DMG還預(yù)測，2018年座席數(shù)將增長22.5％，2019年和2020年增長23％，2021年增長21％。
市場研究公司Markets and Markets的數(shù)據(jù)甚至更高。它重視全球基于云的聯(lián)絡(luò)中心市場，包括撥號器，呼叫分配器，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，座席性能優(yōu)化，計算機電話集成，報告和分析以及安全等技術(shù)，2016年達(dá)到57億美元并預(yù)計到2022年將達(dá)到209億美元。
有了這些動力，許多聯(lián)絡(luò)中心運營商可能正在從內(nèi)部部署模式轉(zhuǎn)向基于云的模式，或者至少考慮這樣做，并且有充分的理由。專家們一致認(rèn)為，當(dāng)談到基于云的聯(lián)絡(luò)中心時，最終可以安全地相信，而不僅僅是炒作。
盡管云端聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)迅速普及，但在客戶服務(wù)技術(shù)的宏偉計劃中仍然相對較新。
專注于信息技術(shù)服務(wù)以及數(shù)字和商業(yè)解決方案的Tata Consultancy Services的微軟和云平臺技術(shù)負(fù)責(zé)人Girish Phadke表示，整體而言，聯(lián)絡(luò)中心解決方案已從“基于內(nèi)部部署的離散電話技術(shù)集合發(fā)展而來”的路由，勞動力優(yōu)化，呼叫記錄和分析到在云上運行的集成解決方案。他接著說，在過去的四到五年里，采用基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案已經(jīng)大大增加了，不要指望它很快就會放慢速度。
云早期
Oracle高級首席產(chǎn)品經(jīng)理Daniel Foppen就聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)提出了兩個獨立的時間表：一個用于電話基礎(chǔ)設(shè)施，另一個用于云。
第一個聯(lián)絡(luò)中心是在20世紀(jì)60年代發(fā)明PBX時開發(fā)的。在20世紀(jì)70年代，隨著自動呼叫分配（ACD）的出現(xiàn)，這些聯(lián)絡(luò)中心變得更加復(fù)雜，F(xiàn)oppen表示，這使得組織能夠處理更大的呼叫量。他繼續(xù)說，在那十年后期，交互式語音應(yīng)答（IVR）得到了發(fā)展，并在20世紀(jì)80年代得到了廣泛應(yīng)用。
“所有這些進(jìn)步都需要對本地硬件進(jìn)行大量投資，”Foppen解釋說，因此在20世紀(jì)90年代末和21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音（VoIP），軟件即服務(wù)（SaaS）和云等技術(shù)出現(xiàn)之前并沒有發(fā)生太多事情。
此時，像Avaya和Genesys這樣的早期參與者開始感受到像Five9這樣的純云玩家的熱情，“迫使他們將越來越多的產(chǎn)品線轉(zhuǎn)移到云端并投資數(shù)據(jù)中心，”Foppen認(rèn)為。
他指出，在21世紀(jì)后期進(jìn)入市場的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)供應(yīng)商不必進(jìn)行相同的投資，因為先進(jìn)的無線服務(wù)已經(jīng)變得“便宜且無處不在”。
然后在2010年代中期，網(wǎng)絡(luò)實時通信（Web RTC）“被證明是一種顛覆性技術(shù)”，允許更多的玩家“通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)議提供可行的通信”，F(xiàn)oppen指出。
他還指出，CRM技術(shù)遵循類似的軌跡，可追溯到1993年Siebel Systems的創(chuàng)立（2005年被Oracle收購）。他說，當(dāng)時有“一系列供應(yīng)商提供實施密集的本地解決方案”。
在20世紀(jì)90年代和2000年代，F(xiàn)oppen繼續(xù)說道，由于Right Now Technologies（2011年被甲骨文收購）和Salesforce.com等公司為云“維護(hù)繁重”的內(nèi)部部署解決方案鋪平了道路，云CRM技術(shù)開始成熟，本地部署方案被云解決方案取代。
總之，F(xiàn)oppen提出的兩個時間表表明了20世紀(jì)90年代和21世紀(jì)初云聯(lián)絡(luò)中心和云CRM技術(shù)的融合。
事實上，今天兩者齊頭并進(jìn)。CRM系統(tǒng)供應(yīng)商Pegasystems的產(chǎn)品營銷總監(jiān)Mike Asebrook表示，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的發(fā)展“在過去幾年中已大大加速。”他引用了CRM系統(tǒng)和自動化的進(jìn)步以及客戶對更多數(shù)字通信的需求。渠道和整體更好的體驗是這種加速的原因。
他接著說，這些領(lǐng)域的改進(jìn)“為聯(lián)絡(luò)中心成為收入中心而非成本中心鋪平了道路。”
云聯(lián)絡(luò)中心的好處
專家們很快就列舉了云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的優(yōu)勢。對于呼叫中心解決方案提供商3CLogic業(yè)務(wù)開發(fā)和銷售副總裁Guillaume Seynhaeve來說，他們有三個方面：靈活性，降低成本和增強功能。
Seynhaeve指出，一些具體的好處可以適應(yīng)增加靈活性的保護(hù)。他說，其中一個好處是與CRM系統(tǒng)集成，通過屏幕彈出（一種自動顯示相關(guān)來電者信息的功能）提高座席效率。他說，另一個好處是“通過配置而非編碼來管理聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的日常能力。”畢竟，管理云聯(lián)絡(luò)中心通常不需要成為經(jīng)過認(rèn)證的VoIP工程師。相反，只需要“了解業(yè)務(wù)和期望的業(yè)務(wù)成果”即可。他說，這使得“日常運營所需的人員發(fā)生了重大變化”。
Seynhaeve表示，無論是金錢還是時間，多重優(yōu)勢還可以節(jié)省成本。他說，其中一個好處是“能夠?qū)⒏冗M(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心用例推向市場，而不會產(chǎn)生大量開發(fā)成本或延長部署時間”，其中一些可以用多年來衡量。
另一個原因是，組織只需要為他們目前所需的基礎(chǔ)設(shè)施付費，“不是他們預(yù)計需要的基礎(chǔ)設(shè)施，”Seynhaeve說。
至于增強功能，他表示，它“可能是一種更低調(diào)的”，雖然越來越重要的增值，特別是當(dāng)公司尋求通過統(tǒng)一關(guān)鍵平臺和服務(wù)來創(chuàng)建單一平臺時。他繼續(xù)說，這種統(tǒng)一可以“推動更加明智的員工基礎(chǔ)”，這通常會帶來更好的客戶服務(wù)水平，從而轉(zhuǎn)化為提高客戶保留率。
Asebrook將利益分解為運營和業(yè)務(wù)。運營優(yōu)勢包括更快的部署時間和升級，以及更短的新座席加入，以及座席更輕松地訪問聯(lián)絡(luò)中心的方法，無論其位置如何。
至于商業(yè)利益，他說“現(xiàn)收現(xiàn)付定價模式使服務(wù)團(tuán)隊能夠選擇適合其使用模式的計劃，而不是為可能永遠(yuǎn)不會使用的賬戶和電信分鐘付出過高的代價。”
此外，“快速的投資回報率和較低的擁有成本優(yōu)勢吸引了任何組織的底線，”他指出。
Foppen指出，云聯(lián)絡(luò)中心還提供了全渠道和比內(nèi)部部署系統(tǒng)更安全的優(yōu)勢。“擁有的電話和電子郵件服務(wù)渠道得到維持，”他說，并補充說客戶“希望通過聊天，自助服務(wù)，異步消息，社交媒體和其他渠道進(jìn)行互動。”
他說，本地設(shè)置“與這些現(xiàn)代渠道整合得很差”，而基于云的解決方案通�？梢�“開箱即用”。
Foppen稱，安全方面不容小覷，他稱之為“現(xiàn)在的一個重要焦點。”他指出，“處理自己的基礎(chǔ)設(shè)施，系統(tǒng)甚至數(shù)據(jù)中心的組織根本就沒有那些大型云供應(yīng)商的安全人員數(shù)量和專業(yè)水平。”
CRM解決方案提供商Freshworks營銷總監(jiān)Arvind Parthiban補充說，隨著云部署，“可擴展性永遠(yuǎn)不會成為問題”，因為升級是及時提供的，通常是免費的。他還指出，“人們可以隨時隨地訪問云服務(wù)，從而確保移動中的業(yè)務(wù)連接”，并且“數(shù)據(jù)不依賴于硬件，因為存在網(wǎng)絡(luò)備份”。
移動到云
專家們同意，部署云聯(lián)絡(luò)中心，特別是在從內(nèi)部部署解決方案進(jìn)行切換時，并非沒有挑戰(zhàn)。根據(jù)云電話和統(tǒng)一通信系統(tǒng)提供商EvolveIP的聯(lián)絡(luò)中心解決方案副總裁RichFox的說法，這些挑戰(zhàn)往往分為三大部分：組織，技術(shù)和運營。從組織的角度來看，很難確定誰擁有哪個渠道并制定一個統(tǒng)一的目標(biāo)。從技術(shù)角度來看，組織需要解決源于擁有多個CRM系統(tǒng)和路由和報告引擎以及數(shù)據(jù)是否可實時獲取的問題。Fox說，在操作上，必須考慮“座席”，特別考慮座席是否可以遠(yuǎn)程工作，如何選擇和支持座席，以及每個座席可以處理多少個并發(fā)交互。
客戶互動系統(tǒng)提供商Verint Systems的云產(chǎn)品戰(zhàn)略經(jīng)理Paula Ridley發(fā)現(xiàn)了另一個主要挑戰(zhàn)：將IT資源從關(guān)注硬件和應(yīng)用支持轉(zhuǎn)移到專注于支持更廣泛的業(yè)務(wù)計劃。
她說，組織需要創(chuàng)建深入的培訓(xùn)計劃，“以確保員工精通公司及其各種產(chǎn)品，以及使用該技術(shù)的能力。”
Ridley還強調(diào)溝通公司戰(zhàn)略并確保所部署的技術(shù)能夠與客戶和競爭對手保持同步。
根據(jù)Foppen的說法，通常需要克服政治障礙。“對于許多組織而言，他們的IT部門已經(jīng)習(xí)慣于管理內(nèi)部系統(tǒng)和架構(gòu)，以及相應(yīng)的預(yù)算和人數(shù)。不幸的是，我們經(jīng)常看到部門所有者對IT的節(jié)奏感到沮喪。作為回應(yīng)，他們經(jīng)常自己啟動項目，這可能會帶來另一系列挑戰(zhàn)。聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者需要確保他們的IT部門了解合作的戰(zhàn)略重點，進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，使整個組織受益，”他說。
公司可能還需要處理Foppen所謂的“技術(shù)債務(wù)”，例如，當(dāng)公司使用許多不同的CRM系統(tǒng)時，可能會發(fā)生這種情況，這些CRM系統(tǒng)可能是本土的，也可能是來自不同供應(yīng)商的。在那些情況下，“很難整合數(shù)據(jù)，特別是為了獲得單一的事實來源或客戶主數(shù)據(jù)存儲庫，”他說。
Tata的Phadke表示，在部署云聯(lián)絡(luò)中心時，公司還需要了解可能影響服務(wù)的地理可用性和法規(guī)遵從性問題。
考慮到這些和其他挑戰(zhàn)，專家們一致認(rèn)為，從內(nèi)部部署解決方案轉(zhuǎn)向基于云的解決方案的最佳方式是隨著時間的推移而不是一下子這樣做。“你會聽到云供應(yīng)商談?wù)?#39;挖掘和替換'的策略，即公司一次從內(nèi)部部署系統(tǒng)切換到云端。對于大多數(shù)情況，我會建議不要這樣做，并建議逐步采用基于云的系統(tǒng)，”Foppen說。
“在規(guī)劃云解決方案的部署時，請詳細(xì)列出您的座席能夠執(zhí)行基本職責(zé)所需的最小功能，”他繼續(xù)說道。“在軟件開發(fā)領(lǐng)域，這被稱為MVP最小可行產(chǎn)品。使用一小組座席測試MVP設(shè)置，進(jìn)行必要的更改，并將MVP推廣到團(tuán)隊的其他成員。”
然后，一旦MVP布局，“你可以以驚人的速度實現(xiàn)更多功能。雖然在過去這可能需要六個月，但你現(xiàn)在可以每周甚至每天推出新功能，”Foppen補充道。
他還建議組織咨詢他們的IT部門以“整理他們的數(shù)據(jù)”，或者更具體地說，“改變他們的客戶主數(shù)據(jù)集市并為未來準(zhǔn)備他們的聯(lián)絡(luò)中心”。
此外，他說，“企業(yè)不必將其聯(lián)絡(luò)中心視為組織中的獨立孤島”，并且他們“考慮來自其他業(yè)務(wù)部門的信息如何增強座席的體驗，而且反之亦然。”畢竟，如果部署得當(dāng)，座席可以“成為其營銷或產(chǎn)品開發(fā)部門的可行利益相關(guān)者，”他爭辯道。
對于Ridley來說，擁有一個有凝聚力的云戰(zhàn)略是最重要的。“當(dāng)從內(nèi)部部署轉(zhuǎn)變?yōu)榛谠频慕鉀Q方案時，企業(yè)需要制定一項戰(zhàn)略，使業(yè)務(wù)目標(biāo)與潛在利益保持一致，”她說。更具體地說，組織必須確定“對企業(yè)使命有意義的最終目標(biāo)”，同時確保IT領(lǐng)導(dǎo)者理解并定義他們理想的部署和采用計劃以及組織的期望。然后重要的是要確保對戰(zhàn)略的執(zhí)行支持。
云聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商TCN的執(zhí)行副總裁Darrin Bird建議組織確定哪些領(lǐng)域最有利于遷移到云，然后再將其移動。
“通常情況下，內(nèi)部部署和云之間的混合組合最初是公司的理想選擇，”他說，他建議組織確保他們的IT和運營團(tuán)隊保持一致。
不過，Bird最終表示組織應(yīng)該“擁抱新技術(shù)和云提供的靈活性”。
畢竟，它肯定已經(jīng)擺脫了炒作階段。
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作者：Sam DelRowe
原文網(wǎng)址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/Cloud-Contact-Centers-Are-More-Than-Hype-128249.aspx
