傳統(tǒng)呼叫中心只是單一的查詢服務(wù)，以電話量越多績效越好，以電話服務(wù)績效做為考核依據(jù)。一個(gè)號碼和幾個(gè)坐席就是一個(gè)呼叫中心，在互聯(lián)網(wǎng)興起以前，呼叫中心作為企業(yè)的整合調(diào)度體系，通常是以電話為主，都是人工處理，直接面對客戶獲取信息，對收取來的信息進(jìn)行加工和整理，再反饋給對應(yīng)的業(yè)務(wù)部門。大量的有效的數(shù)據(jù)被擱置，昂貴的人力成本使呼叫中心往往只存在大型的通訊公司和銀行中。
隨著互聯(lián)網(wǎng)興起，呼叫中心終于走進(jìn)各行各業(yè)，以傳統(tǒng)紙媒為例，越來越多的傳統(tǒng)紙媒呼叫中心號碼見于報(bào)端，一個(gè)小號碼，層出不窮的新聞線索爆料，越來的越多的便民服務(wù)查詢，把傳統(tǒng)紙媒的1.0閱讀時(shí)代轉(zhuǎn)向2.0的互動時(shí)代。呼叫中心的定義還是信息傳遞交互中心，對信息進(jìn)行收集、整理、轉(zhuǎn)移和提煉，但企業(yè)和客戶的溝通渠道越來越多，呼叫中心的交互模式在發(fā)生著改變，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務(wù)。
傳統(tǒng)呼叫中心剛開始是以服務(wù)為主要目的，是一個(gè)成本中心；近年來，與電子商務(wù)結(jié)合的呼叫中心轉(zhuǎn)而以銷售為主要目的，變成一個(gè)利潤中心。隨著市場競爭加劇、監(jiān)管壓力增強(qiáng)、突破性技術(shù)的出現(xiàn)、消費(fèi)者需求的增強(qiáng)、客戶群體日趨分散化以及經(jīng)濟(jì)的多變，呼叫中心正在作為重要價(jià)值創(chuàng)造工具而再度風(fēng)行。此外，呼叫中心最近實(shí)現(xiàn)的嚴(yán)格的流程改進(jìn)和標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)模讓這些呼叫中心成為了企業(yè)取得經(jīng)營成功的理想合作伙伴，這使得傳統(tǒng)的呼叫中心漸漸插上翅膀，走向云端。
云端呼叫中心的到底是什么樣子，這個(gè)是很多人都在問的問題？但是有一個(gè)方向是可以肯定的，呼叫中心與企業(yè)業(yè)務(wù)深度結(jié)合。呼叫中心最重要的應(yīng)用體現(xiàn)在于企業(yè)業(yè)務(wù)流的融合，呼叫中心與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度結(jié)合，如客戶撥打公司電話時(shí)，系統(tǒng)自動讀取CRM或者第三方系統(tǒng)中的客戶信息幫助客服人員快速了解客戶信息，提升服務(wù)體驗(yàn)和效率，同時(shí)客服可對客戶信息進(jìn)行更新，并產(chǎn)生客戶問題工單給對應(yīng)的負(fù)責(zé)人或者形成訂單，將呼叫中心電話呼入與業(yè)務(wù)流程做深度結(jié)合。這個(gè)深度的結(jié)合或者直接為企業(yè)提供利潤，或者深度整合企業(yè)資源為企業(yè)提供足夠的平臺支撐。
一項(xiàng)研究顯示，在所有的溝通工具中，電話被認(rèn)為侵入感更強(qiáng)，適合較為正式的溝通，人們通常只有在目標(biāo)明確，或者想要完成某些事情的時(shí)候才會打電話，而如果只是想要搜尋信息或者要解決的問題并不迫切時(shí)，人們更愿意用其他交互方式來溝通。
把電話、微信、短信、手機(jī)客戶端、網(wǎng)頁等任何渠道來的信息都通過一個(gè)平臺進(jìn)行整理和整合，加工成后臺能夠理解的協(xié)議和語句，然后跟業(yè)務(wù)系統(tǒng)做無縫集成。任何一個(gè)客戶使用任何一種溝通工具進(jìn)入到云端呼叫中心平臺上時(shí)，以往跟他做過的任何交互記錄都能夠被找到，然后系統(tǒng)或客服人員就可以根據(jù)實(shí)際情況用合適的方式做應(yīng)對。
云端呼叫中心平臺還意味著一切業(yè)務(wù)流程以客戶為中心，對各個(gè)渠道做集成，用統(tǒng)一的流程來實(shí)現(xiàn)，讓處理效率更高，業(yè)務(wù)流程深入改善，對業(yè)務(wù)模式甚至可能是顛覆性的影響。
