Aspect曼迪.哈伯德（Maddy Hubbard）
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2016年是難忘的一年，也是標(biāo)志性的一年，也是萊昂納多·迪卡普里奧（Leonardo DiCaprio）在六次提名之后首獲奧斯卡的年份。這一年，宇航員斯科特。凱利（Scott Kelly）和俄羅斯宇航員Mikhail Kornienko在創(chuàng)紀(jì)錄的340天太空停留之后重返地球。另外，108年后，芝加哥小熊隊(duì)贏得了世界系列賽的錦標(biāo)。
展望2017年，我們可能不知道誰(shuí)將贏得奧斯卡，什么突破將在太空發(fā)生，或誰(shuí)將是棒球的下一個(gè)世界冠軍，但是我們可以肯定在客戶服務(wù)領(lǐng)域里會(huì)有創(chuàng)新。
以下4個(gè)趨勢(shì)是領(lǐng)先的技術(shù)概念，你需要在制訂2017年客戶體驗(yàn)策略時(shí)加以考慮。
1、從聯(lián)絡(luò)中心到客戶體驗(yàn)中心
聯(lián)絡(luò)中心滿足客戶的期望，提供超越語(yǔ)音的通信選項(xiàng)，包括移動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)渠道。雖然文本和使用社交媒體是方便的，但這些解決方案通常無(wú)法保留客戶在渠道間切換時(shí)的上下文關(guān)聯(lián)性。
2017年將是客戶互動(dòng)中心（CEC）的年代。Gartner將客戶互動(dòng)中心（CEC）定義為一個(gè)技術(shù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的邏輯組合，這些業(yè)務(wù)應(yīng)用程序是設(shè)計(jì)來(lái)提供客戶服務(wù)和支持的，不論交互的渠道是什么。客戶互動(dòng)中心（CEC）的目標(biāo)不僅是為跨溝通渠道的客戶提供無(wú)縫服務(wù)，也提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)則來(lái)確定下一步最好的行動(dòng)、信息或流程來(lái)吸引客戶。
客戶互動(dòng)中心（CEC）連接企業(yè)數(shù)據(jù)資源和業(yè)務(wù)流程使客戶有效地參與的能力，將導(dǎo)致更多的忠誠(chéng)客戶和利潤(rùn)。
2、更多自助服務(wù)渠道的選擇
阿伯丁（Aberdeen）的報(bào)告說(shuō)，擁有自助服務(wù)的企業(yè)比沒(méi)有自助服務(wù)的企業(yè)在客戶保留率方面高出85%。客戶比以往更自力更生，他們喜歡超越傳統(tǒng)IVR的自助服務(wù)選項(xiàng)。消費(fèi)者希望能夠使用他們的智能手機(jī)和移動(dòng)應(yīng)用程序方便地支付賬單、制訂旅行計(jì)劃、安排約會(huì)時(shí)間，等等。
2017年越來(lái)越多的消費(fèi)者們會(huì)轉(zhuǎn)向Facebook Messenger來(lái)進(jìn)行客戶服務(wù)。在Facebook Messenger上實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)是意義重大的，因?yàn)镸essenger現(xiàn)在擁有超過(guò)9億的活躍用戶，每天產(chǎn)生600億條消息。此外，這款應(yīng)用是方便的和熟悉的。沒(méi)有學(xué)習(xí)曲線--這已經(jīng)是消費(fèi)者日常生活的一部分了。
“在Facebook Messenger上利用新興的聊天機(jī)器人技術(shù)實(shí)現(xiàn)特殊客戶自助服務(wù)是可能的，使客戶通過(guò)自然的說(shuō)話方式從事自助活動(dòng)。”
3、具備自然語(yǔ)言理解（NLU）能力的聊天機(jī)器人
自然語(yǔ)言理解（NLU）使與自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行直觀的文本對(duì)話互動(dòng)成為可能。它增加了理解客戶意圖和回答問(wèn)題的能力，提高了成功率。用戶只是問(wèn)一個(gè)問(wèn)題然后得到一個(gè)答案這么簡(jiǎn)單。
2017年我們將會(huì)看到在消費(fèi)者使用短信上發(fā)生的小改變。事實(shí)上，F(xiàn)orrester的報(bào)告稱美國(guó)人每天發(fā)送60億條短信。像短信一樣方便的發(fā)送短信的平臺(tái)無(wú)處不在，Twitter和Facebook Messenger成為了完美客戶服務(wù)渠道的一種。NLU技術(shù)降低了客戶交互的總體成本，因?yàn)榛谖谋镜那滥軌蜻M(jìn)行更多的個(gè)性化查詢和會(huì)話式的自助服務(wù)。此外，在客戶自己選擇的渠道上有效的問(wèn)題解決增加了客戶滿意度。利用有自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)支持的交互式文本響應(yīng)（ITR）和Facebook Messenger這樣的應(yīng)用程序?qū)⑹蛊髽I(yè)保持與消費(fèi)者溝通渠道偏好之間的同步。
4、個(gè)性化
2017年，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化策略的企業(yè)可以構(gòu)建和維護(hù)客戶忠誠(chéng)度。Aspect的報(bào)告稱，超過(guò)69%的美國(guó)人表示，他們更忠實(shí)于那些“當(dāng)我聯(lián)系他們的客服人員的時(shí)候，讓我覺(jué)得他們認(rèn)識(shí)我”的企業(yè)。通過(guò)改進(jìn)自助服務(wù)和人工座席實(shí)時(shí)交互時(shí)關(guān)于消費(fèi)者的情況、偏好、最近的行為和交互內(nèi)容，個(gè)性化可以提高整體的用戶體驗(yàn)。此外，它可以為客戶更快地提供他們所需要的信息。
像在自助服務(wù)交互時(shí)的上下文連續(xù)性數(shù)據(jù)收集技術(shù)可以幫助當(dāng)客戶切換渠道或從自助服務(wù)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)時(shí)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫和連續(xù)的客戶服務(wù)切換，個(gè)性化使交互更流暢，服務(wù)體驗(yàn)更好。
為了保持領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)，企業(yè)不能再僅僅提供語(yǔ)音服務(wù)。客戶服務(wù)在2017年的趨勢(shì)是需要滿足消費(fèi)者的期望。公司需要為客戶提供自助服務(wù)，并要利用那些尖端技術(shù)。
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