由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持“呼叫中心行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維”圓桌論壇。
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
圖：CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋
主持人秦克旋：各位朋友，大家上午好。本次大會已經(jīng)進(jìn)入尾聲，還剩下最后一個環(huán)節(jié)，就是由我主持的圓桌論壇，圓桌論壇的題目就是呼叫中心行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維。因為時間關(guān)系，我們下午還有一個最后一個環(huán)節(jié)就是參觀北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心在亦莊的園區(qū)。
因為我們創(chuàng)辦CTI論壇大會已經(jīng)超過十年了，真的是從最早的時候那時候是1999、2000年的時候，那時候交換機、解決方案、一體化，包括這些行業(yè)應(yīng)用，后來運營管理，然后到行業(yè)園區(qū)產(chǎn)業(yè)的聚集，然后一直到標(biāo)準(zhǔn)和咨詢培訓(xùn)。這些年一直看到這些變化，我深感一個變化來自于幾年前的云計算，云計算起來以后，他把呼叫中心原來的自建和外包兩種模式又?jǐn)U展了，就是托管式的呼叫中心的模式。又通過幾年的變化，去年我主辦這個大會的時候，我還沒有這么強烈的感覺互聯(lián)網(wǎng)對于呼叫中心的行業(yè)的沖擊，在那之后微信的興起讓我深深的感受到了。因為當(dāng)時微博大家都知道他是一個自媒體的一個工具，微信變成了一種通信的一個工具，他改變了人們的傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式。呼叫中心是一個人們跟企業(yè)的聯(lián)系方式，必然也會影響到呼叫中心，這種感受非常強烈。
我們按照拼音，請上六位嘉賓，有請阿爾卡特朗訊呼叫中心方案經(jīng)理黃健先生、Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬先生、億迅（中國）軟件有限公司CSO李農(nóng)先生、華為呼叫中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海先生、北京集安行通信技術(shù)開發(fā)有限公司汪樹森先生、北京捷通華聲語音技術(shù)有限公司總經(jīng)理武衛(wèi)東先生。
呼叫中心行業(yè)大家都比較熟悉了，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)早的時候就是信息上網(wǎng)了，消息壁壘都可以突破了。后來就有了聊天工具，人和人溝通方式也發(fā)生變化，又出現(xiàn)了電子商務(wù)，整個傳統(tǒng)的商業(yè)模式都被打亂了。
在中國呼叫中心實際上1997年才真正的開始起來，互聯(lián)網(wǎng)公司1995年就有了，就是瀛海威，近20年互聯(lián)網(wǎng)還是挺早，不像我們想象那么慢。為什么我們現(xiàn)在深深的感受到了來自于他們的壓力了。其實我們剛開始在1997、1998年做的時候，以CTI為基礎(chǔ)的呼叫中心很火，互聯(lián)網(wǎng)那時候已經(jīng)有了，并沒有像現(xiàn)在對這個行業(yè)影響這么深刻。
互聯(lián)網(wǎng)其實改變了很多行業(yè)，很多傳統(tǒng)行業(yè)被他沖擊，所到之處哀鴻遍野。他首先沖擊就是紙媒體行業(yè)，不是說媒體行業(yè)衰落了，而是傳統(tǒng)媒體行業(yè)衰落了，現(xiàn)在微博方方面面每個人都是自媒體發(fā)布工具，媒體沒有衰落。比如說賣書傳統(tǒng)的書店，門店傳統(tǒng)書店已經(jīng)基本消亡了，可是書并沒有少賣，其實買的人還很多，都是通過網(wǎng)上購物。
再看一下我們旁邊中關(guān)村曾幾何時是多紅火的一條街，現(xiàn)在還有人嗎？3C產(chǎn)品沒有人買了嗎，不是，都靠電子商務(wù)來實現(xiàn)了。
為什么我們呼叫中心行業(yè)其實也是在經(jīng)歷一代一代的變化發(fā)展到了今天，其實就我本人來講從去年大會到現(xiàn)在，現(xiàn)在必須往互聯(lián)網(wǎng)扯了。我說以后改成2014互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)大會，就更可能吸引人一些。但是什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？說句實在話，我上百度查了一下，互聯(lián)網(wǎng)思維2011年的時候，有兩條第一次，那時候據(jù)說還沒有掀起一個波瀾。但是最近13年到現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)思維就開始，我查找一般下百度，互聯(lián)網(wǎng)思維原始定義是由眾多點相互連接非平面立體化的無中心無邊緣的結(jié)構(gòu)。與大腦神經(jīng)血管組織一種思維結(jié)構(gòu)。有點暈，誰能理解互聯(lián)網(wǎng)思維，這是人的大腦，互聯(lián)網(wǎng)的思維就是人的大腦圖，這種定義有點牽強，我不太認(rèn)同。
后來又看一段解釋，互聯(lián)網(wǎng)思維是相對于工業(yè)化思維而言，工業(yè)化時代實際上是以產(chǎn)品為核心，然后以產(chǎn)品來做一個核心。而互聯(lián)網(wǎng)思維我相信肯定是與體驗、服務(wù)方方面面為核心。產(chǎn)品可能并不是最主要的。
互聯(lián)網(wǎng)思維是一種商業(yè)化的思維，可能就說明在互聯(lián)網(wǎng)時代那些曾經(jīng)的壟斷，那些大的品牌，實際上他的統(tǒng)治力越來越降低。由一些屌絲和平民參與的這些產(chǎn)品和新的創(chuàng)新，漸漸在統(tǒng)治整個商業(yè)的環(huán)境。
還有第三點互聯(lián)網(wǎng)思維是一種用戶至上的思維。大家看到用戶至上而不是客戶至上，客戶和用戶什么區(qū)別？原來傳統(tǒng)工業(yè)時候我賣給你，你是我的客戶，你是上帝。現(xiàn)在不是了，現(xiàn)在是我生產(chǎn)一個產(chǎn)品，我先送給你用，你體驗好了，你才買我的東西。所有人都成為了用戶，而不是客戶。
我的第一個問題就是請各位嘉賓，咱們不是提問題，就是有誰想發(fā)言，想說什么就說什么。實際上你們腦海里頭的互聯(lián)網(wǎng)思維到底是什么樣的？請你們談?wù)勀銈儚囊粋�普通的消費者，其實在呼叫中心的一個生態(tài)鏈里面，我們這些集成商們，軟硬件開發(fā)商們，咨詢服務(wù)提供商們，他們把東西產(chǎn)品服務(wù)賣給企業(yè)，呼叫中心隸屬于企業(yè)，呼叫中心通過他們所提供產(chǎn)品和服務(wù)，他們最終影響到客戶，B2B2C的過程。實際上生態(tài)鏈上最主要就是你們在座各位，另外就是企業(yè)呼叫中心的運營者，再一個就是消費者。互聯(lián)網(wǎng)思維強調(diào)就是大家的參與，用戶的參與，從你們的角度談一談互聯(lián)網(wǎng)思維和你們希望的呼叫中心今后應(yīng)該是一個什么樣的？
