12月20日，由中國計算機和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和門戶網(wǎng)站CTI論壇（yshhuang.com）主辦的“行業(yè)應(yīng)用及市場分析主題沙龍暨2018年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎”活動在北京成功召開，并正式公布了“2018年度CTI論壇編輯推薦獎”的評選結(jié)果。CTI論壇總經(jīng)理秦克旋發(fā)表了精彩的關(guān)鍵詞演說《主動服務(wù)》。
圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
尊敬的各位來賓，大家下午好，同一個時間不同的地點，又到了歲末年初的時候，又到了新老交替的時刻。2018年CTI論壇編輯推薦獎頒獎典禮暨行業(yè)應(yīng)用及市場分析沙龍今天如期在這里舉行，我代表活動主辦方，向在百忙之中蒞臨本次活動的各位嘉賓表示最熱烈的歡迎。
同時，我們也即將迎接2019年的到來。2018年是一個比較艱辛的一年，那么2019年，希望我們迎來一個輝煌的一年，在此，首先祝各位身體健康！家庭幸福！事業(yè)順利！萬事如意！
我們這個行業(yè)，已經(jīng)發(fā)展半個多世紀(jì)了，實際，這個行業(yè)沒有一個具體的開始時間，但行業(yè)內(nèi)有個說法，在1956年的時候，美國泛美航空成立了世界上第一個集中式的大型呼叫中心，用于處理他們的客戶服務(wù)相關(guān)問題。從那時算起到現(xiàn)在也有半個多世紀(jì)了。那么在中國，真正以客戶中心這一名稱使用的起始時間是1997年，當(dāng)時各大電信運營商上推出了個1000號，使得很多的短號碼，例如112、113等等，合并一起然后稱為1000號，也叫做客戶服務(wù)中心，從那時算起也有20多年了。
行業(yè)發(fā)展一直以來我認(rèn)為有兩大驅(qū)動力量。
第一是推力。是指來自于各廠商所代表的先進(jìn)技術(shù)，也就是先進(jìn)技術(shù)的力量把行業(yè)往前推，我形容它為推力。第二是拉力。是來自客戶的需求，我把它形容為拉力。
實際上正是這兩個方面，我們這個行業(yè)玩家里有企業(yè)、有產(chǎn)品和解決方案提供商，我們最終目的是服務(wù)于消費者，服務(wù)于大眾。這是一個鏈條。
CTI論壇，以技術(shù)為DNA，談?wù)摿硕嗄甑母鞣N技術(shù)發(fā)展。但今天我想講的是服務(wù)的態(tài)度，就是“主動服務(wù)”。技術(shù)發(fā)展剛才所講的推力，發(fā)展到現(xiàn)在，我認(rèn)為體現(xiàn)為聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，影響到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一系列技術(shù)如曾經(jīng)的CTI、曾經(jīng)的IP，以及現(xiàn)在的AI、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)（物聯(lián)網(wǎng)是和主動服務(wù)有非常大相關(guān)關(guān)系的），還包括移動互聯(lián)。如果我們只看技術(shù)，然后通過廠商銷售給企業(yè)，企業(yè)再服務(wù)于大眾。但我們問過消費者這是他們想要的嗎？實際上我們的目標(biāo)是為消費者服務(wù)的，最終目標(biāo)是讓消費者滿意，滿足客戶體驗，有的時候客戶并不知道自己的需求，如何讓消費者與企業(yè)有很多的黏性，長期的不再流失呢？客戶體驗非常重要。
在消費者眼里我們這個行業(yè)的表現(xiàn)如何？大家可能會說，每一次的客戶滿意度調(diào)查數(shù)值都非常高呀，都是在90%以上，起碼也是80%多。這也代表了一些行業(yè)內(nèi)人士的觀點，實際上這種數(shù)據(jù)是虛無的，意義不大的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)哪來的，并不是說數(shù)據(jù)造假，只能說獲取數(shù)據(jù)的方式并非有意義。客戶聯(lián)絡(luò)的大批量要處理的問題都是基本的業(yè)務(wù)，如查話費、查余額。很多企業(yè)在基本服務(wù)之后都會叫你給他的服務(wù)做出評價，那么無數(shù)的消費者都會選擇非常滿意，但其實這不是真實的反饋。
我曾經(jīng)通過一個二線的海關(guān)回國，進(jìn)入海關(guān)后，查驗護(hù)照后蓋章，卻被要求為此服務(wù)做出評價，只是回國，跟海關(guān)人員連句話都不說，為什么還需要測滿意度，這真的有意義嗎？從這些現(xiàn)象來看實際上企業(yè)得到的滿意度的分值是不太真實的。
曾經(jīng)某個調(diào)查公司發(fā)調(diào)查問卷，其中一部分發(fā)給了行業(yè)的高管，調(diào)查的問題是：“你認(rèn)為你們的企業(yè)是以客戶為中心嗎？回答”是的"為70%多，他們認(rèn)為他們的企業(yè)是以客戶為中心的。”但是，同樣的問卷發(fā)給了消費者，這一數(shù)值下降到30%，這其中相差百分點相當(dāng)大。如此看來，基本服務(wù)得到的滿意度只有企業(yè)自己滿意。這種現(xiàn)象不僅在中國，全球也是這樣。消費者對我們行業(yè)不滿意的程度是相當(dāng)高的。
造成這種局面的原因有以下三個方面：
第一是成本。企業(yè)資本運營是要盈利的，不可能投入大量人工滿足每一個客戶的每一項需求。所以說成本是橫跨在我們提供最佳客服，和提供最佳客戶體驗間最大的門坎。
第二是傲慢。店大欺客帶來的傲慢。即使很多人不會承認(rèn)，但客觀是存在的，是不經(jīng)意間流露的。
第三點是沒有做到真正以客戶為中心，雖然想做，卻不得要領(lǐng)，沒有換位思考，沒有從客戶的角度來考慮服務(wù)問題，總是按著一系列的、曾經(jīng)流程就認(rèn)為已經(jīng)足夠了，沒有真正的換位到客戶的個案需求中提供個性化幫助，沒有換位思考設(shè)計產(chǎn)品及運營聯(lián)絡(luò)中心。
舉例來說吧，我有一次曾經(jīng)從廣州回北京，訂了某家航空公司當(dāng)天的最后航班，7點多在去機場路上接到了航班取消的短信，作為消費者的我在接到這樣短信的同時就會想到打客服電話詢問原因及接下來的解決辦法。10多分鐘后接通客服電話后，聽到的是傳統(tǒng)流程的客服人員問話，“請問有什么可以幫您？”在得知我乘坐的航班被取消的回答后還在計算機上核對信息資料。其實，如果做得好的話，如果系統(tǒng)可以做到客服全渠道打通的情況下，就省去客服人員再次詢問來電原因的尷尬。
接下來客服人員的答復(fù)是：“關(guān)于退票，預(yù)訂改簽，關(guān)于理賠、住宿及餐費等問題只能到機場登口的值班人員處詢問，或向你的訂票公司咨詢。”
我要談到的是，在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該考慮到客戶最需要的是什么樣的服務(wù)。他們并沒有詳盡做到在推送短信的同時，推送就此情況提供給客戶的1、2、3條服務(wù)條款建議。省去剛才那通電話。根本上來說，還是企業(yè)缺少主動服務(wù)意識。
在4年前，流行互聯(lián)網(wǎng)+，我就和業(yè)內(nèi)朋友想要做一款類似于網(wǎng)約車的APP。定名為c800；這款A(yù)PP打開后可按行業(yè)查找電信、金融、政府、電商等，下一步就通過列舉的如電話、Email、Webchat、視頻聊天等所有服務(wù)方式找到消費者所希望聯(lián)絡(luò)的企業(yè)。就像現(xiàn)在的大眾點評，美團、滴滴打車等等APP那樣。
當(dāng)時做這款A(yù)PP也是因為有朋友來和我探討互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，探討通信行業(yè)如何和互聯(lián)網(wǎng)融合、疊加以及借力。我也就把這款產(chǎn)品和解決方案提供給他們參考，可是企業(yè)反饋回來的意見是這款產(chǎn)品是完全從消費者的角度出發(fā)的，考慮消費者如何應(yīng)用、來反推給企業(yè)的，那企業(yè)就需要承擔(dān)大量客服來服務(wù)于客戶的，他們表示做不了。為什么做不了？因為他們說他們一直以來都是為企業(yè)服務(wù)的，而不是為最終的消費者。
后來這件事擱淺了。多年后想起來，找到的原因是缺少應(yīng)用場景，正如其他的服務(wù)型軟件產(chǎn)品，美團、滴滴打車、大眾點評等等，其實都是有交易的，都是能夠帶來現(xiàn)金流的。可是c800這款產(chǎn)品沒有任何交易，反而都是給企業(yè)帶來無盡的煩惱。
但是，我希望在座的各位廠商，你們在設(shè)計產(chǎn)品、制定解決方案的同時，能真正從最終用戶的角度抓住消費者最終體驗和感受，將會先人一步。
今年，是改革開放40年，我們也在這個行業(yè)奮斗了很多年，那么不管是過去、現(xiàn)在還是未來，這么多年走來，還是會一如既往大家一起為這個行業(yè)的進(jìn)步和繁榮做貢獻(xiàn)、多多努力。
今天的分享就到這里，謝謝大家。
