老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Sabio的MattDyer向我們介紹了一個五步程序，它將有助于提高聊天機器人的價值。

　　雖然上一代的虛擬助理只不過是知識基礎(chǔ)的前端，但今天的智能助理正在通過完整的會話交互將事情帶到下一個層次--無論是通過消息傳遞線程中的聊天機器人，還是通過嵌入到Web旅程中的虛擬助理。

　　當然，最新的會話平臺--憑借其通過專用聊天機器人功能擴展自助服務(wù)功能的能力--在支持端到端的客戶旅程中扮演著關(guān)鍵角色。

　　因此，可能令人驚訝的是，還沒有那么多的企業(yè)承諾采用這種方法。當最近的行業(yè)研究問及企業(yè)是否計劃在未來12個月內(nèi)實現(xiàn)會話服務(wù)渠道（如聊天機器人或智能助手解決方案）時，只有11%的人表示他們已經(jīng)有了，另有11%的人表示他們正在實施這樣的解決方案。27.7%的人說他們計劃在明年實現(xiàn)基于聊天機器人或智能助手的服務(wù)，而44.4%的人覺得這種方式更像是一種長期戰(zhàn)略。

　　雖然企業(yè)將明確制定自己的CX計劃，但令人遺憾的是，近一半受訪企業(yè)錯過了對話服務(wù)渠道在補充和/或驗證其數(shù)字CX戰(zhàn)略方面的許多寶貴見解。

　　然而，對于那些目前正在實施他們的解決方案，或者計劃在未來幾個月實施的方案，我們相信，從你的機器人部署中學習并持續(xù)應(yīng)用它的發(fā)現(xiàn)來調(diào)整你的客戶旅程是非常重要的。以下是Sabio為加快您的會話服務(wù)好處的五個具體建議：

　　1、不要試圖重新發(fā)明輪子

　　沒有必要構(gòu)建自己的機器人--已經(jīng)有很多經(jīng)過驗證的虛擬助手了。相反，要專注于你擅長的領(lǐng)域：開發(fā)那些從表面上聚焦的內(nèi)容，提供能夠幫助你的客戶的答案，而且最重要的是，這些內(nèi)容很簡單，沒有內(nèi)部的術(shù)語。

　　2、盡早讓你的品牌和網(wǎng)站所有者包括進來

　　太多的機器人部署失敗了，因為網(wǎng)站和聯(lián)絡(luò)中心的所有者不發(fā)話，所以項目通常被認為要么對網(wǎng)絡(luò)體驗有負面影響，要么增加聊天渠道的聯(lián)系量。相反，確保您了解了各自的KPIs，并創(chuàng)建一個滿足您共同需求的解決方案--同時保持客戶體驗的領(lǐng)先和中心地位。

　　3、不斷地檢查你的數(shù)據(jù)，并采取行動

　　對話式解決方案對于解鎖客戶洞察非常有用。然而，為了實現(xiàn)這一點，您需要分配一個專用資源，它不僅具有發(fā)現(xiàn)的所有權(quán)，而且具有實現(xiàn)更改、添加或細化內(nèi)容以及將出現(xiàn)意外需求的過程數(shù)字化的權(quán)力。忽略這些方面，你的機器人項目可能會失敗。

　　4、每日或每周應(yīng)用機器人調(diào)優(yōu)

　　盡可能保持會話機器人的時效性，不僅有助于提高客戶查詢的分辨率，還有助于幫助企業(yè)創(chuàng)建具有客戶積極聯(lián)想的個性的虛擬座席。從市場營銷的角度來看，這些方法也可以在促進宣傳的同時優(yōu)化成本。

　　5、設(shè)定可實現(xiàn)的客戶期望