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    Unify 呼叫中心解決方案:左手創(chuàng)新 右手蛻變

    2016-06-14 13:46:10   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      Unify的優(yōu)勢在于能為企業(yè)提供久經(jīng)考驗的商務(wù)通信解決方案,包括呼叫中心、IP語言、統(tǒng)一通信無線局域網(wǎng)等領(lǐng)域。
      在今天的文章中,我們也將從Unify的呼叫中心解決方案這個絕大的優(yōu)勢來講,在這個全媒體化的時代,它如何完成蛻變。
      讓我們先通過神州數(shù)碼高級工程師朱斌分享的資料來了解一下通常的呼叫中解決方案。
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      CTI&ACD功能
      CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計算機(jī)電話集成(Computer TelephonyIntegration)技術(shù)發(fā)展而來的,最初是想將計算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中,能夠自動地對電話中的信令信息進(jìn)行識別處理,并通過建立有關(guān)的話路連接,而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。
      ACD也稱排隊機(jī),更確切地說它是呼叫中心整個前臺接入系統(tǒng)邏輯功能的描述:把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。
      IVR
      (Interactive Voice Response)即互動式語音應(yīng)答,您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心,可以根據(jù)操作提示收聽手機(jī)娛樂產(chǎn)品,也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。
      錄音
      在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器( Call Logging)可以對座席人員的通話全程錄音,以便形成語音憑證,用作員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等,是對客戶服務(wù)質(zhì)量抽查重要依據(jù)。
      定制化報表
      現(xiàn)有模板和定制化報表, 能有效地實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理,使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具,使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。
      數(shù)據(jù)庫連接
      Java數(shù)據(jù)庫連接,(Java Database Connectivity,簡稱JDBC)是Java語言中用來規(guī)范客戶端程序如何來訪問數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用程序接口,提供了諸如查詢和更新數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的方法。JDBC也是Sun Microsystems的商標(biāo)。它JDBC是面向關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的。
      我們再來聊聊全媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案
      什么是全媒體聯(lián)絡(luò)中心?
      全媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺基于H。323和SIP等國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議,通過SOA服務(wù)架構(gòu)實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)化計算,以CTI技術(shù)為核心融合語音通訊技術(shù)、語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、IP網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起,將通訊系統(tǒng)、計算機(jī)處理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、人工業(yè)務(wù)代表、信息資源平臺等整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺。
      通過多渠道的聯(lián)絡(luò)平臺為客戶提供的服務(wù),集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”,采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面,為用戶提供多樣化、系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。
      全媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案和通常的呼叫中心解決方案不同之處在于哪?
      從圖中我們了解到了,與通常的呼叫中心相比,全媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案中,多了全媒體坐席功能,也許你會對這個詞感到陌生,沒關(guān)系,我們會利用圖表準(zhǔn)確的講解一下多媒體接入不同的領(lǐng)域的功能。
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      配合企業(yè)微信公眾號,實現(xiàn)自動查詢、下單等功能
      多媒體坐席與手機(jī)用戶終端微信聊天
      微信機(jī)器人
      微信定制化功能開發(fā)
      配合企業(yè)手機(jī)APP應(yīng)用實現(xiàn)聊天功能(人工/機(jī)器人)
      手機(jī)撥號,連通到人工坐席,進(jìn)行語音通話
      APP定制化功能開發(fā)
      配合企業(yè)網(wǎng)頁實現(xiàn)web頁面在線文字聊天功能(人工/機(jī)器人)
      Web頁面定制化功能開發(fā)
      我們了解了全媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案,清楚了多媒體接入不同的領(lǐng)域的功能,再來說說我們所熟悉的Unify, 朱斌在與我們的交流中談到,在呼叫中心解決方案中,Unify也可以憑借其穩(wěn)定的通信平臺和全媒體的業(yè)務(wù)方式為客戶提供全新的體驗。它具備什么樣的功能可以在眾多產(chǎn)品中脫穎而出,以其自身的魅力完全迎合這個信息時代?我們通過它的設(shè)備組成去重新認(rèn)識它。
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      在多媒體網(wǎng)關(guān)這一單元中,它不光支持傳真、短信,更有微信、社交媒體、手機(jī)APP、web接入等。
      我們更加清楚的知道,在信息化的時代,建立全媒體呼叫中心,實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與客戶的多渠道互動上面,Unify有著絕對的優(yōu)勢,成就更高的自己!
      在這條道路上,盡管有太多艱難阻礙,可是我們想和Unify一起,懷著真誠熾熱的心,接受挑戰(zhàn),勇于冒險,讓我們共同見證它全新的蛻變!
      關(guān)于 Unify
      Unify是全球領(lǐng)先的通信軟件和服務(wù)公司之一,為約 75% 的全球 500 強企業(yè)提供集成通信解決方案。我們的解決方案,包括 Circuit在內(nèi),將多個網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和應(yīng)用程序整合在一個易于使用的平臺之上,讓團(tuán)隊之間可以開展豐富而有意義的溝通對話。從而帶來企業(yè)內(nèi)部通信和協(xié)作方式的改變,增強團(tuán)隊合力,增進(jìn)企業(yè)活力,進(jìn)而提升公司業(yè)績。Unify 繼承了產(chǎn)品高度可靠、積極創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)和安全無憂的優(yōu)秀傳統(tǒng)。Unify 是源訊旗下公司。
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