他服務(wù)中搜索信息的培訓；
- 培訓溝通技巧，例如如何消除憤怒或?qū)⒆约簭恼勗捴幸瞥员愀玫貫榫趩实目蛻籼峁┓⻊?wù)。
實施支持性工具
客戶服務(wù)和支持團隊的經(jīng)理并不總是為座席提供解決客戶問題的有效工具。他們必須擁有這樣做的工具，包括：
- 易于使用的桌面系統(tǒng)。桌面系統(tǒng)應(yīng)該包括一個CRM平臺--它可以多次提供幫助臺，工作流程管理和在線幫助工具--可以提供以前與客戶交互的信息；自動處理交易；和有關(guān)產(chǎn)品，服務(wù)和流程的信息。
- 有效的在線幫助工具。這些工具應(yīng)提供信息以幫助回答客戶的問題。它們必須是最新的并且易于導航。
- 無論使用何種詞語，腳本本質(zhì)上都是機械的。在由于法律要求而需要編寫腳本的情況下，請使用易于客戶理解的文字和術(shù)語。如果腳本不是法律或合規(guī)驅(qū)動--而是聯(lián)絡(luò)中心的做法--座席必須離開腳本或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)移給能夠在他們感知沮喪時更好地解決客戶問題的人。
- 關(guān)于他們?nèi)绾伪憩F(xiàn)的反饋。反饋可以包括監(jiān)控會話，客戶輸入和呼叫統(tǒng)計的結(jié)果。
聯(lián)絡(luò)中心的成功取決于其座席的技能和能力，而不僅僅是培訓。雖然培訓對于座席的成功和生產(chǎn)力至關(guān)重要，但也許最強大的呼叫中心貼士是防止過度依賴培訓，而不是為座席提供他們所需的工具，以便有效和專業(yè)地完成工作。
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作者：斯科特.薩克斯（ScottSachs），SJS解決方案
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