隨著云技術、移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的高速發(fā)展，聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)迎來了重大變革--機遇與挑戰(zhàn)并存。據(jù)德勤機構最新發(fā)布的調(diào)研顯示，在中國，客戶在通過多種渠道與企業(yè)互動時，對客戶體驗表示不滿意的超過75%。另據(jù)權威機構調(diào)查顯示，81%受訪者愿意支付更多費用，獲得卓越的客戶體驗。
以上調(diào)查充分說明，聯(lián)絡中心如果只具備簡單的呼叫功能，已經(jīng)不能滿足客戶的需求了！市場咨詢機構Frost&Sullivan的行業(yè)分析師Jessie Yu講述：“未來的聯(lián)絡中心將會伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展向“云、社交、智能化”方向發(fā)展。”
2013年中國聯(lián)絡中心的客戶服務座席已超過506，000個（金融業(yè)座席達到85，000個），電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是主力，占據(jù)了43.5%比例，其中旅游、酒店、零售和能源行業(yè)增長迅速，而大型呼叫中心物理座席新增速度趨緩。
據(jù)統(tǒng)計顯示，目前中國聯(lián)絡中心的主要模式還是自建，在移動互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時代的大背景下，云聯(lián)絡中心代表著下一輪技術的創(chuàng)新，托管和云聯(lián)絡中心將驅(qū)動未來中國市場的增長。
