通用汽車（GM）位于盧頓（Luton）的聯(lián)絡中心，支持歐寶（Opel）、沃克斯豪爾（Vauxhall）、雪佛蘭（Chevrolet）和凱迪拉克（Cadillac）車系，是一個350座席的客戶中心，是整個歐洲550人團隊中的一部分。他們支持210條不同的電話線路，跨越19種語言。
1、建立學習項目來幫助大家學習一門新語言
如果你的聯(lián)絡中心是多語言的，你可能會發(fā)現(xiàn)母語為英語的人會熱衷于追趕具有多語言能力的同事。因此，為每個人提供學習第二種語言的機會可以提升士氣。
一旦比較流利了，你的座席還可以利用他們的新技能來應對額外的呼叫。
這一活動可以通過提供正式的語言課程給予支持。然而，也可以鼓勵開展“語言交流”活動--兩種不同母語的座席見面喝咖啡，一周一次，溫習他們的語言技能。
2、把外部天空帶進你的休息室里
將外部天空引入到休息室里，可以給座席更放松的感受，產生遠離聯(lián)絡中心工作環(huán)境的感覺。
一個假的“云”天花板，室內植物，仿真畫風景地板，墻上和景觀風景都可以幫助創(chuàng)建一個室內的外部風景區(qū)，還無需擔心天氣的變幻莫測！
如果你沒有任何實際的外部環(huán)境給座席放松，那么這種休息室的改造就更加有價值了。
3、要求你的管理團隊每天都要進行一次玄葉光一郎行走（現(xiàn)場巡查）
玄葉光一郎行走（現(xiàn)場巡查）可以幫助高層管理人員參與一線工作和更好地理解哪里有改進的余地。
「譯注：玄葉光一郎是日本的術語，意思是'真正的地方'。玄葉光一郎行走需要管理一線并尋找改進的機會。」
每天，聯(lián)絡中心管理團隊核心成員（操作、規(guī)劃、培訓等）的代表與一線座席一起。
在半個小時的時間里，他們鼓勵座席強調任何問題和提出改進的建議。每個團隊每4周重新給出更新的建議，以及討論新的想法。
這一日常活動在每周的管理會議上呈現(xiàn)，討論的所有的建議和計劃并采取行動。
黛博拉·泰勒（Deborah Taylor）
“當我們第一次開始行動時，我們聽到很多關于表面問題的聲音，如需要更多的微波爐。現(xiàn)在這些問題已經解決，我們看到了越來越多的參與、過程的改進和效率的提高，”管理員黛博拉·泰勒（Deborah Taylor）說。“在執(zhí)行這一活動時也有一些來自于管理團隊成員的抵觸，因為他們視其為一個例行公事的一部分，可有可無。但是現(xiàn)在每個人都受益于溝通的改進。”
4、給推薦了朋友加入團隊的座席員以物質獎勵
提供物質獎勵給現(xiàn)有的員工，如果他推薦了“一個朋友”加入聯(lián)絡中心。這樣可以幫助到你的招聘團隊。
例如，通用聯(lián)絡中心的一線座席員可獲得£750（英鎊）的招聘獎金--如果他們介紹了某人參加面試并被成功錄用的話。
5、鼓勵座席穿著印有他們球隊顏色的衣服參加重要的體育賽事
擁抱足球發(fā)燒友的一個好方法--是鼓勵你的座席員穿他們最喜歡的足球襯衫，或穿與他們喜愛球隊的顏色相匹配的衣服。
你也可以嘗試安排你的座席在重要比賽日工作，這樣他們可以在工作休息時看到他們的球隊比賽。
6、在培訓室放置電腦和手機
現(xiàn)代溝通方式日新月異，移動手機已經成為了重要的聯(lián)絡工具。為了方便培訓，可以在培訓室里放置固定的手機和電腦等設備。
7、用復古游戲充滿空蕩蕩的走廊空間
用拱廊式游戲機充滿任何寬敞空蕩的走廊。
這些領域也可以具有不同的主題。例如，您可以選擇80年代的游戲主題和相應裝修周圍的墻壁。
8、常規(guī)工作見習機會可以幫助座席員規(guī)劃職業(yè)道路
見習機會可以打開座席的眼界，了解職業(yè)道路中相關的業(yè)務。
這個活動也可以幫助座席了解其他部門所面臨的真正挑戰(zhàn)，而不是隨意臆想做出負面的假設。
通用聯(lián)絡中心為所有一線員工每年提供3個工作見習課程--這個活動的結果是他們已經見證了內部發(fā)展的經過。
你也可以嘗試在公司內部網絡中增加一部分內容來說明業(yè)務中所有的不同角色和每個人具有的技能。
9、儲物柜可以幫助保持書桌的整潔
在聯(lián)絡中心工作場地合理放置儲物柜，可以保持座席員桌面和周圍環(huán)境的整潔--在不影響座席活動空間的前提下。
他們還可以用作為隔離帶，將整個聯(lián)絡中心分成不同的區(qū)域。
10、聲音擴散器也可以裝飾
在聯(lián)絡中心安裝聲音擴散器可以幫助降低工作場地的噪音水平。
聲音擴散器也可以被裝飾起來，制訂配色方案和分隔核心工作領域。
小小的改變你的食堂也可以對士氣的提升產生重大影響
我們這里也介紹一些技巧來改進你的餐廳：
- 在食堂銷售問候卡片
在食堂銷售問候卡片可以方便你的一線人員送生日賀卡問候他們的親人。
如果你的聯(lián)絡中心距離最近的超市有相當一段距離的時候，這一舉措將產生很大的影響。
- 與其他部門協(xié)商合作，有助于減少在食堂的排隊
在餐廳就餐時排長隊可能會讓座席擔心他們是否會有足夠的時間吃完午餐，因為他們很可能著急回去給客戶回電話。
降低食堂排隊的壓力的一種方法--或者是提升士氣--是跟其他部門協(xié)商錯峰就餐。
例如，如果你發(fā)現(xiàn)營銷團隊通常是在中午12點去吃午飯，你可以把座席的午餐時間安排在12:15.
- 7*24小時的自助餐廳可以幫助上夜班的座席
通過在聯(lián)絡中心設置自助餐廳從而不要再讓你的夜班員工用巧克力充饑。
冰箱可以用三明治和其他包裝食品填充，座席以自助服務方式支付。
- 在你的餐廳里反映不同的文化
如果你的聯(lián)絡中心是多語言中心，它可能是具有多元文化的。
一個有趣和吸引人的方式來慶祝這種多元性是選擇旋轉餐廳，以反映不同國家的菜肴。
或者，你可以組織主題食品天活動，給來自不同國家的人們有機會展示他們的烹飪技巧和分享他們最喜歡的菜肴。
非常感謝通用汽車（GM）聯(lián)絡中心團隊
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
