本章提要
- 了解正在改變的商業(yè)通信趨勢
- 換位思考溝通和協(xié)作
時事艱難！每個人都生活在快節(jié)奏當中。客戶和員工都有可能會感到灰心失意，誰都不會特別忠于您的企業(yè)。客戶可能會輕易投奔您最大的競爭對手，而最好的員工通常只是在等待就業(yè)市場形勢的好轉(zhuǎn)，他們期待著另謀一份好出路。
后衰退時代的經(jīng)濟現(xiàn)狀是
♧ 雖然80%企業(yè)認為他們提供了卓越的客戶體驗，然而僅有20% 的客戶認為他們得到了卓越的體驗（Webtorials Editorial/Analyst Division, 2010 年）。
♧ 五分之二的員工自稱感覺有壓力并且工作量有所增加（Careerbuilder.com）。
♧ 2006年的調(diào)查顯示，10%的優(yōu)秀員工表示計劃在一年內(nèi)離開現(xiàn)在的公司——2010年這個數(shù)字為25%！（《哈佛商業(yè)評論》）
新的大勢所趨和商業(yè)模式要求人們向更好的通信方式轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在應該適時建立一個全新的協(xié)作“生態(tài)系統(tǒng)”，從根本上改變我們的協(xié)作方式和服務客戶的方式。現(xiàn)在該發(fā)揮“我們的力量”了！
本章介紹當前的商業(yè)環(huán)境以及它如何改變?nèi)藗兊南嗷贤ê蛥f(xié)作方式。同時本章還探究了三大利益相關(guān)者——最終用戶（客戶和員工）、企業(yè)和信息技術(shù)（IT）部門 — 面臨的一些溝通難題。
市場趨勢推動通信方式轉(zhuǎn)變
俗話說：“狹路相逢勇者勝”。“道路”確實變得越來越狹窄！后衰退時代全球經(jīng)濟的商業(yè)模式隨時隨地給公司帶來新的挑戰(zhàn)和憂慮，促使他們進行徹底的改變并重新審視傳統(tǒng)的經(jīng)營方式。
但僅僅是“勇者”還不夠——企業(yè)必須更具競爭力、提供新產(chǎn)品、精簡業(yè)務線以及持續(xù)不斷地改善核心業(yè)務流程。他們必須為傳統(tǒng)客戶關(guān)系開拓新的途徑，管理價值鏈中的主要供應商和經(jīng)銷商環(huán)節(jié)，還要在組織內(nèi)外培訓和打造出一支有活力、跨職能的團隊。并且，他們必須在更短的時間內(nèi)完成這些事情。如果企業(yè)無法適應這一新的經(jīng)濟和商業(yè)現(xiàn)實，“勇者”可能也會江郎才盡 — 被淘汰出局。
后衰退時代的企業(yè)目標通常包括：
- 平衡投資
- 降低總體擁有成本 （TCO） ,消除復雜狀況
- 投資于可提供明顯快速的投資回報率 （ROI） 的技術(shù)和項目
- 改善客戶維系，增強市場增長
- 比主要競爭對手更靈活
- 加速和簡化核心業(yè)務流程
如何實現(xiàn)這些目標以及是否能夠成功都取決于所采取的策略。Avaya 的思想領(lǐng)導力最佳實踐包括各種策略，例如為技術(shù)投資開發(fā)一個“自籌資金”的增值路線圖。詳見第4章。
除經(jīng)濟和整體衰退外，其它促使商業(yè)通信發(fā)生重大變革的趨勢包括年代因素、社交網(wǎng)絡、移動化生活、環(huán)境問題和虛擬世界及社區(qū)（參見圖 1-1 ）。
圖 1-1：市場趨勢
由于消費者通信環(huán)境和工作通信環(huán)境之間的界限變得更加模糊，我們的個人生活和工作也越來越難以涇渭分明。移動設備的發(fā)展促使臺式電腦發(fā)生重大改變，最終用戶（客戶和員工）的期望受到消費工具和應用程序普及的驅(qū)動，這些工具和應用程序可以提供簡單而無縫的體驗（想一想 Apple 和 Skype ）。
