CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：移動CRM是銷售代表和其他面向客戶的員工的一個重要工具。文中的這些來自專家的技巧將會有所幫助。
移動CRM正處在一個真正的增長期。去年，Gartner預(yù)測在移動CRM應(yīng)用上將有500%的增長速度。同樣在去年，很多首席高管們在回答IDC的調(diào)查時認定CRM是他們最想要的手機應(yīng)用程序。當(dāng)然，在部署移動CRM技術(shù)的過程中有許多因素需要考慮。下面是一些主要的，經(jīng)專家鑒定的因素：
·打開大門
很多公司擔(dān)心手機的安全性，這是可以理解的。但是，正是這些顧慮讓CRM固封在企業(yè)內(nèi)部而將要錯過移動化的這場盛宴。
“那些正在使用被部署在防火墻后面的傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的公司是很難提供正確的信息和通過智能手機和平板電腦的小屏幕進行最重要的交易的，” Forrester Research分析師Ted Schadler如是說。
·了解移動CRM的使用案例
一個需要考慮的重要因素是，公司內(nèi)部需要移動技術(shù)處理的文檔是哪些？優(yōu)先級又是如何？例如，用戶是僅僅需要瀏覽基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)和約定信息就夠了，還是需要更加詳細如交易歷史記錄或背景資料等信息？確實需要嗎？
“這些方案將有助于確定所需設(shè)備的兩個類型（小屏幕或大屏幕）和移動時所要求的交互水平 - 淺閱讀或詳細閱讀以及更新，”SageCRM的客戶關(guān)系管理負責(zé)人大衛(wèi)·比爾德（David Beard）說。
·網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域和連接
網(wǎng)絡(luò)的覆蓋區(qū)域是另一個需要考慮到的因素。如果使用設(shè)備的人員是在網(wǎng)絡(luò)信號參差不齊的邊遠地區(qū)的銷售人員或服務(wù)代表的話，那么購買那些配備了花里胡哨的由整個主機提供的實時最新數(shù)據(jù)的無線應(yīng)用就是沒有意義的。
“應(yīng)該考慮到是否需要離線或任何非連接狀態(tài)下的使用，”比爾德（Beard）說。“你還必須注意建筑物的地下室內(nèi)現(xiàn)場服務(wù)的使用和數(shù)據(jù)覆蓋可能會受到影響后的辦法所在。”
·移動CRM的互動周期
比爾德（Beard）說，“互動的周期”是指與用戶的互動作為一條記錄存儲在CRM系統(tǒng)中的方式，這種方式要盡可能地簡單，這無論是在傳統(tǒng)的計算設(shè)備還是移動產(chǎn)品中都是很重要的。
“這意味著簡單而實用的屏幕設(shè)計具有適應(yīng)于用戶設(shè)備選擇的特性，而無需用戶重新學(xué)習(xí)和適應(yīng)。”他說。
·移動CRM和數(shù)據(jù)復(fù)制
移動和桌面客戶關(guān)系管理之間的傳統(tǒng)差距需要進行數(shù)據(jù)復(fù)制。如果缺少它們將導(dǎo)致在使用移動CRM最需要的時候，也就是在客戶面前掉鏈子。這也會導(dǎo)致銷售代表的不滿，這種不滿能夠?qū)е律a(chǎn)率降低以及在總部與銷售代表之間的溝通不暢。
“移動CRM的實施意味著信任你的銷售人員，團隊中的每一個成員都通過程序解決問題，” Apttus公司首席營銷官卡邁勒·阿盧瓦利亞（Kamal Ahluwalia）說。“現(xiàn)代銷售代表需要按需獲取重點合同和價格見解。”
·你需要集成多少個應(yīng)用程序？
一些移動CRM平臺的設(shè)計是用來管理自己的工作，而有些則是一個更大套件的一部分。還有獨立的工具，用來提供與某些其他應(yīng)用程序的集成。在決定哪些移動CRM解決方案可以部署在您的業(yè)務(wù)里的時候，要記住只部署你所需要的移動CRM應(yīng)用程序。對于一些企業(yè)來說，很少或根本不做整合是最好的，因為他們這時不需要。但對于其他企業(yè)來說，與ERP等企業(yè)應(yīng)用完整的整合是成功的起點。
“選擇移動CRM解決方案，將你的財務(wù)/ ERP系統(tǒng)，電子商務(wù)，庫存以及更多應(yīng)用程序無縫集成在移動設(shè)備上將直接提供一個清晰的360度視角，”NetSuite產(chǎn)品市場總監(jiān)Vishrut Parikh說。“一個完全集成的企業(yè)應(yīng)用套件能夠?qū)崟r提供整個業(yè)務(wù)的可見性，簡化操作并實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。”
·大圖中的一部分
Oracle RightNow云服務(wù)產(chǎn)品管理副總裁Stephen Fioretti指出，有多少移動CRM相比四年之前已經(jīng)改變了？當(dāng)時，客戶關(guān)系管理的先驅(qū)者們介紹了移動化的倡議，它是與毗鄰的企業(yè)CRM戰(zhàn)略的其余部分涇渭分明的。當(dāng)時這種方法是新穎的，有一些可操作性的。但今天再這樣做就是行不通的了。
“今天，你必須把移動化作為你所做的每一件事情的一部分，”Fioretti說。“大多數(shù)的CRM專業(yè)人士現(xiàn)在看到了移動CRM作為其客戶體驗戰(zhàn)略的核心要素。移動用戶和移動體驗需要被當(dāng)作你的客戶參與計劃的一個標(biāo)準(zhǔn)部分。這需要一個全面的與設(shè)備無關(guān)的移動CRM方法移動是重點。”
·移動CRM不是一錘子買賣，而是要不斷改進
那些選擇合適的移動CRM應(yīng)用程序，并認真落實，但如果他們沒有考慮到人的因素仍然可能最終失敗。重要的是要包含一個給應(yīng)用開發(fā)者用的反饋回路，使他們可以調(diào)整CRM應(yīng)用程序，以滿足用戶的特殊需求。Software Advice研究員杰伊·艾維（Jay Ivey），提出了兩個如果要使移動CRM成功就必須正確回答的關(guān)鍵問題：“你開發(fā)的是一個成功的程序嗎？你是否在不斷地跟蹤技術(shù)對你的成功的影響，并適當(dāng)調(diào)整？”
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