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軟件行業(yè)售后服務(wù)—沒那么簡單

2014-07-28 09:26:14   作者:鄭州鼎晟科技 羅浩   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  軟件行業(yè)不是一次性服務(wù)行業(yè),軟件企業(yè)良好的業(yè)界口碑,不止靠扎實的技術(shù)功力,更依靠優(yōu)良的售后服務(wù)!

  很多人都認為,軟件行業(yè)屬于一次性服務(wù)行業(yè),就是說軟件產(chǎn)品完成銷售后,基本上都不會與客戶再有二次銷售,所以很多企業(yè)都不注重售后服務(wù),有的企業(yè)甚至都沒有專業(yè)的售后服務(wù)團隊。我想說這種觀點是錯誤的,軟件銷售不止是銷售技術(shù),更要銷售服務(wù)。專業(yè)、高效、負責且耐心的售后團隊能為企業(yè)帶來良好的業(yè)界口碑,間接的為企業(yè)帶來更多的合作客戶。那么,優(yōu)秀的售后人員都需要具備哪些品質(zhì)呢?

  1、良好的心態(tài)。良好的心態(tài)是售后人員必備的品質(zhì)。有些時候,客戶會因為自身操作錯誤或系統(tǒng)問題導(dǎo)致系統(tǒng)作業(yè)失敗而大發(fā)雷霆,甚至開口大罵,不給你任何說話的機會。如果售后人員與客戶針鋒相對,只會導(dǎo)致客戶的情緒更加激進,影響本次服務(wù)的質(zhì)量及公司的形象;這個時候售后人員就需要保持平靜的心態(tài),耐心的聽完客戶嘮叨、抱怨后,再有條理的向客戶了解清楚所出現(xiàn)的問題

  2、耐心的態(tài)度。聞道有先后,術(shù)業(yè)有專攻,有些客戶對系統(tǒng)所出現(xiàn)異常的描述不夠?qū)I(yè)或者對售后人員提出的問題的理解有偏差,導(dǎo)致客戶所描述的異常遠遠達不到我們預(yù)期的結(jié)果,這個時候需要售后人員反復(fù)的改變問題提出的方式,直至把客戶反映的問題了解清晰、透徹。

  3、合理的安排。眾所周知售后人員的一天基本上都是在處理很多瑣碎的問題,經(jīng)常會遇到正在處理一個問題的時候,又進來很多比較緊急的問題去處理,如果不制定計劃,就會出現(xiàn)手忙腳亂、應(yīng)接不暇的局面。

  4、學(xué)習能力。項目上線運營穩(wěn)定后,都會統(tǒng)一轉(zhuǎn)到售后部門進行維護。不同行業(yè)的業(yè)務(wù)流程及處理、流轉(zhuǎn)方式都千差萬別,這個時候需要售后人員對每個轉(zhuǎn)售后的項目都有熟悉的了解及認識。

  5、專業(yè)的技能。售后人員要求有一定的專業(yè)技能,能夠?qū)蛻籼岢龅木o急問題運用專業(yè)知識做出及時的響應(yīng)及處理。

  6、語言組織能力。售后人員不僅會接到客戶的投訴、抱怨及建議電話,也會經(jīng)常主動給客戶致電了解項目的運營情況,進而挖掘客戶的潛在需求。這個時候就需要售后人員有一定的語言組織能力,能與客戶進行無障礙溝通并達到銷售的目的。

  綜上,一個企業(yè)要想長遠的發(fā)展,必須注重售后團隊的建立,而要組建一個優(yōu)秀的售后團隊真的沒那么簡單。

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