CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：首先，社會(huì)化媒體對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)樹(shù)立品牌的機(jī)會(huì)，幾乎所有的企業(yè)是由市場(chǎng)營(yíng)銷部門或企業(yè)通信部門來(lái)負(fù)責(zé)社交媒體。但是，隨著社會(huì)化媒體的成熟，它已經(jīng)開(kāi)始涵蓋的不僅僅是市場(chǎng)營(yíng)銷。
社會(huì)化媒體正處于企業(yè)與客戶之間關(guān)系的中心。這包括市場(chǎng)營(yíng)銷和品牌管理，也包括客戶服務(wù)；消費(fèi)者當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，正越來(lái)越多地通過(guò)社會(huì)化媒體深入到企業(yè)的業(yè)務(wù)當(dāng)中。處理這部分的社交媒體對(duì)話，需要的不僅僅是市場(chǎng)營(yíng)銷部門，它也需要客戶服務(wù)部門的支持了。
這就是為什么許多領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，如Five9，在他們的解決方案中集成了社交媒體。不過(guò)，盡管許多聯(lián)絡(luò)中心解決方案現(xiàn)在都通過(guò)社交媒體與客戶交互，但是還是有企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到社交媒體不僅僅是市場(chǎng)營(yíng)銷部門的事情。
在國(guó)際客戶管理學(xué)院（ICMI）今年早期的研究報(bào)告中稱，73%的企業(yè)有活躍的社交媒體形式存在，但只有52%的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)已肩負(fù)起或共同肩負(fù)起了處理社交媒體的責(zé)任。
“當(dāng)品牌嘗試著擴(kuò)大社會(huì)響應(yīng)范圍的時(shí)候，面臨一些挑戰(zhàn)，”Five9的理查德。杜馬斯（Richard Dumas）在最近的一篇博客文章中指出。“最具挑戰(zhàn)的兩項(xiàng)是：1）梳理出企業(yè)的角色和職責(zé)，2）制定出一個(gè)有效的應(yīng)對(duì)流程。”
根據(jù)杜馬斯的說(shuō)法，從市場(chǎng)營(yíng)銷到通過(guò)社交媒體發(fā)揮更大的作用，企業(yè)需要五項(xiàng)措施。這些措施包括建立一個(gè)跨職能的團(tuán)隊(duì)，了解目前社交媒體上正在喋喋不休地談?wù)摰氖鞘裁矗⒁粋�(gè)新的流程，更好地監(jiān)測(cè)和報(bào)告社交化媒體渠道的所有內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化改進(jìn)。
最關(guān)鍵是建設(shè)一個(gè)跨職能團(tuán)隊(duì)。
“由于社交媒體的反應(yīng)往往是跨越多個(gè)部門的，所以建立一個(gè)跨越部門界限的計(jì)劃和實(shí)施論壇是很重要的，”杜馬斯說(shuō)。 “許多企業(yè)開(kāi)始建立一支由主要部門管理人員組成的強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)。”
一旦到位，下一步就是看社會(huì)化媒體上所說(shuō)的內(nèi)容以及企業(yè)應(yīng)該在什么地方分配能量。
一旦需求是明確的，企業(yè)應(yīng)該就知道如何應(yīng)對(duì)各種類型的社交媒體溝通，使各部門發(fā)揮其作用，由正確的部門負(fù)責(zé)出面處理。
當(dāng)然，這意味著監(jiān)控流程，并根據(jù)需要對(duì)其進(jìn)行調(diào)整。
還在利用社會(huì)化媒體僅僅做市場(chǎng)營(yíng)銷和公關(guān)的公司都已經(jīng)落后于時(shí)代。現(xiàn)在是讓聯(lián)絡(luò)中心參與進(jìn)來(lái)的時(shí)候了，同時(shí)找出更細(xì)致的方法來(lái)應(yīng)對(duì)社交媒體。
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