CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:事情是這樣的……沒有完美的呼叫中心。呼叫中心存在痛點(diǎn)。然而，時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。是時(shí)候開始應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)了。我們有5種方法可以幫助你的呼叫中心朝著正確的方向發(fā)展。
1、透過員工挑戰(zhàn)的鏡頭
有一個(gè)不言而喻的道理，改善客戶體驗(yàn)首先要看呼叫中心的員工。如果你從你的員工體驗(yàn)的角度來看，你認(rèn)為需要改變什么？
在你回答這個(gè)問題之前，考慮一下：
一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)是：隨著客戶期望值的提高，員工的體驗(yàn)變得越來越難，個(gè)性化服務(wù)的需求越來越大，要求也越來越復(fù)雜。
總結(jié)：
員工敬業(yè)度。理解員工的掙扎。我們討論的不僅僅是處理客戶體驗(yàn)，還有技術(shù)。今天，即使是初級(jí)員工也期待現(xiàn)代技術(shù)的便利。他們想要簡(jiǎn)單任務(wù)的自動(dòng)化，這樣他們就能專注于最重要的事情：客戶。
選擇一件你今天可以改變的事情，明天將對(duì)你的員工有所幫助。
當(dāng)我們談到呼叫中心自動(dòng)化時(shí)…
2、擁抱對(duì)呼叫中心自動(dòng)化的恐懼
沒錯(cuò)，有些員工擔(dān)心自動(dòng)化會(huì)取代他們。
這是真實(shí)的事實(shí)--呼叫中心的機(jī)器人過程自動(dòng)化能夠減輕呼叫量。
怎么辦？好問題。簡(jiǎn)單的回答是：呼叫中心的自動(dòng)化擅長做重復(fù)的任務(wù)，比如數(shù)據(jù)輸入。它甚至可以幫助提高呼叫中心與管理層互動(dòng)的整體質(zhì)量。
說真的，隨著自動(dòng)化的出現(xiàn)，評(píng)估員工績效的過程變得……公平而一致。哪位員工不想這樣？
3、通過座席桌面優(yōu)化提高客戶滿意度
聽起來不可能嗎？太牽強(qiáng)了？
不是的。這就是我們的意思。
一份報(bào)告--座席桌面優(yōu)化：幫助你的座席幫助客戶--由阿伯丁集團(tuán)的首席分析師Omer Minkara撰寫：
但是等等，你可能在想……“你還沒告訴我怎么做呢。”你是對(duì)的。
別擔(dān)心，我們很快就會(huì)講到的。
但首先，讓我們就一件事達(dá)成一致：復(fù)雜的服務(wù)問題需要更簡(jiǎn)單的流程。
組織必須簡(jiǎn)化讓員工加快速度和準(zhǔn)備好處理復(fù)雜交互的過程。
這是如何……
組織可以通過為員工提供一個(gè)包含他們需要的所有信息的單一界面來簡(jiǎn)化。
你知道嗎?？智能虛擬助理可以在員工需要的時(shí)候主動(dòng)將正確的信息帶到他們的指尖。
4、把智能虛擬助理帶到呼叫中心
令人嘆為觀止。
是的，太棒了。
智能虛擬助理（IVAs）。
IVAs幫助你的呼叫中心通過4種方式進(jìn)入現(xiàn)代世界：
- 他們可以預(yù)測(cè)你的客戶想要什么。
- 他們可以讓你的客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。
- 他們可以決定最佳的下一步行動(dòng)，以交付一個(gè)成功的結(jié)果。
- 他們可以授權(quán)你的客戶以最小的努力快速幫助自己。
5、通過將移動(dòng)工作視圖引入來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化
今天的員工與朋友聊天，購買最新的時(shí)尚潮流，預(yù)訂旅行，所有的一切都在網(wǎng)上進(jìn)行。
他們生活、呼吸、思考都在“現(xiàn)代化”之中。你不應(yīng)該？
事實(shí)：?jiǎn)T工需要平衡。
思考：平衡工作和個(gè)人生活。
員工需要用現(xiàn)代化的方式在線查看他們的工作日程。
他們還需要靈活性來根據(jù)需要改變?nèi)粘贪才拧?/div>
呼叫中心的現(xiàn)代化是那些穿著大男孩鞋的男男女女所擁有的。
許多都是通過移動(dòng)工作視圖來實(shí)現(xiàn)的。
移動(dòng)工作視圖如何工作的？
移動(dòng)工作視圖可以從兩方面幫助您的員工：
- 從任何地方管理日程安排和其他與工作相關(guān)的任務(wù)
- 使用旨在幫助保持工作與生活平衡的現(xiàn)代系統(tǒng)。
總結(jié)：
現(xiàn)代化的移動(dòng)應(yīng)用使工作生活更高效、更準(zhǔn)確。
這意味著更高的工作滿意度，更好的工作表現(xiàn)，更少的人員流動(dòng)和更高的客戶滿意度。
現(xiàn)在你已經(jīng)有了五種方法來改善你的呼叫中心，你會(huì)從今天、明天和不久的將來開始哪一種？
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://community.verint.com/b/customer-engagement/posts/5-surefire-steps-to-alleviate-call-center-pain-points-95538251
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn)，與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考，并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。
相關(guān)閱讀：
- ·CTI論壇總經(jīng)理秦克旋《客戶體驗(yàn)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型：協(xié)作型聯(lián)絡(luò)中心的興起》2018-10-23 16:54:23
- ·人工智能對(duì)聯(lián)絡(luò)中心WFM的潛在影響2018-10-15 09:23:45
- ·為下一代的客戶體驗(yàn)帶來新的曙光2018-10-11 10:27:59
- ·使下一代聯(lián)絡(luò)中心座席在數(shù)字時(shí)代獲得成功2018-10-09 10:01:35
- ·Aspect：面對(duì)新世代，你的聯(lián)絡(luò)中心準(zhǔn)備好了嗎？2018-10-08 10:28:59
- ·傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心已死？看小A云如何為企業(yè)提升商機(jī)轉(zhuǎn)化效率2018-09-28 15:21:21
- ·首次呼叫解決率促進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)中心的績效改善2018-09-28 09:25:15
- ·通訊云的進(jìn)化論2018-08-30 09:51:39
- ·【Genesys博客】利用實(shí)時(shí)分析提高聯(lián)絡(luò)中心效率2018-08-27 10:36:09
- ·inbound聯(lián)絡(luò)中心新規(guī)則--總結(jié)2018-08-14 14:33:37
