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呼叫中心行業(yè)的互聯(lián)網思維圓桌論壇:黃金鵬發(fā)言

2014-04-15 15:01:42   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行,本次會議的主題是:互聯(lián)網環(huán)境下的通信與協(xié)作。Genesys大中華區(qū)業(yè)務發(fā)展總監(jiān)黃金鵬參加“呼叫中心行業(yè)的互聯(lián)網思維”圓桌論壇,與嘉賓就互聯(lián)網思維等諸多話題展開了探討。

  本文根據大會現場筆錄整理,未經與作者確認。


  
圖:Genesys大中華區(qū)業(yè)務發(fā)展總監(jiān)黃金鵬

  黃金鵬:我覺得互聯(lián)網思維,就是自由、平等、開放,又說另外一個話題,互聯(lián)網其實他的企業(yè),把的開始時間還會早一些。之前呼叫中心來沒有感覺到互聯(lián)網帶來這么大的壓力,又牽扯到另外一個問題。互聯(lián)網因為他的自由、平等、開放帶來一個很大的特征,就是大家的參與度非常高。大家通過自己碎片化的時間,不斷給互聯(lián)網做貢獻。網上搜索的時候,你搜到很多信息,可能就是零散的貢獻。過去爆發(fā)的原因是什么?每個人上網都是用電腦,現在移動互聯(lián)網你隨時拿手機參與去奉獻。人人都參與,人人都享受其中,他帶來這種貢獻就會更高。參與度高的時候,這時候我們發(fā)現原來這些媒體對新興事物對呼叫中心的改變壓力越來越大,促使我們在做改變。

  剛才黃健還有各位都講到了我們自己建呼叫中心,我們有這個DNA,其實不是冬天,春天也來了,這點我很認同。其實我們很陌生,陌生在哪里?我通過小i機器人交互的時候,他給我回答問題的時候不是原來嚴肅的回答我的問題,而是幽默化的。所以我們需要學習互聯(lián)網的特點,盡管我們還是在做客戶服務的能力,進入平臺營銷。但是我們需要去看到互聯(lián)網的特點,去順應他。

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