新機(jī)遇，“語(yǔ)”客戶進(jìn)入智能時(shí)代
黃總在總結(jié)呼叫中心領(lǐng)域技術(shù)特點(diǎn)時(shí)，提到只有最接近客戶業(yè)務(wù)原始指標(biāo)需求而做的產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)，才可能實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的應(yīng)用。科大訊飛始終以客戶的應(yīng)用指標(biāo)，作為自己技術(shù)指標(biāo)的根本出發(fā)點(diǎn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，行業(yè)也在被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化。而科大訊飛也與客戶進(jìn)行了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方向的合作項(xiàng)目。例如，攜程公司，其原先大部分業(yè)務(wù)主要是從呼叫中心獲得。而如今，攜程也開(kāi)展了互聯(lián)網(wǎng)方式的新業(yè)務(wù)，即攜程旅行的手機(jī)客戶端。
誠(chéng)如CTI論壇記者所說(shuō)，2020年呼叫中心可能面臨兩個(gè)最大的新變化，即超級(jí)坐席人員的出現(xiàn)以及電話將被webchat所替代。對(duì)此黃達(dá)志闡述道：“科大訊飛提供的智能語(yǔ)音平臺(tái)是一個(gè)集成化的解決方案。而我們的智能語(yǔ)音，更像是一個(gè)智能IVR的模塊。在單獨(dú)服務(wù)器上即可部署此平臺(tái)，MICP通用的接口協(xié)議可讓企業(yè)的原有平臺(tái)與新平臺(tái)簡(jiǎn)單銜接。通過(guò)智能的流程操作，企業(yè)即可根據(jù)動(dòng)態(tài)的IVR獲取用戶信息，更準(zhǔn)確地為企業(yè)客戶服務(wù)。”
據(jù)悉，迄今為止科大訊飛智能客服解決方案已廣泛應(yīng)用于電信、金融、電力、交通、教育、航空、醫(yī)療等重點(diǎn)行業(yè)，持續(xù)引領(lǐng)了我國(guó)呼叫中心語(yǔ)音應(yīng)用的發(fā)展浪潮，并已在2010年上海世博會(huì)中形成應(yīng)用示范。目前，在中國(guó)移動(dòng)10086、中國(guó)聯(lián)通10010、中國(guó)電信10000等三大運(yùn)營(yíng)商，工商銀行、招商銀行、交通銀行、建設(shè)銀行、中信銀行、中國(guó)平安、陽(yáng)光保險(xiǎn)等各大金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，國(guó)家電網(wǎng)，航空公司，政府機(jī)關(guān)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)，廣電行業(yè)，速運(yùn)行業(yè)等主要呼叫中心市場(chǎng)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了智能客服的規(guī)模化應(yīng)用和全面布局，逐步成為各大呼叫中心轉(zhuǎn)型發(fā)展最為倚重的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力之一。
呼叫中心的頭十年做的是共性，即滿足多數(shù)人的需求。而現(xiàn)在越來(lái)越重視個(gè)性的滿足。任何一項(xiàng)產(chǎn)品的研發(fā)，都應(yīng)首先分析客戶的特征。智能型服務(wù)的出現(xiàn)，即被動(dòng)式主動(dòng)服務(wù)。在為潛在客戶提供多樣性服務(wù)的同時(shí)，讓用戶自主進(jìn)行選擇。要順應(yīng)客戶的習(xí)慣，這是如今任何企業(yè)都會(huì)注重的。總之，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，要求訊飛語(yǔ)音云提供更加準(zhǔn)確，快速的服務(wù)。而科大訊飛會(huì)始終努力，不斷增強(qiáng)云語(yǔ)音平臺(tái)語(yǔ)言類別的廣泛性，語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確性，以及語(yǔ)音環(huán)境的高防噪性，以客戶的行為習(xí)慣，實(shí)際需求指標(biāo)出發(fā)，不斷研發(fā)出真正懂得用戶的產(chǎn)品，讓呼叫中心行業(yè)尋得新機(jī)遇，“語(yǔ)”客戶進(jìn)入智能時(shí)代。
結(jié)語(yǔ)：本次訪談，讓我們看到科大訊飛在語(yǔ)音領(lǐng)域再一次的創(chuàng)新與發(fā)展。在經(jīng)歷從PC時(shí)代，到移動(dòng)互聯(lián)和智能設(shè)備時(shí)代，如今再到新一代的人工智能時(shí)代，科大訊飛在語(yǔ)音技術(shù)核心研究和產(chǎn)業(yè)化方面都表現(xiàn)出驕人的成績(jī)。相信在不久的將來(lái)， 伴隨著科大訊飛新一代智能客服在各大呼叫中心的規(guī)模落地和優(yōu)化升級(jí)，越來(lái)越多的呼叫中心將插上智能語(yǔ)音應(yīng)用的雙翼，向智能型、智慧型、盈利型、人性化的呼叫中心產(chǎn)業(yè)夢(mèng)想加速騰飛。
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