在未來(lái)五年內(nèi)，卓越的客戶服務(wù)將超越產(chǎn)品和價(jià)格，成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。Shep Hyken在一篇《福布斯》雜志文章中引述稱“價(jià)值和體驗(yàn)將繼續(xù)超越價(jià)格”是2017年的趨勢(shì)，國(guó)際分析公司Forrester的近期研究進(jìn)一步稱72%的企業(yè)都已將客戶體驗(yàn)提升為首要任務(wù)。這其實(shí)并不令人感到意外。只需略作了解，就會(huì)發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心從平均處理時(shí)間(AHT)等傳統(tǒng)衡量指標(biāo)轉(zhuǎn)至首次呼叫解決率，并重點(diǎn)聆聽(tīng)客戶的真正需求，從而以有意義的方式改善服務(wù)。
真相在于客戶正在尋找綜合套餐。優(yōu)秀的產(chǎn)品和有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格乃必要前提，但其交付方式和售后服務(wù)才是客戶忠誠(chéng)度的決定性因素。
現(xiàn)在應(yīng)該深入了解您的組織提供的客戶體驗(yàn)。重點(diǎn)關(guān)注以下五個(gè)領(lǐng)域，以確保卓越的客戶體驗(yàn)：
- 通過(guò)服務(wù)賦權(quán)
-高度互聯(lián)的當(dāng)今社會(huì)催生了一種急迫感，這種急迫感革新了消費(fèi)者行為。客戶需要并期望獲得全天候服務(wù)，也希望其詢問(wèn)能快速得到回復(fù)，年輕一代尤其如此。年齡介于18至34歲之間的人由于不良的服務(wù)體驗(yàn)而放棄使用某個(gè)品牌的可能性更高。千禧世代在感到不滿時(shí)還會(huì)訴諸社交媒體，47%年齡介于18至34歲之間的人承認(rèn)他們?cè)蒙缃幻襟w提出抱怨，年齡高于55歲的群體中該比率僅為12%！
在線鞋履與時(shí)尚零售商Zappos.com的整個(gè)企業(yè)文化都是圍繞竭盡一切可能令客戶感到滿意而建立的，其情況與上述統(tǒng)計(jì)正相符合。他們并未對(duì)客戶服務(wù)來(lái)電數(shù)量設(shè)置上限，也沒(méi)有給來(lái)電處理時(shí)間設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)。每個(gè)銷(xiāo)售和聯(lián)絡(luò)中心客服代表都100%專注于打造絕佳的客戶體驗(yàn)。
- 全渠道是新的多渠道
電子郵件、聊天、社交媒體、Skype、手機(jī)？如今的絕大多數(shù)組織都運(yùn)營(yíng)多渠道聯(lián)絡(luò)中心，但現(xiàn)代客戶希望每次都能獲得持續(xù)、令人滿意且輕松的體驗(yàn)，且不受設(shè)備或通信渠道的限制。這正是全渠道的優(yōu)勢(shì)所在，它能提供從頭至尾都順暢無(wú)比的整合式客戶體驗(yàn)。
此外，消費(fèi)者希望他們喜愛(ài)的品牌能在多個(gè)渠道中認(rèn)可其購(gòu)買(mǎi)歷史記錄和過(guò)往互動(dòng)情況。在全球各大成功公司中，亞馬遜等部分公司十分善于利用全渠道，他們的業(yè)務(wù)以囊括客戶旅程的每個(gè)接觸點(diǎn)為基礎(chǔ)。例如，通過(guò)在網(wǎng)站上提供個(gè)性化優(yōu)惠或直接將優(yōu)惠發(fā)送至客戶的收件箱，在結(jié)賬時(shí)推薦相關(guān)的額外產(chǎn)品，以及實(shí)施有效的自動(dòng)化投訴處理。
- 自助服務(wù)乃未來(lái)趨勢(shì)
客戶不想與您的坐席人員耗費(fèi)時(shí)間。他們希望能簡(jiǎn)單、便捷、輕松地解決問(wèn)題。最新在線解決方案包括自助服務(wù)能力，客戶能夠使用該服務(wù)查找信息、提出問(wèn)題、查詢銀行余額、支付物業(yè)賬單、預(yù)訂假期、購(gòu)買(mǎi)必備款鞋履或在對(duì)其而言合適的時(shí)間給有故障的水壺退貨，整個(gè)過(guò)程都無(wú)需與任何人溝通。
然而，當(dāng)他們需要與坐席人員溝通時(shí)，需要通過(guò)有針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)來(lái)確保坐席人員具備高超的能力水平并隨時(shí)準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)復(fù)雜的詢問(wèn)，從而提供令人愉悅的電話通話。
- 例行任務(wù)自動(dòng)化
IVR、自助服務(wù)、人工智能和聊天機(jī)器人能實(shí)現(xiàn)例行任務(wù)的自動(dòng)化，令坐席人員和客服代表能自由地將時(shí)間用于處理更復(fù)雜的任務(wù)或更敏感、需要更多人為介入的查詢。自動(dòng)化能顯著改善客戶體驗(yàn)。
最新技術(shù)解決方案“網(wǎng)絡(luò)聊天”能自動(dòng)標(biāo)記客戶理想的互動(dòng)方式，網(wǎng)絡(luò)聊天的優(yōu)勢(shì)在于訓(xùn)練有素、技能高超的坐席人員能夠同時(shí)與多人溝通，從而縮短響應(yīng)時(shí)間并提高客戶滿意度水平。同樣，聊天機(jī)器人能快速提供豐富的內(nèi)容，與Facebook Messenger等應(yīng)用程序搭配使用效果尤為顯著，從天氣和交通更新等自動(dòng)化訂閱內(nèi)容到包括收據(jù)、配送通知和實(shí)時(shí)自動(dòng)消息在內(nèi)的自定義通信。
考慮盡可能優(yōu)化勞動(dòng)力管理(WFM)功能，安排具備適當(dāng)技能的坐席人員對(duì)接適當(dāng)?shù)那啦?shí)現(xiàn)近乎完美的聯(lián)絡(luò)解決方案。
- 讓工作場(chǎng)所更加人性化
ISMInc咨詢公司的研究發(fā)現(xiàn)，90%的消費(fèi)者表示坐席人員可令人感知到的愉悅感會(huì)直接影響其整體客戶體驗(yàn)。因此，需要令員工保持愉悅并持續(xù)參與。明確闡述其目標(biāo)并為他們提供工具和自主權(quán)，以便他們執(zhí)行工作。何不推出一些游戲化技巧以公開(kāi)認(rèn)可優(yōu)秀業(yè)績(jī)？將此與良好的培訓(xùn)及富有意義的職業(yè)道路相結(jié)合，從而脫穎而出。最新WFM解決方案正好可以在這方面提供幫助，它能提供一套統(tǒng)一、集中的培訓(xùn)計(jì)劃和記錄管理。
退一步，從客戶的角度出發(fā)，了解他們的真實(shí)體驗(yàn)。您可能需要徹底改變客戶服務(wù)方法，也可能只需稍作調(diào)整即可。無(wú)論如何，都要將客戶體驗(yàn)作為首要任務(wù)以保留寶貴的客戶與精英人才。
