CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息（編譯/老秦）: 企業(yè)很多的努力都聚焦在客戶(hù)支持的質(zhì)量上。這是至關(guān)重要的：今天的消費(fèi)者是挑剔的，有很高的期望值，要求多渠道，希望在一個(gè)接觸中很容易地解決他們的問(wèn)題�？墒牵苌儆袑�(duì)企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）領(lǐng)域中所提供的客戶(hù)支持質(zhì)量的關(guān)注。
由于所有B2B客戶(hù)也是消費(fèi)者，他們帶著很多來(lái)自消費(fèi)者世界里的期望到了B2B的世界里。它們使用相同的瀏覽器和社交媒體進(jìn)行研究。他們希望有一個(gè)好的價(jià)格，周到的服務(wù)以及與公司建立強(qiáng)大的合作關(guān)系。他們希望隨時(shí)都可以通過(guò)他們想要的任何渠道獲得支持。通常情況下，B2B的客戶(hù)花費(fèi)比B到C世界中的消費(fèi)者的花費(fèi)要顯著的多，所以企業(yè)集中精力改善與這些客戶(hù)的關(guān)系是至關(guān)重要的。根據(jù)合作客戶(hù)支持解決方案提供商TeamSupport最近的博客文章中的觀(guān)點(diǎn)，這往往要通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，以了解和確定您的客戶(hù)支持流程與客戶(hù)的期望值之間的差距開(kāi)始。
“即使你擁有所有正確的工具，但是有可能在你程序中的小縫隙，在客戶(hù)的眼里就是張開(kāi)的大洞，”根據(jù)該公司的觀(guān)點(diǎn)。“找到應(yīng)該改進(jìn)的地方最簡(jiǎn)單的方法就是問(wèn)！通過(guò)詢(xún)問(wèn)你的客戶(hù)他們的體驗(yàn)如何，機(jī)會(huì)將會(huì)出現(xiàn)，以改進(jìn)和完善自己的客戶(hù)支持系統(tǒng)。”
這可能涉及到使用的客戶(hù)支持解決方案，讓客戶(hù)每次交易后都提供反饋意見(jiàn)。使他們能夠盡可能地具體一些，不要讓他們填寫(xiě)有嚴(yán)格限制的Web表單或IVR菜單選項(xiàng)。你需要聽(tīng)到客戶(hù)的聲音。
一旦你已經(jīng)確定了差距，重要的是要確保你填補(bǔ)這些空白。報(bào)告可以幫助確保公司遵循最佳做法，而避免客戶(hù)繼續(xù)在這裂縫中重復(fù)滑倒。
“報(bào)告是您的客戶(hù)支持軟件內(nèi)的一個(gè)有價(jià)值的工具，”TeamSupport寫(xiě)道。“定期看報(bào)表可以給你一個(gè)支持過(guò)程的清晰視圖，它是如何為您的客戶(hù)和座席員工作的。”
通過(guò)這種方式，B2B公司可以改進(jìn)他們的流程和他們相匹配的客戶(hù)的期望。這樣一來(lái)，這些企業(yè)可以節(jié)省資金，并吸引他們的客戶(hù)重復(fù)回頭。
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