大家好，首先自我介紹一下，我是杜曉鈺，來自神州數(shù)碼，我今天發(fā)言的主題詞是“大數(shù)據(jù)”。
目前，大數(shù)據(jù)已經(jīng)從一種概念逐漸演進(jìn)成為每個(gè)企業(yè)日常工作中的平常應(yīng)用。可以說，這已經(jīng)是大數(shù)據(jù)的時(shí)代。在大數(shù)據(jù)的時(shí)代，如何利用好大數(shù)據(jù)，讓商業(yè)價(jià)值最大化，是每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該考慮的問題。
我們公司有不少這方面的專家，但坦白講，我不是大數(shù)據(jù)的專家。我今天來，是希望從業(yè)務(wù)的角度與大家溝通，讓大家知道我們神州數(shù)碼通信事業(yè)部，做為一個(gè)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，有著十幾年咨詢、集成經(jīng)驗(yàn)的部門，作為一個(gè)以“全媒體聯(lián)絡(luò)中心專家”為發(fā)展目標(biāo)的部門，我們所看到的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)大數(shù)據(jù)的一些應(yīng)用。
因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，我簡(jiǎn)單從三方面闡述一下，如果有人對(duì)這方面感興趣，我們后續(xù)可以單獨(dú)溝通。
一、全媒體聯(lián)絡(luò)中心自身大數(shù)據(jù)的應(yīng)用
可以這么說，隨著技術(shù)的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心也已正式邁入大數(shù)據(jù)時(shí)代。
在聯(lián)絡(luò)中心大數(shù)據(jù)時(shí)代，大數(shù)據(jù)應(yīng)用絕不是呼叫報(bào)表、工單數(shù)量統(tǒng)計(jì)這么簡(jiǎn)單，而是要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，從中找出趨勢(shì)，進(jìn)而提出下一步的行動(dòng)計(jì)劃，最終用來改善客戶服務(wù)質(zhì)量，或者提高公司績(jī)效或者調(diào)整公司的發(fā)展戰(zhàn)略等。
從純技術(shù)的角度說，在聯(lián)絡(luò)中心，有一些結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)：運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、報(bào)表數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)等；還有一些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)：錄音數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)等。
我們拿錄音來舉例說明，錄音數(shù)據(jù)無疑是聯(lián)絡(luò)中心里面最大量的數(shù)據(jù)之一。
眾所周知，每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心都會(huì)有海量的錄音數(shù)據(jù)，這些海量數(shù)據(jù)承載著大量的信息，同時(shí)也蘊(yùn)含著不可限量的商機(jī)。
在大數(shù)據(jù)時(shí)代，如何從這些錄音數(shù)據(jù)里掘金，這是專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心從業(yè)者們所關(guān)注的重點(diǎn)。
比如說通過技術(shù)手段，讓錄音數(shù)據(jù)由非結(jié)構(gòu)化變成結(jié)構(gòu)化，進(jìn)而可以精準(zhǔn)應(yīng)用：又比如說通過語音分析手段，預(yù)測(cè)客戶及坐席的情緒，在雙方情緒劇烈變化時(shí)智能的進(jìn)行處理，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量；這都是目前針對(duì)錄音大數(shù)據(jù)的一些應(yīng)用。
二、全媒體聯(lián)絡(luò)中心多渠道大數(shù)據(jù)的應(yīng)用
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的專家們已經(jīng)形成共識(shí)，多渠道全媒體聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)成為大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要基礎(chǔ)。
目前多渠道全媒體聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)可以支持電話、短信、郵件、微信、視頻、Webchat、APP等多種溝通渠道，并且許多客戶已經(jīng)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心增加了輿情分析的需求，大家也都知道，一旦聯(lián)絡(luò)中心接入了輿情分析，那聯(lián)絡(luò)渠道將是上千甚至上萬級(jí)別的增加，數(shù)據(jù)量吞吐量更是突飛猛進(jìn)。
所以如何通過技術(shù)手段，做好這么多聯(lián)絡(luò)渠道的數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用，這也是專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心從業(yè)者們所關(guān)注的重點(diǎn)。
比如說，通過對(duì)各個(gè)來訪渠道客戶的行為軌跡進(jìn)行記錄分析，判斷客戶意圖，預(yù)測(cè)客戶需求，從實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷；又比如，對(duì)客戶進(jìn)行打標(biāo)簽分類，為客戶設(shè)置各項(xiàng)權(quán)重指標(biāo)，找到最有價(jià)值的客戶，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶畫像。這都是目前針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心多渠道的一些大數(shù)據(jù)應(yīng)用。
三、神州數(shù)碼公司企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用
關(guān)于我們公司，相信在座的大部分人都聽說過，但有些人可能不是那么熟悉，我簡(jiǎn)單給出一組數(shù)據(jù)：
300+個(gè)全球頂級(jí)合作廠商；
5000+名員工；
30000+家優(yōu)質(zhì)渠道；
1000，000+企業(yè)用戶；
500億+營(yíng)收規(guī)模；
可以這么說，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，神州數(shù)碼借助30多年IT領(lǐng)域的沉淀，我們積累了行業(yè)內(nèi)最豐富的大數(shù)據(jù)資源。
這個(gè)大數(shù)據(jù)涵蓋了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條，囊括商業(yè)信用數(shù)據(jù)、IT資產(chǎn)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品交易數(shù)據(jù)以及用戶使用數(shù)據(jù)等。
毫不夸張的說，這是我們?cè)诖髷?shù)據(jù)時(shí)代最寶貴、最有價(jià)值的資源，我們?cè)敢馀c行業(yè)的合作伙伴們一起，共同利用好這批寶貴的數(shù)據(jù)，共同為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)一點(diǎn)微薄之力。
我今天的分享就是這些，感謝大家，并再次感謝CTI論壇對(duì)我們?nèi)襟w聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品及解決方案的認(rèn)可。
