CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據(jù)Teleopti的Magnus Geverts的說法，卓越的客戶體驗不僅僅是連接不同渠道之間的點。這一切都是為了理解和預(yù)測客戶的每一個需求。以下是構(gòu)建上情境客戶服務(wù)的五個步驟。
零售電子商務(wù)繼續(xù)蓬勃發(fā)展，消費者對移動技術(shù)的信心不斷增強(qiáng)，推動了移動商務(wù)的發(fā)展。根據(jù)數(shù)字市場研究公司eMarketer的數(shù)據(jù)，英國的mCommerce銷售很快接近該國零售電子商務(wù)市場的一半。到2021年，通過移動設(shè)備在線購物將占零售電子商務(wù)總銷售額的51.7％，高于2017年的43.3％。
使這一點特別有趣的是，移動設(shè)備的本質(zhì)意味著企業(yè)可能有機(jī)會比以往更多地了解客戶。支持GPS的智能手機(jī)可讓企業(yè)了解客戶所在的位置。他們還知道客戶是否一直在瀏覽移動網(wǎng)站或應(yīng)用程序，并使用該信息來了解客戶將來可能需要的內(nèi)容。產(chǎn)品上的QR（快速響應(yīng)）代碼可自動化并加速雙向交互。客戶可以快速檢索他們所需的所有信息，同時組織可以獲得所需的情報，以便將客戶引導(dǎo)到其自助服務(wù)功能中的正確位置，以完成最終購買。
這是一個趨勢，聯(lián)絡(luò)中心分析師ContactBabel稱之為“偉大的移動機(jī)會”（英國聯(lián)絡(luò)中心決策者指南2018/2019），它有能力徹底改變客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的作用。那么，組織如何充分利用這些移動數(shù)據(jù)將客戶服務(wù)提升到新的水平？
被動聯(lián)絡(luò)中心的終點
情境交際是聯(lián)絡(luò)中心全渠道的下一步。首先，客戶服務(wù)應(yīng)該針對移動性進(jìn)行全面優(yōu)化。然后消化社交媒體上的內(nèi)容并聽取消費者通常使用Apple Business Chat，F(xiàn)acebook Messenger，Snapchat，Instagram或Twitter在移動設(shè)備上使用應(yīng)用程序進(jìn)行的對話。然后，將這些有價值的情報用于客戶的上下文中。
挑戰(zhàn)在于大多數(shù)客戶服務(wù)都是被動的。有人聯(lián)系客戶服務(wù)，員工查找各種信息以解決特定時間段內(nèi)的特定查詢。沒有考慮預(yù)先確定客戶交互結(jié)果的背景因素。
上下文客戶服務(wù)的五個步驟
現(xiàn)在是時候擺脫被動客戶服務(wù)并以下列方式利用您的數(shù)據(jù)：
1、具有背景性
獲取數(shù)據(jù)并應(yīng)用智能。為員工提供客戶首先與您聯(lián)系的原因。如果客戶在過去30分鐘內(nèi)沒有成功獲得技術(shù)支持，請?zhí)峁┐诵畔⒁允箚T工做好準(zhǔn)備。一個反映同情心的問候語，“嗨，喬，我明白你一直在尋找技術(shù)支持，但看起來你仍然沒有得到你需要的答案，讓我?guī)椭?.....”
2、建議
使用您已有的數(shù)據(jù)建議座席與客戶進(jìn)行某些類型的互動。例如，看到一個客戶離開你的網(wǎng)站并看到他/她在看另一個品牌，這并不是結(jié)束，而是一個重新開始的很好的機(jī)會：“我看到你現(xiàn)在的車可以有一些問題，我們可以幫助你嗎？我們?yōu)槟峁?年免費保修的特殊折價計劃來幫助你，可以嗎？”
3、先發(fā)制人
根據(jù)以前的互動，可以確定客戶首選的溝通方式，因此使用此信息可以預(yù)先考慮下次如何聯(lián)系他們，例如“我看到你已經(jīng)在我們的網(wǎng)站上了，你更愿意我給你打個電話嗎？”
4、具有預(yù)測性
你知道一位客戶從你的時裝部門買了一雙鞋，但你知道他們還從家居用品上買了一張沙發(fā)嗎？確保您的數(shù)據(jù)和流程一致且充分集成，以促進(jìn)聯(lián)合客戶響應(yīng)以及交叉銷售和向上銷售其他產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會。
5、將勞動力背景化
通過部署最新的云勞動力管理（WFM）解決方案，將員工隊伍環(huán)境化。利用它們?yōu)槟乃腥瞬藕唾Y源創(chuàng)造一個“首選”的位置，并確定具有最高情商水平的員工，為客戶互動增加背景和真正價值。為員工提供統(tǒng)一系統(tǒng)的實時幫助，使他們能夠查看整個組織何時可獲得專家?guī)椭缓笞畲蠡疻FM數(shù)據(jù)，以確保客戶立即接通合適的員工。
如果您將被動性更改為上下文，建議性，先發(fā)制人和預(yù)測性，那么員工和客戶都將從卓越的體驗中受益。將上下文環(huán)境視為新的全渠道改變方向。
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