當callcentrehelper向超過350名行業(yè)專業(yè)人士詢問他們的通話時長是增加還是減少時，最常見的回答是處理時間“有所增加”，38.1％的被調(diào)查者選擇了此選項。
除此之外，還有7.9％的聯(lián)絡中心表示他們的通話時間非常長。這意味著46.0％的聯(lián)絡中心報告稱呼叫處理時長有所上升，相比之下僅有17.5％報告稱其呼叫時長在過去12個月內(nèi)有所縮短。
其余36.5％的聯(lián)絡中心專業(yè)人士告訴我們，他們的通話時間與去年非常相似。
此調(diào)查來自我們的報告：聯(lián)絡中心現(xiàn)在正在做什么--你如何比較？
呼叫處理時長上升可能反映了業(yè)界對第一次接觸解決率（FCR）日益關注的問題，或者越來越多的聯(lián)絡中心在自助服務和虛擬助理上投入更多資金以消除交易呼叫類型。
雖然用自助方式處理這些簡單的呼叫聯(lián)系人非常適合節(jié)省資源，但實現(xiàn)此目標的聯(lián)絡中心必須特別關注員工的參與度。這是因為如果座席在處理一個復雜的呼叫之后又處理另一個復雜的呼叫，那么這將給座席帶來更大的挑戰(zhàn)。
簡單的事務性交互是座席在某種程度上可以用來在艱難的處理復雜問題之后調(diào)節(jié)放松的方式，如果一個接一個的復雜問題處理，將會導致座席的超負荷腦力勞動。呼叫中心應該明確減少呼叫量是否是聯(lián)絡中心的一個關鍵目標，并考慮如何更好地支持他們的團隊。
聯(lián)絡中心可能需要考慮的一個想法是在計算聯(lián)絡中心需要多少座席時減少占用率，以便為座席在呼叫之間提供更多的恢復時間。
聯(lián)絡中心可能還需要考慮改善其文化的方法，以進一步支持團隊。這樣做的想法包括啟動知識共享平臺，提高獎勵和表彰，以及安排聯(lián)絡中心團隊建設活動。
其他發(fā)現(xiàn)
我們的調(diào)查得到的另一個有趣的發(fā)現(xiàn)是，現(xiàn)在只有27.3％的聯(lián)絡中心專業(yè)人士認為AHT是一個“重要指標”，比去年下降了近6％。
這些數(shù)字或許可能表明關注該指標的聯(lián)絡中心正在減少，這很好，因為以前那樣做可能會導致座席急于結束電話，阻止他們提供最好的服務。
但是，那些將AHT列為重要衡量標準的人可能會指出該度量標準對聯(lián)絡中心WFM流程的重要性，例如使用Erlang計算器計算聯(lián)絡中心需要多少座席。
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