在整個演講過程中，孫老師很明確的講述了CAME體驗云研究院成立的使命和定位：
同時對CAME研究院在新的一年里將要真正的做到“咨詢創(chuàng)造價值”并詳細地從如下三個方面做了闡述與分享：
首先，智慧運營支撐系統(tǒng)，目前此系統(tǒng)已經(jīng)在運營和實施。分享中提到：在剛剛過去的2016年，我的介紹當中多次提到過的“極簡、預判和參與”這個理念，它是整個運營管理支撐系統(tǒng)的核心。智慧運營支撐系統(tǒng)的核心就是不管呼叫中心建設(shè)在一個什么樣的階段上，它的數(shù)據(jù)散落在什么位置上，我們能夠把所有的數(shù)據(jù)集齊在數(shù)據(jù)高速公路上創(chuàng)造一個數(shù)據(jù)集市從而用于管理使用。對呼叫中心的管理過程會被凝聚為三個場景，實時管理、一線或各層人員包括呼叫中心整體的績效管理和為了支撐以上兩個場景所要做到的人員管理，在這個基礎(chǔ)上由于我們凝練了大量的數(shù)據(jù)，我們還可以做到通過人員預測、話務(wù)預測、換班等等工具，將大量的數(shù)據(jù)整理、分析和提煉”。下面這張圖向我們詳盡的展示了智慧運營支撐系統(tǒng)在整個運營管理過程中起著至關(guān)重要的作用。
其次，價值咨詢顧問。孫老師在這一題目的分享中，著重提到當傳統(tǒng)操作與運營管理系統(tǒng)交叉并行時，我們?nèi)绾慰创@種交叉和并行，通過“咨詢?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價值的來源”和“技術(shù)創(chuàng)造價值來源于分析者的洞見”兩個維度詳細的進行了說明和分享。
咨詢?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價值的來源：
技術(shù)創(chuàng)造價值來源于分析者的洞見：
第三，最重要的環(huán)節(jié)，就是員工賦能平臺。在分享中，孫老師提到兩個關(guān)鍵詞，“資源共享”和“突破邊界的業(yè)務(wù)增長”。資源的共享其實是共享經(jīng)濟平臺第一個特點；業(yè)務(wù)通過邊際的增長是第二個特點。如果很好的做到平臺共享，要建立在信任的基礎(chǔ)上，即信息公開、評價公開、賦能晉升，開啟服務(wù)的隱形資源和顯性需求鏈接的新旅程。為了建立信任，在賦能之后應(yīng)該給他培訓、審核的過程，并將這種審核結(jié)果通過一種體系呈現(xiàn)出來即做專業(yè)性認證，讓他能夠和社會上的所有人能夠意識到他具備這個行業(yè)某一類的資格。
接下來，孫老師提到了CAME研究院公眾號和APP。在分享中，孫老師表示CAME公眾號自推出以來，我們會邀請各種各樣的大咖被我邀請來這個平臺上跟大家訴說我們客戶體驗當中遇到的問題和他們思想上的解決方案，無論公共賬號是什么沒有特別明顯的定義，我也希望在座各位發(fā)動你一線的主管甚至員工把他在服務(wù)當中的感受點點滴滴的內(nèi)容都能夠放到這個平臺上來。而對于APP我們也會號召行業(yè)里的各位講師、行業(yè)協(xié)會包括培訓師各個角度上和我們合作，我們的目的是這個APP推出足夠新穎，行業(yè)里各種各樣的聲音和視角來發(fā)布一些簡單的讓員工能在短時間內(nèi)得到賦能的課程和內(nèi)容，這些課程和內(nèi)容為什么要在短時間內(nèi)得到賦能？就是各個人員的碎片時間，我們期望大家都能用一分鐘教會一個人做一件事情，就是平臺上所希望的教材和所希望的成功。
最后，孫老師用一句話結(jié)束了整個演講“歸結(jié)到易谷體驗云研究院是站在管理和技術(shù)的交差點上，小心的看著這個世界，非常非常渴望的是和在座諸位以及我們在場外支持我的人為呼叫中心創(chuàng)造一個有價值的，能夠把管理凝聚成體驗的這樣一個平臺。”
